一、基本情况

　　1993年11月16日，俞敏洪先生成立了北京新东方学校。经过14年的发展，北京新东方在语言培训的基础上，拓展了短期培训系统、高等教育系统、基础教育系统、职业教育系统、教育研发系统、出国咨询系统、文化产业系统、科技产业系统等多个发展平台，并于2001年成立了新东方教育科技集团(NYSE：EDU)。作为一家在美国纽约交易所上市的国内最大教育机构，新东方教育科技集团在全国31个城市共有32所学校，115个学习中心，15家书店。截止2006年底，共培训学员近400万人次，其中，在国外深造的学员中有70%是经过新东方培训的。如此的成绩，让人惊叹。

　　北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话，不到10名工作人员。到今年，已经拥有36个座席以及72名经过专业培训的座席代表，平均每日接听3500通电话。

　　积累是漫长的过程，服务是永恒的理念。北京新东方秉着“一切为学员着想、一切以质量取胜”的宗旨，每天8：00 – 18：00为学员提供人工咨询服务。迄今为止，通过电话服务的学员已经达到了几百万人。黄金周、寒暑假等培训旺季，一天的外线呼入量就可达到一万两千通电话以上。现今共使用了3个30B+D、8个2B+D数字中继，一共106条中继线路，在培训旺季仍然不能满足人工接听需要。

　　因此，在2007年初，北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划，在对运营呼叫系统优化的同时，将在今年10月份，全面完成座席的扩容工作。届时，北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个，成为一个初具规模的企业级呼叫中心。