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详解CRM对电子商务中的重要性

2020-03-23 14:42:50 来源 : 今日头条

1.重整企业营销功能

在电子商务时代,重塑企业营销功能的要求来自于企业所处的竞争环境发生的结构性变化;企业正在从一个大量市场产品和服务标准化,寿命期长,信息含量小,在一次性交易中交换的竞争环境向新的全球性竞争环境的转变,在这一新的竞争环境中,企业经营从以生产设备为支点变为以顾客为支点,重塑企业的营销功能就变得尤为迫切。利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌三要素协调运作并实现整体优化的自动化管理系统―――CRM在这时就成为一把利器,它能迅速捕捉顾客机会和迎合顾客需求,重塑一个企业需要的信息畅通、行动协调、反应灵活的营销新体系。在电子商务时代, CRM的核心仍旧是“以客户为中心”, 从这个方面来看, 它是对关系营销理论的继承, CRM作为新的管理思想,更强调对现有客户关系的保持与提升,从而达到长期的客户满意,以及客户忠诚度; CRM不但考虑了如何产生营销策略, 而且包括了如何让营销策略通过卓有成效的方式作用于目标客户。电子商务时代的CRM真正强调和实现了信息技术与营销、销售与服务活动的集成。数据仓库技术、数据挖掘技术、OLAP技术等成熟的信息技术在CRM系统中起到了技术支撑平台的作用, CRM在它们的集成作用下, 基本滨弃了市场营销理论靠经验决策的做法,极大地提高了决策的科学性和准确性。

2.提升客户关系管理水平

CRM不是一个孤立的解决方案, 它是企业管理的重要组成部分。在电子商务时代, 企业从大量生产体系转向灵捷竞争体系, CRM可以丰富客户价值,通过合作提高竞争力,充分利用人员与信息的杠杆作用而提升客户关系管理水平,帮助企业造就一个获利稳定的经营基础。具体的说:首先, CRM能充分利用顾客资源, 通过客户交流,建立客户档案与客户合作等,从中获得大量针对性强,内容具体,有价值的市场信息,包括有关产品特性和性能,销售渠道,需求变动,潜在用户等,可以将其作为各种经营决策的重要依据;其次,从企业的长远利益出发, CRM可保持并发展与客户的长期关系,为企业节约交易成本和时间,提高客户的满意度、回头率和客户忠诚度,体现对客户的关怀。

电子商务时代客户关系管理不再局限于走街窜巷的脚程所能及的空间范围,也不再局限于只能反映短时间内的市场细分的原则,电子商务发展起来之后,企业在收集数据方面的能力有了极大的提高,营销方面的基本理论也随之发生了改变,在生产技术、客户数据更详尽的背景下,企业对市场的细分已经进步到了以单个客户为细分单元的阶段,例如:企业通过收集到的客户的消费数据,分析客户的消费习惯,为客户定制个性化服务。企业也不再停留在走访,传单的方式了解客户对产品的满意度,而是为客户提供专门的评价体系,了解客户对于产品的满意度,从而改进产品......各种电子商务技术的产物,是客户关系管理水平的提高的基础,同时,客户关系管理水平的提高也为电子商务的发展提供了条件。

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