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客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

2020-02-03 11:44:26 来源 : 51CTO博客

客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析的处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道,提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。

1、 客户关系管理CRM的起步及目前发展状况

客户关系管理CRM最早由美国Gartner Group提出,自1997年开始,经过几年的发展,全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测,2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元,2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前,我国的CRM市场也已开始启动。 像以往的ERP、电子商务等新理念一样,CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程,而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。

那么,CRM的基础是什么?它是一种以"客户关系一对一理论"为基础,旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 "客户关系一对一理论"认为,每个客户的需求是不同的,只有尽可能地满足每个客户的特殊需求,企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的,通过满足每个客户的特殊需求,特别是满足重要客户的特殊需求,企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系,客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固,从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。

CRM系统的宗旨是:为了满足每个客户的特殊需求,同每个客户建立联系,通过同客户的联系来了解客户的不同需求,并在此基础上进行"一对一"个性化服务。

2、 客户关系管理的基本目标与基本内容

CRM的基本目标应有三个,一是研究用户、确定市场,二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户,三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念,同时也是管理技术。

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