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从知识、目标和技能了解客户关系管理系统

2020-01-17 15:42:34 来源 : 猎客软件CRM

你对客户关系管理系统了解多少?CRM是识别、获取、维护和增加“可盈利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它不仅是一种以“顾客价值”为中心的国际领先的企业管理理论、经营战略和企业经营实践,也是一种以信息技术为手段,有效提高企业收入、顾客满意度和员工生产力的管理软件。

对于企业用户来说,CRM不是单纯的理论,而是实践。他们需要的是能够帮助他们提高业绩并赢得竞争的方法和工具。无论CRM在理论上有多好,对于大多数企业来说,都更加关注CRM在企业中的实施效果以及能否给企业带来真正的效益,这是企业共同关心的问题。

因此,今天我们将分析影响企业效率的因素:知识、目标和技能。

一、知识

(1)产品知识、业务知识

基本业务知识和产品知识是销售人员谈论业务的基础。想象一个场景:一个熟悉业务知识和产品知识的老销售人员和一个对产品知识不太清楚的新销售人员去见客户谈合作。结果如何?因此,产品基础知识和业务知识非常重要。

那么,我们如何通过系统将这些知识传递给销售人员呢?

以客户知识为例。对于最重要的客户知识,其来源可能是通过工商查询或审核在维护过程中。无论什么样的信息都可以输入到“客户”页面生成“基本信息”页面,让销售人员随时随地查看和深入了解客户的基本知识。

同样,产品知识、企业文化等基础知识也可以通过同样的方式进行管理,实现企业文化和产品知识在全公司的实时共享和传递。

(2) 经验转移知识

经验转移知识是指优秀销售人员的经验分享。例如,出色的销售造就了一个好客户。在与客户交谈的过程中,他们在第一阶段谈了些什么?第二阶段如何向客户报价?在第三阶段,客户如何与他签署账单?这是通过经验传递知识。

我们把这些细节整理出来,变成成功的销售经验记录,在全公司分享,让别人看到别人是怎么做的,应该怎么做销售,这就是知识和方法经验的传递。

(3) 营销知识

对于不同的客户,我们应该说的话和如何沟通可以做成模板,存储在移动终端中,让我们的销售人员随时随地了解企业最新的方法和脚本,帮助他们提高销售能力。

二、目标

Drucker认为,不是工作导致目标,而是目标决定每个人的工作。阿里巴巴的员工每天早上都会在手机上得到提示:你的哪些客户又购买了5000元的订单,你这个月的收入增加了250元,这与你的业绩目标相差了几个百分点。

作为一名销售人员,如果你能直观地看到自己的收入增长,这应该是最有效的激励方式。即使没有阿里巴巴强大的资金支持,我们也可以做好目标管理。

一般来说,有两种目标:

(1)基于绩效的数字目标

例如,如果公司希望在2018年实现3亿销售目标,则需要分解。第一个销售部门需要实现5000万,第一个销售部门下的每个销售团队需要分别实现多少个绩效目标,然后继续分解为个人,每个销售人员需要实现多少个目标。然后销售人员可以看到他的基本数据是否能够支持他实现销售目标。如果没有,需要开发多少数据来实现目标。这就是数字化的目标。

(2) 面向行动的目标

让我们看看销售人员访问了多少客户,创造了多少商业机会,以及在过去一年中取得了多少业绩。然后往后推。今年,你需要实现业绩目标,你需要打多少电话,你需要拜访多少客户,你应该得到多少有效的销售线索。那么你往后推的就是你的行动目标。

三、技能

技能是每个CRM的重点,也是登陆的最佳环节。

(1) 开发新客户的能力

销售团队将拥有大量的销售信息。如果没有系统或工具来连接这些信息并对其进行合理有效的管理,就很难将这些信息转化为真正的商业机会。

CRM将这些信息连接起来,形成我们的资源库,然后采取一些销售措施,帮助我们的销售人员快速开发潜在的销售机会和机会,并开发新的客户。

(2) 留住老客户的能力

开发新客户的成本是维护老客户的5-6倍,企业价值的80%是由20%的优质客户带来的,也就是说,维护老客户是企业客户管理的重点。

对于老客户的维护,我们需要多久联系一次,根据客户的属性采取什么样的标准进行有效的分类管理?CRM系统可以帮助您实现这一点。

(3) 挖掘老客户背后的资源

每个人的关系链中大约有250人。如果你做好老客户的维护工作,以老客户为中心的关系链将成为你的潜在客户。

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