【IT专家网独家】太多公司在设计他们的CRM战略时局限于技术和内部流程上。 这是一个典型的误区。 你必须从定性和定量的角度去分析客户，从而策动整个企业来为客户服务。 CRM不仅是一门技术，它更是一种商业哲学。

　　每个人都把提供卓越的客户体验挂在嘴边。 这种现象在大多数的杂志和电视广告中尤甚。 不计其数的文章与书籍都以此为题， 你只要随便买一本并在下一次员工会议上向大家展示。 将一个良好的构想付诸于实践需要你和你的企业提供一种从理论到实践的计划。

　　你可以基于成效和实施来设计一个人员-流程-技术的战略，从而将你的构思纳入到一个快速通道中。 这需要从你的需求及落后的方面入手。

　　以目前的客户体验为基础来设立目标。花些时间去像客户那样与公司进行互动。 看看哪些是有效的，哪些是徒劳的，然后从这些所得信息上，你就能够评估出哪些人员、流程和技术是你所需要的。

　　了解客户沟通的趋向和需求

　　制定一套优秀的战略要从了解你的客户入手。 他们购买些什么? 客户群体是如何分布的? 他们如何进行他们的采购决策? 他们与你公司之间的互动是否维系良好?

　　你客户周期中的哪一个环节是最容易失去客户的? 你是否倾听了他们的抱怨和建议，并持续地改善你的产品和服务? 这些都是常规问题，但要时刻保持对这些问题的关注却是知易行难。

　　因此，把你自己当成一名客户。 你的员工是否处在所有渠道的销售和服务环境之中，并以此来制定流程、步骤和客户体验。 建立专人团队并设立在线客户论坛。 通过调研你客户的满意度，产品使用度来为上述各方面补充“硬”数据。

　　同时，评估那些对于行业趋势的定量分析，你的竞争对手都在提供些什么，你该如何应对。 评估技术 – 包括商业智能解决方案 – 是如何让你从整个企业中有效收集有用的信息。

　　这些将能助你从他们的互动中来分析客户体验，客户对你的企业寄望些什么，哪些方面你可以加以改善。 你将很快能看到你的目标、员工和CRM战略的欠缺之处。

　　制定专注于客户的战略

　　你的呼叫中心坐席是否曾告诉过你因为系统当机，所以他们无法来配合你的工作? 或者你是否曾经历过一个形同虚设、令人痛苦不堪的企业流程，并在事后得知这是由于公司的政策或行业标准所造成的? 以上种种是否曾令你感到无可名状、颜面尽失，并觉得它对公司一文不值?

　　太多公司在设计他们的CRM战略时局限于技术和内部流程上。 这是一个典型的误区。 你必须从定性和定量的角度去分析客户，从而策动整个企业来为客户服务。

　　CRM不仅是一门技术，它更是一种商业哲学。 不要想当然的以为那些看上去学富五车的IT人员能够解决你所有的CRM问题。 他们做不到。客户也不会提倡通过手动方式来解决这些问题。

　　你的公司需要一些高级人员来审视所有的客户体验尺度，并制定出努力的方向。 你要全面地审视所有的问题，然后判别解决它们所需的战略。 比方说：

　　- 第一线的员工是否需要肩负起更多的客户体验责任? 然后考虑如何激励他们去提供服务。

　　- 是否存在员工质素不错，但产品却存在瑕疵的问题? 将这些数据展示给产品经理看。 帮助他们切实发现产品上的问题。

　　- 客户体验是否因为你所在行业的繁琐流程而杂乱无章? 是否每一家公司都在墨守成规? 找到一个更好的方法来达到相同的目标，这样你的公司就会在市场上鹤立鸡群。 差异化的优势来自于客户体验、产品和服务。