一、客户全生命周期利润(CLP)理论及对CRM流程群的意义

　　CRM流程群识别的通常有三种模式。基于客户需求差异的当前传统的流程群识别不能合理地分配企业的资源，难以降低企业的成本。而较新的以客户价值为基础的诸多理论适合CRM中以客户为中心的流程群识别，但这些方法因难以较为准确的计算客户终生价值而缺乏实用性。本节将利用客户全生命周期利润(CLP)理论及其方法计算客户价值及其方法，有效解决这些问题。

　　(一)CLP理论概述

　　CLP是指与客户保持买卖关系的全过程中,企业从客户那里获得的全部利润的现值。它既包括历史利润,即到目前为止客户为企业创造的利润总现值;又包括未来利润,即客户在将来可能为企业带来的利润流的总现值。这就是CLP的广义概念,而单纯的后者属于狭义概念。通常情况下,企业真正关注的是客户的未来利润,因此可以按照狭义概念去理解CLP的内涵。

　　CLP反映了客户与企业关系在时间变化中发展的轨迹，是客户关系从一个阶段到另一阶段总体特征，它反映了整个客户关系周期内交易关系对公司利润的贡献程度;陈明亮认为客户关系生命周期一般分为考察期、形成期、稳定期、退化期，其生命曲线遵循倒U规律;CLP的预测法有Dwyer，客户事件分析法，拟合法; “事件法”的预测结果过多依赖于预测者的主观判断;“Dwyer法”只能按组预测而不能在客户级上预测CLP。本文采用陈明亮的研究成果——拟合法——来预测CLP。该方法可预测每个客户的CLP，且预测过程简单、程式化，预测结果不依赖预测者的主观判断。

　　陈明亮的研究成果表明一个典型的客户利润曲线呈倒“U”形。如果一个客户的历史利润曲线已经较好地显示了某种变化趋势，那么可以认为客户的未来利润将继续遵循这种变化规律，据此可预测CLP。因此拟合法基本原理是根据客户历史利润与已知的典型客户利润曲线的拟合情况，预测客户未来利润随时间变化的趋势，即未来客户利润模式(曲线)，然后根据描述客户未来利润模式的数学函数预测CLP。

　　(g2)起快速下降直至为0。因此倒“U”形客户利润曲线可分成三段，分别称为Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ，需分别用三种函数拟合，可能的拟合函数有多种，如下是本文提出的一种拟合函数：

　　式中，P(t)为客户第t个时间单元的客户利润。P1(t)为一二次增函数，表示客户利润以一定的加速度(2h1)快速增加;P2(t)为一上渐近线函数，表示客户利润一直增长但增长越来越慢，且始终越不过一个利润最高限，最高限为(P1(g1)+N);P3(t)为一个二次降函数，表示客户利润以一定的加速度(2h2)锐减。参数v、h1、h2、g1、g2、N都是正常数。v是客户第一次购买带给公司的利润，通常这个值不高，甚至接近0(不考虑获取成本，否则v常为负值)。h1、h2反映了客户利润增长和下降的加速度。g1、g2是利润曲线发生转折的两个时点。N是g1时点后利润总增幅的极限。