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企业成功实施客户关系管理系统的关键因素

2020-01-20 11:48:31 来源 : 悟空CRM

客户是决定企业成败的最为重要的战略资源,谁拥有了客户,谁就赢得了市场,谁就赢得了利润。那么如何制定有效的客户关系管理战略,进行相应的新客户开发、老客户维护、流失客户管理?

一、客户关系管理项目实施应考虑的因素

要引导客户关系管理项目实施走上成功的道路,管理者和项目发起者需要在项目启动前对以下几个方面进行思考。

(1)客户关系管理系统的实施,要考虑企业现阶段是否达到客户关系管理开始产生效益的最低客户量。客户关系管理的运作本身是要成本的,如果企业的客户基础比较薄弱,那么客户关系管理能带来的收益可能甚至不能弥补客户关系管理系统运作的费用,在这种情况下实施客户关系管理系统是非常不明智的。在考虑是否实施的时候,企业需要进行成本收益分析,来确定客户关系管理系统是否能为企业带来效益。

(2)客户关系管理的实施要考虑资金状况。由于客户关系管理的资金需求比较大,故在投资前,中小企业应认真考虑企业的资金链是否能承受巨额资金的投入。根据国外经验,就整个客户关系管理系统项目的费用而言,软件一般占1/3,咨询、实施、培训的费用占2/3。另外,特别要考虑系统升级和改变系统所需的费用。由于客户关系管理软件具有模块组装的特性,正好符合中小企业通常习惯的渐进式投资方式,所以可缩短投资回报周期,从而最大限度缓解资金的需求压力。当然,中小企业有一个新的选择,那就是在线客户关系管理。在线客户关系管理的一次性投入较少,企业可以通过按月付费给提供商来使用它。但在线客户关系管理的缺点也是很明显的,就是无法进行定制,对于那些特殊流程比较多的企业,实施在线客户关系管理并不是一个好的选择。

(3)客户关系管理系统的实施要了解IT基础设施和软件应用情况。每个企业都处于技术应用周期的特定位置,企业的起点和应用需求有较大的差异。在投资客户关系管理系统之前,企业要了解公司硬件系统和电子邮件服务器、局部网和广域网等必备的IT基础设施,以及前期投入的软件应用情况。如果企业IT基础设施和软件应用不足以支撑客户关系管理实施的话,就需要先对IT基础设施进行补充,再进行客户关系管理系统的实施。接下来是实施的关键因素。

二、成功实施客户关系管理系统的关键

(1)正确认识客户关系管理。客户关系管理是一个管理工程,并不仅仅是一种软件或技术,因此它需要企业高层重视。高层领导的参与可以更好地使客户关系管理系统与企业的管理制度、管理流程相配套,可以更好地协调各业务部门的资源,使各业务环节变得更加通畅,甚至有时可以站到公司的角度上,以行政命令督促各业务单位的应用。高层领导必须对项目有相当的参与程度,进而能够对项目实施有一定的理解,这样才能把客户关系管理系统所要实现的目标、业务范围等信息传递给相关部门和人员。

(2)部署客户关系管理系统要坚持以人为本,要让员工满意。很多员工对客户关系管理软件的认识是数据的收集工具,使用客户关系管理软件会束缚自己的手脚,对部署客户关系管理系统都存在排斥心理。所以,在从上至下的系统应用规划建立以后,使员工能够理解企业应用客户关系管理系统的目的以及应用客户关系管理系统能够真正为员工解决哪些问题,也是至关重要的。有关专家经过研究发现,当客户关系管理的目标与员工一致时,将极大地提高客户关系管理的成功率,而如果从股东利益最大化出发,对于客户关系管理成功的促进作用仅为1%。

(3)实施客户关系管理系统要有明确的规划与目标。制定规划与目标时,既要考虑企业内部的现状和实际管理水平,也要着眼于外部环境的变化。企业一定 要明白建立客户关系管理系统的目的是什么,是竞争的需要还是要建立与客户之间的密切关系。只有清楚自己实施客户关系管理系统的初衷,才能制订出与自身相匹配的客户关系管理系统实施计划,这是成功实施客户关系管理系统的关键一步。

(4)选择一家经验丰富的服务商来组织实施。这样的服务商知道如何系统地帮助企业完成业务流程梳理,建立以客户为中心的精细化业务规则,完善客户价值评估体系;懂得如何克服、规避项目实施风险和保障企业数据安全等。这样在实施过程中,双方可密切配合,把实施的过程规范和细化,保证项目的层次推进和效率,从而有效地控制风险。客户关系管理系统实施并不难,对选择的系统有个全方位的了解足不出户就可以对公司事务运筹帷幄。

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