案例研究：北京新东方学校呼叫中心
北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话，不到10名工作人员。北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划，在对运营呼叫系统优化的同时，将在今年10月份，全面完成座席的扩容工作。届时，北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个，成为一个初具规模的企业级呼叫中心。 阅读全文2007-12-04 10:13
对症下药 快速消费品CRM选型有秘方
当公司已经进行好内部IT规划，也把业务流程改善，并提高了数据质量，就需要对CRM软件产品和厂商进行评估，这里提供一点小建议。 通过对症下药 快速消费品CRM选型有秘方 阅读全文2007-12-04 09:42
医院CRM和呼叫中心成功案例研究
通过一套全面的基于呼叫中心的CRM战略来达到通过一次顾客互动就能完成转诊介绍的目标，从而满足了顾客在转诊医师介绍方面的要求，提高了病患满意度，并建立了报表规范来获取深度信息。 阅读全文2007-12-03 10:38
CRM系统在电子商务中的具体应用研究
网站上哪些广告对哪些网上购买最有效?新的网上客户倾向于购买哪些特定产品?有什么方法可以按照点击流数据来辨别有希望购买的新的网上浏览者?对他们来说哪些广告最为有效?下面是如何运用客户关系管理CRM来解决问题。 阅读全文2007-11-30 10:19
巧妙整合CRM服务 访问客户信息的捷径
如果员工无法简单有效地访问CRM内产品详细信息、销售历史、报告工具和其它所需的信息，那么让客户满意就是一句空谈。如何为销售人员提供一个便捷地访问相关客户信息的途径呢？巧妙整合CRM服务就是访问客户信息的捷径。 阅读全文2007-11-30 09:29
客户沟通十大方式的选择
随着企业客户服务意识的迅猛发展，客户对服务的要求也不断提升，越来越多的呼叫中心为了适应这种变化，不得不采取多种方式与客户进行沟通。本文在下面总结了最常见的与客户沟通的十种方式，以及它们各自的特点，和采用这些沟通方式时运营管理者要密切关注的问题。 阅读全文2007-11-28 10:30
无缝整合只需三步 让CRM系统为你效劳
若想让一套CRM系统为你的效劳，除了找到合适的解决方案之外，还有其它重要因素。将现有的应用审慎地连结到CRM上也是成功的关键。 阅读全文2007-11-19 10:01
CRM实施顾问：如何化阻力为动力？
进行CRM项目实施时，会遇到种种阻力。如何去化解这种阻力，甚至化阻力为动力，这就可以显示CRM顾问的水平了。笔者结合自己多年的CRM项目经验，在这里尝试着把在CRM实施过程中的阻力列举出来，并给出一定的解决方法。 阅读全文2007-11-08 11:48
项目管理最后阶段是CRM？
ABB公司将CRM定义为项目的最后一个阶段，给我们传达项目管理的新理念，一个真正以客户为中心的E2E(端到端)项目管理过程，这可能是未来项目管理的大趋势，也是值得我们很多企业学习的。 阅读全文2007-11-06 09:09
CRM选型工程 其实可以轻松搞定
CRM选型也是如此。企业先自己审查一下自己的管理状况，总结一下自己的需求，看看自己到底需要什么。若发现自己管理在流程上出现了问题，则在CRM项目实施时，要考虑进行业务流程重组，规范现在不合理的或者效率不高的流程。 阅读全文2007-11-05 15:12
制造业CRM系统模型图
不同行业的CRM内容是不一样，因此在深入研究制造业、服务、金融、电信等行业客户关系管理的不同点，体现制造业特点的客户关系管理模型…… 阅读全文2007-10-31 10:38
现身说法 CRM实施案例连载3：CRM项目实施风险
企业在CRM选型时，往往会走向两个极端。一是过于追求全面，造成过度投资；二是出于项目成本的考虑，选择“紧身衣”，所选的软件无法满足企业真正的需求…… 阅读全文2007-10-29 09:30
现身说法 CRM实施案例连载2：CRM基本管理思路
CRM系统主要可以分为三部分，一是营销管理，二是销售管理，三是服务与技术支持管理。它与现在流行的ERP软件，有个本质的区别，就是ERP侧重的是如何给企业省钱，从而提高企业利润;而CRM，则关注的是如何给企业带来新的订单，带来新的机会，从而给企业创造价值…… 阅读全文2007-10-24 09:48
SOA普及实施现新途 将以CRM为切入点
SOA不是一夜之间能完成的，可能需要多个项目才能得到一个SOA基础架构，基于SOA的CRM首先使客户获益，确保了企业的竞争优势。以CRM作为SOA的切入点实现，开始企业的SOA部署之旅，是最佳的选择。 阅读全文2007-10-23 10:28
CRM的典型功能和实施路径
根据经验，CRM的实现，应该从两个层面进行考虑。其一是进行管理的改进，其二是向这种新的管理模式提供__信息技术的支持。管理的改进是CRM成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。 阅读全文2007-10-18 11:18
现身说法 CRM实施案例连载1：朱总初识CRM
随着商业的发达，市场竞争的激烈，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，CRM系统就应运而生了…… 阅读全文2007-10-15 09:53
CRM：中资银行竞争力短板
事实上，拥有先进的系统并不意味着能从根本上解决服务的问题。所以说，客户关系管理不是简单的CRM系统，因为系统只是工具而已，除此之外还需要方法和意识。为什么把CRM看作银行竞争力的短板？ 阅读全文2007-09-27 09:48
2007年CBI白盒行业信息化解决方案
随着信息化程度的不断提高，行业用户对信息化需求与应用也更趋理性与成熟。那么，各行业用户在选择信息化解决方案的时候，究竟看重哪些因素呢? 阅读全文2007-09-26 11:19
成功实例：IT外包成就“轻公司”
一家非常典型的“轻公司”，“外包”的理念和做法在客齐集公司内部无处不在，除了最核心的市场、规划和一些开发型的工作，其他所有的业务全部引入了合作伙伴，当然方法是灵活多样的。 阅读全文2007-09-26 09:07
在WAMP环境下部署开源CRM系统（下）
在实际工作过程中需要分别下载，安装配置apache、 php和MySQL,并且需要根据具体情况修改apache的httpd.conf, php的php.ini还有MySQL的配置文件，如果你还需要提供ssl功能，那还得下载正确的ssl apache模块，并定制它的.ini文件等，其中的任何步骤出现问题都会导致网站不能正确运行…… 阅读全文2007-09-10 15:35
在WAMP环境下部署开源CRM系统（上）
尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的信息技术，其实现才有了较大的进展。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训，硬件、专业服务和培训设计通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，让他们更大地理解他们的客户并为之服务。 阅读全文2007-09-07 10:01
实战剖析：CRM的全面实施从何处开始
在案例中，那个IT主管一开始就从CRM出发，忽视了公司面临的核心库存问题，是典型地从技术到业务的思维方式，是不可取的。这也说明了一个基本的道理，即企业的资源是有限的，企业在任何时候都要找准投资点，不必盲目追求ERP、CRM、SCM等等的名词，IT技术是为业务服务的，只能是一个实现某种目标的手段。 阅读全文2007-07-17 09:58
零售业CRM实施案例应用
沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。但事实上，沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心，与前面的“按订单生产”不同，以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。 阅读全文2007-04-20 08:00
星巴克的客户体验管理
一家咖啡连锁店要建立品牌，其最有效的客户接触点当然是店内的客户体验。到底真实的店内体验是什么?让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。 阅读全文2007-03-30 14:42
如何管理好您的重点客户？
相信每个销售人员手里都有一定的客户，肯定有一部分是自己比较重要的客户，大部分订单都要从这些客户中来，那么我们如何将这些客户从普通客户中区分开来呢? 阅读全文2007-03-28 15:00
SAP汽车行业应用案例：服务提升价值
该公司的信息化建设重点为IT架构与核心业务应用程序。公司最主要的核心业务系统是基于SAP系统开发的整车销售系统和基于ADP Kerridge Autoline平台的经销商管理系统(Dealer Management System)、进口商管理系统(Importer Management System)。 阅读全文2007-03-16 09:20
实例：选用开源CRM满足客户化需求
这家公司在选择替代品时主要考虑了两点，价格上不是很贵，很容易客户化。Baskerville找到了Centric CRM，这是一款开源软件。 阅读全文2007-03-01 08:00
Oracle银行系统CRM解决方案分析
目前国内的银行业已经基本实现了数据大集中。那么如何对大集中后的数据进行增值?并由此来推动多元化的金融服务?在这种应用环境下，以客户为中心的管理软件尤其适合银行的以客户为中心的业务流程。有专家预测，客户关系管理(CRM)、商业智能(BI)等应用必将成为银行的新一轮投资热点。 阅读全文2007-02-01 08:00
首创电子酒店CRM系统凯莱酒店集团案例
系统结构整个系统采用当今最先进的技术模式——ASP模式，即所有的应用服务器软件、数据库服务器软件均安装在集团总部的中心服务器上，各酒店本地不再需要建立庞大的系统，仅需要通过Internet登录到中心服务器使用同一套系统，数据通过权限的设定相互隔离，使每家酒店感觉是在各自使用一套独立的系统。 阅读全文2007-01-26 14:36
CRM案例：善用数据挖掘
许多公司在没有明确目标的情况下就创建了数据库和数据挖掘运作流程。他们开发了存储信息的系统，但其中许多信息是永远也用不上的，这样就导致了公司投资回报前景暗淡 阅读全文2006-12-06 08:00
惠普CRM实施案例分析
经过这样的管理变革和相应的信息系统的建设，惠普做到了单点接触顾客。也就是说，客户只需要通过电话、Email、WWW等途径与惠普的接触中心(Contact Center)联系，就可以购买商品和获得服务。惠普的案例说明，为了很好地利用CRM这个工具，应该充分地利用管理变革和信息技术应用这把双刃剑。 阅读全文2006-12-01 08:00
用MSN卖快餐 “盘子”的CRM
和1年前相比，“盘子”的IT系统和管理水平已经上了一个大台阶，最大的表现就是IT 系统与管理流程几乎完全融合。‘盘子’的业务虽然简单，但从MSN 机器人下订单，直到快餐送到顾客手里，所有的信息都由IT 系统来调度和分析 阅读全文2006-11-28 08:00
金和ICRM助力寿险精确营销
国内保险行业的竞争日趋激烈，北京更是内资、外资保险公司的必争之地。要想在激烈的竞争中站稳脚跟，内资保险公司在挖掘自身管理潜力方面要付出更大的努力。根据自身所处发展阶段不同，我国保险企业在信息化应用方面呈现出多样性的特点。在数据大集中后，建立客户关系管理系统(CRM)成为新的亮点。 阅读全文2006-11-16 11:12
高露洁SCM实施经验谈
高露洁公司(Colgate-Palmolive)作为一家知名的跨国公司，向来以采用正确的发展策略为业内称道。为综合管理其供应链，该公司于1999年11月建立了高露洁全球供应链管理系统。高露洁希望充分利用对其核心SAPR/3解决方案的投资，进一步完善全球供应链管理，改善对零售商和客户的服务，减少库存，增加盈利 阅读全文2006-11-09 08:00
实例：CRM实施的失败与成功经验
你在实施客户关系管理(CRM)以前，或许得到这样的警告:实施CRM就象以前实施企业资源计划系统(ERP)一样是带有风险的。据分析家统计，通常CRM失败项目多于成功项目 阅读全文2006-11-03 08:00
CRM系统在电子商务中如何解决问题
一家大型连锁商场最近推出在线购物服务，消费者可以通过商场网站购买商店的产品。这个电子商务网站初期获得了成功，在前六个月的运作中销售收入占总收入的7%。 阅读全文2006-10-10 07:00
保险经纪公司体验托管CRM的成功
全球多家保险经纪公司通过使用基于互联网的CRM(Customer Relationship Management:客户关系管理系统)以取代手工保单操作，其中也包括中国的深圳致信保险代理等国内大型保险代理公司。 而据英国的Allianz Cornhill保险经纪公司最新公布的新闻，其在线CRM系统正式运行不久后，报价到签单的成功率提高了20%。 阅读全文2006-09-27 00:00
案例：数据恢复公司不采用自动应答系统
在DriveSavers公司，按键式选择的无尽的菜单并不是问题，因为该公司没有这个选择。用户一般采用某种应急电话的方式打电话，许多是在火灾之后要求帮助恢复数据的电话。这就意味着这些电话必须要快速应答，并且由真正的人来回答。 阅读全文2006-09-16 07:00
客e通为北京永不停顿有限公司强化客户管理
客e通客户管理软件能够满足企业对客户信息记录和整合管理的核心需求;客e通的管理对象非常明确，不但能够满足客户资源管理的需要，同时，也使产品更加快速、直观的体现效果和更容易使用;它将极大的提高客户资源管理的有效性和工作效率，帮助企业实现快速、高效率的发展目标。 阅读全文2006-08-29 09:45
应用实例：捷运公司部署量身打造的CRM系统
一年前，任何人要与新泽西州捷运公司联系，询问有关晚些时候的火车或者提出有关一个公共汽车路线的问题可能都不会得到满意的答复，因为这个机构的客户评价系统非常混乱。这个机构最终选择了Salesforce.com公司，将其服务和技术支持应用程序用于其新的系统 阅读全文2006-08-24 08:00
案例分析：CRM拉动企业成长
从几百万元、到1~2个亿、再到4 个亿，在北京科锐配电自动化股份有限公司从一个小型企业成长为中型企业的过程中 ，先于ERP上马的CRM，不仅使企业突破了原来基于财务软件的销售管理所带来的成长瓶颈，同时，也使科锐单纯的销售系统形成了由销售人员、技术服务人员及各事业部技术人员共同组成的企业营销系统脉络。 阅读全文2006-08-23 14:26
40小时销售1.2亿 CRM系统保驾护航
SOGO于2002年底上线实施富基efuture ONE POS-ERP 流行百货版系统。在ERP业务系统不断完善的前提下，为加强促销业务的管理力度，在原有客户管理系统的基础上扩充了CRM卡券业务。实现了从传统纸返券到先进的卡返券的飞跃。 阅读全文2006-07-18 11:06
中国连锁经营协会采用客e通强化会员管理
客e通能够满足企业对客户信息记录和整合管理的核心需求;客e通的管理对象非常明确，不但能够满足客户资源管理的需要，同时，也使产品更加快速、直观的体现效果和更容易使用;它将极大的提高客户资源管理的有效性和工作效率，帮助企业实现快速、高效率的发展目标。 阅读全文2006-07-11 13:46
