【IT专家网独家】问题：

　　在呼叫中心里部署人力管理软件能带来哪些商业回报?

　　专家答疑：

　　如果你的呼叫中心还没有部署人力管理软件，如果你曾为人力管理项目感到头疼，如果你现在在人力管理投资上并没有获得理想的回报，那么你就需要从降低通讯成本到提高坐席生产力等角度来重新考虑一下问题。

　　人力管理包含了预估、排班和管理呼叫中心资源等方面，这既是门艺术，也是门科学。人力管理并不是一个新概念，但是该软件在呼叫中心里还没有得到充分地应用。 人力管理软件通常被视作为一种既复杂，且昂贵的工具，很少会有呼叫中心去选择使用这类软件，不过，如今日新月异的技术改善却使得人力管理软件变得更加易于实施和管理。

　　人力管理软件的历史

　　人力管理软件最初于80年代进入市场， 当时这类软件是运行于大型机上。它既复杂且昂贵的特点使得部署与管理很难进行。 当时人力管理软件的厂商并不多，因此也没有对这种复杂的工具形成相应的支持，呼叫中心对这种软件的接受度也不高。 总的来说，除非你拥有类似大型呼叫中心里的技术和财务资源，不然人力管理软件还无法被大规模应用。

　　下面列出了一些人力管理软件在过去所带有的普遍问题，并说明了目前的软件是如何克服并解决这些问题的。