传统CRM管理系统被挑战 更新已是必然态势

时间:2020-02-18 12:19:26 来源: 企业网D1Net


传统CRM通过软件系统将消费者的背景资料、消费情况存档记录,通过系统进行信息跟踪分析。其属于内向型,可能除了电脑系统外,没有人会知道某个消费者叫什么名字。

传统CRM作为内部优化工作流程的工具尚可,但若作为拓展企业营销、服务、销售功能的工具就远远不够了。主要有以下几个方面的问题:

1、理念层面

理念层面企业需要认识到,消费者不是他们所能管理的,因为消费者在这场革命中已经变成了主角。消费者掌握了从信息沟通到产品购买,到售后服务几乎所有方面的主动权。买方市场的大格局已经决定了这点。消费者需要更为个性化的服务,需要尊重他们作为独特个体的权利,而不仅仅是将他们作为一个会员卡或者会员编号看待。

2、战略层面

企业机构真的准备好了吗?既然要邀请消费者参与进来,家里都打扫干净了吗?Social business规则的重要一条就是透明。因为消费者参与进来了,企业最终会发现透明是成本最低的方式。各种遮掩、包装都无济于事。

3、系统层面

传统CRM系统向平台化发展已经成为一个趋势。从早期的独立软件发展到今天的SaaS(Software as a Service),并进一步在向PaaS(Platform as a Service)发展。现今社会对移动办公的需求,加上智能手机、平板电脑的普及,基于云端存储的多终端交互访问成为一种必然。传统CRM如此,SCRM更是如此。而且因为后者会邀请少则几十万,多则几百万、几千万级别的消费者参与进来,系统要求会更高,运营级别的需求成为必然。单就这点,就是很多传统CRM扩展的难度所在。如果说CRM是一个相对封闭的内部系统的话,SCRM则更像一个分布式的多系统开放集成,其中少不了跟社会上流行的social media的接口接入。

4、渠道层面

SCRM作为一个新型的渠道,与传统CRM软件差异也很大。传统CRM在企业内部更多是工作流程的系统化管理,对客户(消费者)则是通过交易、维修、电话、email,乃至参加活动的记录等进行“准互动”。之所以称其为准互动,一则是因为客户在其中的被动特征,其次则是即时性及客户(消费者)一方完整信息保存的缺乏。SCRM除了以上这些传统的准互动外,真互动的功能则需要加进来。一定程度上可以说互动、沟通才是SCRM的核心。

社交化趋势显现后,CRM系统不仅仅要关注本企业对于消费者的资料记录的跟踪处理,社交化互动沟通也必不可少。

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