【IT专家网独家】对于佛蒙特州联邦银行信息技术官Don Goodhue来说，为IT技术支持应用一种员工自助服务系统不是是否要应用的问题而是什么时候应用的问题。

　　Goodhue说，我们是一个仅使用电子邮件和电话处理IT事务的小部门。我们没有办法区别技术支持电子邮件和电话与普通电子邮件和电话。我们不得不用两个人不停地处理电子邮件和电话。因此，我们决定我们需要某种类型的系统。

　　这个银行不能等待的部分原因是来其自审计部门的压力。审计部门要求他们准确地用文件记录银行中发生的一切事情，包括IT问题。

　　联邦银行是总部设在佛蒙特州莫里斯维尔(Morrisville)的一个社区银行，在佛蒙特州和新罕布什尔州有14个分支机构。这个银行有190名员工，拥有3.90亿美元的资产。Goodhue说，特别重要的是作为一个金融机构，这个银行要跟上遵守法规的要求。在2004年春季，联邦银行安装启用了位于新泽西州Nutley的Alloy软件公司的Alloy Navigator以便控制其内部IT流程。

　　Goodhue说，我们必须把一切事情都用文件存档。这是一种巨大的工作负荷。Alloy Navigator是一种极好的储存库，我们能够跟踪与IT有关的一切事情。

　　Goodhue说，我们喜欢Navigator的第一件事情是网络门户。他要求员工负责登记自己的事情，而不要花费时间让其他人代劳。他说，快速应用也是使用Navigator产品奖励计划的一部分。

　　Goodhue说，我不想使用我安装到每一台计算机上东西。由于这是一个网络门户，我们能够把它安装到IT部门的一些PC上，我们就可以运行了。其他员工在浏览器中的偏爱列表中增加这个链接就可以了。

　　目前，联邦银行使用这个系统帮助员工解决他们遇到的计算机故障或者内部应用程序的问题。使用这个网络门户，员工能够记录要由服务台代理处理的任务。联邦银行为这个应用程序支付了大约4500美元。这个应用程序最多允许五个管理员用户的访问。目前，整个网络有140名最终用户运行这个应用程序。

　　同内部系统进行的任何改变一样，最终用户一开始都不愿意使用这个应用程序。但是，这种不愿意的情绪很快就消失了，因为这个网络门户就像发送电子邮件一样容易。员工们开始看到了这个应用程序的价值。员工们还喜欢登录并且查看他们呈报的通知单的情况。

　　这个银行还建立了一个知识库，这样，服务台的代理就能够访问那些常见问题的信息。使用知识管理系统能够让代理更方便地在全部通知单中进行搜索以便发现问题和他们寻找的答案。

　　对这个系统实施客户化是很简单的。但是，这还不广泛。Goodhue说，他改变了这个“外表和感觉”。升级一直是缓慢的。联邦银行目前运行的Navigator的最新版本是5.2版。

　　Goodhue说，我登录Alloy网站并且下载服务器补丁。下一次，代理要按计划进行工作，这个更新系统已经开始运行了。

　　Goodhue表示，Navigator中的另一项关键功能是资产跟踪功能。他使用这个系统扫描了这个系统中的198台PC并且轻松地提供了跟踪这个机构中正在使用的全部应用程序的报告。

　　还有一些Goodhue没有预料到的好处。例如，银行人员认识到他们能够使用Navigator系统使所有的资产管理更方便。现在，当一个分支机构遇到检查故障的问题时，这个系统能够提供一个通知单，向所有的员工通报这个问题。

　　Goodhue还看到了扩大使用Navigator产品的潜力。这就是允许银行客户选在在线客户服务。虽然联邦银行有一些在线银行功能，但是，如果客户遇到这家银行的产品的问题，他喜欢为客户提供记录服务台通知单的功能。

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