随着“软件即是服务”的新理念兴起，为中小企业提供信息化管理的软件提供也开始尝试转向服务提供。CRM(客户关系管理)成为尝试和实践在线租用方式的先遣军，鉴于在线服务属于新生事物，各个厂商对其理解和诠释的不同，在线服务的CRM也以迥异的方式向企业提供服务。文章从服务提供、产品性能方面着重分析了：Salesforce、XToolsCRM、C3CRM、SSCRM等具有代表性的厂商产品。经过分析和研究，以期找到最适合于国内中小企业销售管理、客户管理的在线服务模式和软件，为推进“软件即是服务”的提供研究支持。

　　关键词：CRM，在线服务，租用软件服务

　　正文：

　　“租用软件，托管服务”在中国软件市场是一个热点名词。自04年底国内厂商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供应商参与了租用和托管模式的CRM市场竞争。现从中选择具有典型意义的四家厂商进行系统分析和综合对比。他们分别是：

　　1、Salesforce：租用型CRM的开山鼻祖；全球范围内此行业最成功的厂商；

　　2、XToolsCRM：国内自主研发的租用型CRM，在国内较早推出“月租型CRM服务”理念；

　　3、C3CRM：源于美国的开源软件：SugarCRM，经过改制面向国内用户服务；

　　4、SSCRM：销售单机版和小型网络版的CRM“逍遥行”为主，06年进入租用CRM市场。

　　下面我们来逐项进行对比分析：(注：J=优；L=劣；K=总结)

　　服务对比

　　不管这种服务模式被冠以租用还是托管，企业用户在采用这种服务时，是按照租用期付款的。厂商须依靠持续的、优秀的服务来确保不发生企业用户的流失，服务质量的投入力度和优劣，是企业用户选择厂商的重要指标。基于租用服务的特殊性，对服务的对比项目主要有几个方面：服务器的响应速度；客户服务的支持；数据安全的保障。

　　· Salesforce

　　J是世界上最优秀的租用型CRM服务供应商，其成熟度和品牌优势是可以信赖的；提供了中文简体的版本，以适应中国大陆用户。

　　L在面对中国企业用户的服务思路上明显滞后。不仅没有在中国设置分公司，甚至连服务器也没有在中国大陆放置。

　　K对中国市场的重视程度不够。现阶段难以提供让中国用户满意的服务。

　　· XToolsCRM

　　J在应用服务器的部署上，“全网段”的概念较有创意。其采用的各地部署服务器的方案，组建了一个网状的服务器群落，为用户的应用速度提供了保障。

　　其网站上设有安全栏目，证明其在服务器、技术保障、合同保障和人员管理方面都采取了积极的措施；尤其是“隔离引擎”，通过技术手段把企业客户的核心数据保存在用户本地的电脑上。

　　对客户提供7×24的电话支持服务。

　　L和Salesforce相比，它缺少一个专门用于在线培训的栏目。而Salesforce在CRM的理念建立及其详细的各栏目之功能讲解，非常值得国内厂商学习。

　　K服务支撑体系比较完整，其全网段的服务器机群和隔离引擎的安全保障等服务特点，值得加分。

· C3CRM