【IT专家网独家】CRM实施的阻力-来自员工的对抗

　　系列连载1：现身说法 CRM实施案例连载：朱总初识CRM

　　系列连载2：现身说法 CRM实施案例连载：CRM基本管理思路

　　系列连载3：现身说法 CRM实施案例连载：CRM项目实施风险

      系列连载5：现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和

      系列连载6：现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品

      系列连载7：现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法

　　信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。作为员工，都有两面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少好，这样管理成本就可以轻很多。

　　所以，在实施CRM的过程中，员工必然会对其有抵抗。员工会有多种忧虑。

　　一、工作权利的重新分配，影响现有的即得利益

　　在CRM项目的实施过程中，随着流程的重新梳理，必然会调整现有的工作分配。如上CRM系统后，对于客户投诉的处理结果，业务员都要自己通过系统查询，而以前，只要打个电话问问就可以了。从效果上来说，是自己查询系统比较清楚，信息比较全面，不容易出错。从便利上来说，是打电话比较省事。

　　有了CRM系统后，一方面，质量部门等其他部门，希望业务员能够自己查询系统，他们不希望自己书面做一遍，还要口头再向业务员汇报一遍;另一方面，从系统运行的角度来看，也希望业务员能从系统中查询。这一是信息全面，不容易出错，还有关联查询，另一方面，也是督促其他员工，把相关信息如实、全面的输入到系统中去。

　　针对这些工作的重新分配，有些员工就不想做了。为此，一方面，CRM实施顾问要向原工多多展现系统的魅力，如报表的自动生成;信息的共享与电子审核，以后再也不用拿着单据去一个个部门找人签字等等优秀的功能，让他们在失去某些东西的同时，也能够享受系统给他们带来的便利。另一方面，要制定详细的作业说明，并进行监督，从制度上，来规范、强迫他们的操作系统。

　　二、工作方式的改变，害怕团体合作不适应

　　各人自扫门前雪，这中国的中庸之道影响了中国几千年。现在企业的员工普遍缺乏团体协作的精神，喜欢各自为阵。

　　而CRM强调的是团体协作的精神，一个人做不好，就可能影响到后续的工作。员工担心不能适应这种新的高效的工作模式。所以，他们在后续的项目推进过程中，会找种种借口来推委。

　　如业务员刚开始接触一个新客户，CRM系统就要求其将该客户的资料输入到系统中去，不注明现在开发的进度，是刚开始接触呢，还是已经成为了意向客户。这方便业务经理对其监督并跟踪进度，方便在开发过程中，业务经理随时的提出必要的指导。但是，业务员不习惯如此做。他们一是担心万一此客户开发不成功，会被经理责骂，宁愿当不成功时，不给公司知道，就向没接触过这个客户一样;另一方面，业务员喜欢独来独往，不希望别人来干涉自己的工作。

　　针对这种情况，要根据员工的级别区别对待。

　　对于企业的高级管理人员，如各个部门经理，要通过培训、拓展训练的等方式，培养他们团队合作的默契。因为即使不上CRM系统，他们之间的团队合作也是企业管理所必须的。他们之间若没有团队协作观念的话，工作是很难展开的。

　　对于企业的一般员工，一方面要通过谈话，让其明白其重要性，另一方面，要通过制度的约束，把该做的工作分配给他们，责任到人，加强监督的力度。

　　三、害怕自己一犯错误就无法掩盖

　　因为CRM强调关于客户的任何信息到要反映中去，如客户开发的另个一个环节，如客户的投诉，如业务人员跟客户沟通的内容，等等。一方面，这有利于公司跟踪客户，提高客户的满意度，另一方面，也可以利用这些资料，分析客户的存在价值，判断哪些是比较有价值的客户。

　　但是，真是由于此，这导致员工在同客户交流中的任何失误都无法掩盖。如对于客户的投诉，在系统中都有详细的记录，任何一个部门再也不能进行推委，分配给谁处理，谁就要负责到底;如业务人员跟客户的沟通过程中，有没有按照公司的制度办事，有没有把公司的相关产品信息及时的反映给客户，客户提出的需求有没有马上给予回复，等等，都能够在CRM 系统中体现出来。有了CRM，员工的任何一个疏忽都会非常明显的反映在相关报表中。

　　针对这种情况，笔者认为，可以采取如下方式：

　　一是在系统刚开始运行的时候，允许员工犯一些错误。如对客户提出的需求，刚开始可以要一个星期内给予回复，到系统运行成熟后，就可以设定，对于客户提出的问题，简单的话，当天要进行回复，复杂的问题三天内给予回复，并可以在系统中设置相关的提醒。如此循序渐进，可以打消员工心总的忧虑。

　　二是要加强对员工的培训，让他们明白，CRM系统不是来揭发他们的工作错误，而是来帮助他们改正错误。因为CRM里面有很多报警的功能，如价格报警、客户投诉报警、客户开发进度报警等等功能，通过这些报警工具，员工不用担心因自己的一时疏漏忘记了某项重要的工作。