2008年实现更佳商务智能的四个技巧
数据量的雪球效应和对更佳决策的需求意味着应该将商务智能推进到下一个级别了。Aberdeen提供了几种方式来更容易地实现这个提升。 阅读全文2008-01-15 09:42
2008年客户关系管理系统将成为投资重点
2007年中国证券市场进入了一个新的发展阶段，在股票指数连创新高的同时，一个最显著的特征就是证券交易量和开户量的持续增长。面对前所未有的火爆行情和交易量，券商的营业部网点在数量和面积上都无法跟上股市发展的需求。 阅读全文2008-01-14 15:58
Oracle前执行官加盟SalesForce
日前，SalesForce (NYSE: CRM)表示，他们已经雇佣了Oracle(纳斯达克：ORCL)的前执行官领导公司服务方面的业务。 阅读全文2008-01-11 11:28
简化呼叫中心客服桌面的五大理由
桌面复杂性是一个相对较新的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 阅读全文2008-01-11 11:16
顺时而动，重塑你的BI战略
Forrester Research一项最新报告显示，商业智能（BI）将会随着四种趋势的发展而改头换面。许多企业的IT部门早已将商业智能列为08年中的优先任务。 以往那些对BI不太感冒的企业忙着提枪上马，而那些早已部署了BI的企业则开始盘算着如何去整合他们的实施。 阅读全文2008-01-11 09:59
从坐席到专家：呼叫中心坐席人员的未来
坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。 但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的压力。 阅读全文2008-01-11 09:48
CRM，其实就是这么简单
很多企业，对于CRM项目，有种天生的恐惧感。大概是听到失败的声音太多了，所以，对CRM软件，就丧失了信心，感觉非常悲观。但是，CRM项目成功的企业也不在少数，他们为什么会取得成功呢?不同的企业，为什么会有这么大的反差呢? 阅读全文2008-01-11 09:37
制造商的课题：寻找失落的CRM度量
大部分的北美制造商已经控制住了在生产楼面、厂房、仓库和后勤办公室上的资源浪费， 然而那些规模较小的制造商们对CRM所能提供的价值依然似懂非懂，或者迫于规模而无法全面实施客户关系管理系统。 阅读全文2008-01-10 09:42
商业智能（BI）价值几何？
总体上看，商业智能向我们展示的是一幕成功的IT故事： 近期一项IT开支调查发现BI开支的上升速度远比其它应用要快。 本月的调查显示72%的用户认为BI部署给他们的公司底线带来了显著的、可测量的影响。 然而，并非所有的商业智能目标都能顺利达成，在一片叫好声的背后依然还存在着种种的问题。 阅读全文2008-01-08 09:54
赛迪顾问:2008年软件与服务市场五大走势
一方面，SaaS将从原来的以CRM租用为主向整体解决方案延伸，OA、CRM、财务管理、人力资源管理、安全管理、移动商务等功能将被逐步整合成整体解决方案，并以简单易用、价格适中、方案灵活等为特点，对于中小企业需求更有针对性。 阅读全文2008-01-07 14:25
不省钱且局限性大 开源CRM让人难以接受
最近一段时间，开源软件在软件市场上好像显得很活跃。开源的CRM软件也想在CRM市场上，分得一杯羹。但笔者认为，这没有他们想的那么容易——开源Linux系统在操作系统上取得的成功，不一定在开源的CRM市场上能够重演。 阅读全文2008-01-07 10:32
如何选择正确的呼叫中心伙伴？
呼叫中心每月都要处理数以千计的通话呼叫，他们在客户预期方面为企业提供了宝贵的信息。 对任何呼叫中心伙伴来说，拥有一套系统来提供有效的反馈，记录每通呼叫，并依此为测量来提供全面的质量保证是其中关键。 阅读全文2008-01-07 09:56
CRM价值系统成功的五大度量
一家公司必须实施一套能够在战略上与公司目标相结合的CRM解决方案。 如果你不将CRM要求与公司的目标和战略结合起来，你就没有办法在应用、培训协议、成功度量或报表的基础上进行决策。 你也无法测量或定义成功。 此外，如果员工不明白他们可以用CRM来做些什么，他们也不会欣然接受。 一个缺乏明确的目标定义来直接支持公司战略和相关商业流程的CRM项目注定着会面临失败。 阅读全文2008-01-07 09:32
CRM + 客户情报 = 客户关系策略
你要是在你的机构内询问一百个人什么叫客户关系管理（CRM），不用说，你肯定会得到一百个不同的回答。这就是今天最火暴的商务应用所处的真实环境。为什么会出现如此混乱的情况呢？其中一个主要的原因是CRM系统发展的天性使然。 阅读全文2008-01-07 00:47
Gartner圈点分析型CRM
客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为企业战略决策提供重要的数据基础。许多供应商都声称提供分析型CRM解决方案，但对分析型CRM到底包括什么内容，却各有各的说法。Gartner集团认为，分析型CRM包括历史数据分析、客户行为分析和市场分析三大类别。 阅读全文2008-01-07 00:39
国内CRM市场趋于理性 厂商关注用户真正需求
我是2001年初踏入CRM界的，彼时正是CRM概念在国内传播的历史最高峰点。其后真可谓是亲眼目睹了国内CRM市场的大起大落。我也跟国内其它CRM同仁一样，一直在CRM阵地苦苦坚持着。 阅读全文2008-01-07 00:27
岁末盘点第二弹：2007年25位CRM风云人物
在2007年中有着这么几条新兴趋势：CRM与社交网络的结合，中小型企业受到重视，托管型解决方案的重要性日益提高，以及小型开发商与平台提供商协同工作的机会。 那么到底是那些人物引领了这些趋势? 阅读全文2008-01-04 14:26
岁末盘点第一弹：历数2007年15大CRM革新
CRM本身是一种超越了技术的理念，因此仅仅回顾过去一年中CRM的新产品与新功能并挑选出最具代表性的产品是不够的。 真正意义上的革新是能够带领整个CRM行业朝着更强大、更长远、更能提高企业盈利的客户关系的方向进一步发展，这样才算做到了源于技术并超越技术。 阅读全文2008-01-04 14:17
2008年 BI的十大发展趋势预测
回顾BI在2007年的发展，2008年对于BI发展来说应该是一个充满机遇和挑战的一年。在2007年中我们看到了一连串的收购与兼并，其中包括IBM收购Congos，SAP收购Business Objects，甲骨文收购Hyperion。 这一波并购潮在2008年中将会来得更加猛烈。 阅读全文2008-01-04 09:46
商务智能和开源工具的未来趋势分析
不论商务智能是不是那些锁在房间中的分析家们所研究出来的。但是最好的企业仍然使用今天的数据来做出今天的决策，并且给他们第一线的员工们工具去完成任务。2007年是商务智能供应商们下赌注的一年。那么接下来呢？2008年对商务智能来说会是什么？这里是对明年的5个预测——还有一个要观望的百搭牌。 阅读全文2008-01-04 09:03
2008年CRM新趋势：管理用户体验
CRM在2008年中会带来哪些新气象? 不管是从分析师的角度，从客户对明年工作部署的缓急安排，还是从Gartner、 McKinsey及其它机构最新的研究报告中，我们都可以捕捉到一些共通之处。 随着经济预期的不确定性，成本节省再一次成为了商业决策中的一个关键要素。 但是除了“以更少的资源获取更大的价值”这一出老生常谈之外，我们又发现了三个新的趋势：即提供差异化的客户体验(最好横跨所有客户触点)，更好地调整并传递现有内容给销售代表和客户，以及踏上协同与社交网络的高速列车。 阅读全文2008-01-03 13:44
CRM2007：当技术变得没有含量
CRM，Client Relationship Management，客户关系管理。对于颇具有中国特色的社会主义经济来说，这本身就是一个尴尬的词句。对于最懂得如何搞关系的中国人来说，其实客户关系管理也依然逃脱不了关系管理的五指山，请客吃饭、礼尚往来、身体关怀，人情世故，几乎每个成功的中国人都对这套“关系”的潜规则了如指掌。 阅读全文2008-01-03 09:53
CRM 的需求调研 要做到“恰倒好处”
做好需求调研，是CRM项目成功的关键。需求调研就如同做衣服时的量身，若需求调研做的不够充分，缺胳膊少腿的，则在CRM项目实施过程中，就会磕磕碰碰的;若需求调研太过与细致，就又显得有点吹毛求疵，耽搁项目进度。所以，CRM需求调研简单的说，就是要做到“恰倒好处”。 阅读全文2008-01-03 09:40
巧用“销售漏斗”提高CRM的实用性
“销售漏斗”，又称“营销漏斗”，是客户关系管理系统中非常重要的销售过程管理图形化跟踪与分析工具，是考验CRM产品是否成熟的必要标准之一。所谓“销售漏斗”是一个形象的概念，是管理销售人员普遍采用的一个销售工具。漏斗的顶部是有购买需求的潜在用户，漏斗的上部是将本企业产品列入候选清单的潜在用户，或者成为谈判阶段的客户，漏斗的中部对应的是正在报价或者提供样品阶段的客户，漏斗的下部是已经下定单的用户。 阅读全文2008-01-03 09:33
面对Sales 2.0和淘汰 你如何选择？
销售的过程历来都是公司先去预测市场需求，然后以这些需求为依据来创造产品和服务，最后让销售队伍去做“他们该做的事”即获取客户。 20多年来，随着采购和谈判上最佳专业实践越来越公式化，这种模式也开始逐渐发生了转变。 阅读全文2008-01-02 14:05
几大指标让商业智能的绩效越来越高
商业智能或许是当前最热门的信息技术之一， 但这并不意味着每家公司都将BI的价值同样发挥到了最大。 IDC抽访了1072家公司，发现其中只有200家充分使用了商业智能。 IDC将这些在BI、数据仓库和分析使用上的得分超过平均水平(五分制中的四到五分)，并且对现有的商业智能解决方案感到高度满意的公司评为“领先企业”。 阅读全文2008-01-02 10:16
业界分析：CRM缘何越用越差（二）？
在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错;但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。 阅读全文2008-01-02 09:12
两招如何搞定CRM项目的内部管理？
我也看了不少关于CRM项目管理的文章，但是，基本上文章都是以CRM实施顾问的角度来考虑，如何管理CRM项目。很少有文章涉及，作为企业内部的一个CRM项目负责人，如何来管理企业内部的CRM项目呢?今天，我在这里就开一个先河，跟大家谈谈如何搞定CRM项目的内部管理。 阅读全文2007-12-29 09:28
2007-2008年中国四大行业信息化发展趋势
在《2006━2020年国家信息化发展战略》的指引下，我国各行业信息化发展呈现出深化应用，不断拓展的趋势。在我国政府向服务型政府转变的过程中，在金融、工业制造业、农业、新型服务业、能源等行业，以及就业、社保、教育、医疗、交通等民生问题上，信息化正发挥着越来越重要的作用。 阅读全文2007-12-28 14:31
CRM实施应重视第三方咨询公司的作用
有不少的企业，为了节省CRM项目的成本，想自己实施CRM项目。这行得通吗?我认为，这行不通。俗话说，当局者迷，旁观者清。企业自己不一定清楚，自己在客户关系管理方面，哪些方面做的不是很好。企业连这个最基本的问题，都回答不清楚的话，则又如何能够通过CRM软件来提高自己的客户关系管理水平呢? 阅读全文2007-12-28 14:22
CRM实施顾问不能在客户中沦为“下人”
昨天，在跟一个同行顾问进行交流的时候，我深深的震惊了。知道他这个顾问在帮助企业做哪些事情吗?在帮助客户整理、输入、核对基本资料;帮助用户指定编码原则;帮助用户分配权限等等基础工作。我开玩笑的跟他说，他都成为了客户的“下人”了，什么事情都要做。 阅读全文2007-12-28 14:15
谁是谋杀CRM战略的“元凶”？
现在很多企业在客户关系管理(CRM)上投入了大量的人力和物力，然而企业却抱怨CRM没有给企业带来预期的收入，那么如何看待CRM技术与企业的关系? 阅读全文2007-12-28 09:13
CRM实施管理的十八个绝招
很多企业领导培训课听多了，知道做制造业利润有限，而服务可以带来更丰厚的利润，于是一心钻到服务业里。像跟潮流似的，管理学专家研究后提出应该抓好团队建设，企业马上组织服务人员培训。再过一阵，某某大企业说，我们取胜最主要是靠先进的计算机信息系统，企业又赶紧引进信息系统。马上有人提出客户关系也不能忽视，于是，CRM被重视起来…… 阅读全文2007-12-28 09:05
服务型呼叫中心流程变革从客户接触开始
服务型呼叫中心的未来发展道路必须与企业的目标相结合，围绕如何帮助企业创造客户和留住客户的核心目标，进行呼叫中心的理念变革和流程变革，作者在《服务型呼叫中心的未来之路》一文中已经对服务型呼叫中心的未来发展方向进行了初步的探讨。但如何将客户导向的理念融入到呼叫中心的运营中，如何重新设计客户的接触流程，依然是摆在呼叫中心运营管理者面前的艰巨任务。为了便于表述，下文中提到的呼叫中心都是指服务型的呼叫中心。 阅读全文2007-12-27 17:20
让CRM为难的五大问题
继财务软件的辉煌之后，CRM将成为我国软件业中的又一个突破口，但这个过程不可能一帆风顺。它最大的困难来自于“CRM理念的普及与推广”。CRM的行业化趋势将越来越明显，并且其知识库的行业化是重要的表现。 阅读全文2007-12-27 14:18
中型企业选择CRM的四个误区
由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。 阅读全文2007-12-27 14:08
企业应当怎样合理选择CRM软件
CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。 阅读全文2007-12-27 14:01
浅析CRM未来：多渠道必将成为趋势
随着企业越来越多的喜欢上在线支持和自助服务应用软件，一个问题开始出现在人们的脑海中：“应该多少这种服务才够用”。在你的IT支持团队将更多被频繁问及的问题、软件下载和诸如密码重设之类的低增值支持请求转移到自助式服务上之后，还有别的服务可以转移到它上面吗?在你的面向客户的网站上，什么级别的用户采用或成功解决的案例或在线订单才是你的目标?而且假若你还没有掉进常见的自助服务陷阱的话，一旦你的自助式应用上线后，多少次呼叫转移才被认为是成功的? 阅读全文2007-12-27 10:10
开源CRM能否叩开CRM市场的大门？
最近一段时间，开源软件在软件市场上好像显得很活跃。开源的CRM软件也想在CRM市场上，分得一杯羹。但笔者认为，这没有他们想的那么容易——开源Linux系统在操作系统上取得的成功，不一定在开源的CRM市场上能够重演。 阅读全文2007-12-27 10:00
2008年BI展望:SaaS BI将继续快速增长
作为服务发布的BI在市场引导方面将持续增长，这并不奇怪。但是，这不是基于一厢情愿的想法。我是立足于来自市场的实际证据做出上述预测的。SaaS BI解决方案的客户很热衷于这种方式---他们喜欢作为一种服务发布的分析。 阅读全文2007-12-27 09:27
CRM巨头纷纷迈入移动行列
移动CRM的黎明仿佛已经来临。 经过多年的摸索与积累，移动CRM在05、06两年间达到了分析师所预测的40%~60%的销售年增长率。该市场在2007年的情况也是一片大好。 位于英国的研究机构Visiongain预测到2010年，移动CRM在整个CRM应用中的所占比例将从目前的10%上升为20%。 阅读全文2007-12-26 17:54
CRM在集成上的困扰
多年来，IT专业人员已经对托管型CRM的优劣了然于胸。 但有一个问题却始终存在：你能否让Salesforce.com或其它托管型CRM应用与企业中的ERP和其它核心系统融洽共处? 如何对这类整合问题做出安排及部署?这需要耗费多少工作量? 这些问题的答案不一而足。 阅读全文2007-12-25 13:59
什么障碍限制了CRM跳舞的脚步？
最近，在跟一些企业的头头脑脑交流的过程中，听到他们不少的抱怨：我公司的CRM项目已经上线了，为什么看不到我的客户关系有所改善?为什么我的CRM项目会沦为一个业务处理软件?为什么我的CRM软件的分析功能利用不起来等等…… 阅读全文2007-12-25 10:34
BI的使命：将信息发送到有需要的地方
企业需要能够收集、合并、集成信息，并确保这些信息能够以最及时有效的方式有针对性地发送到需要的用户手里。 遗憾的是，能满足这类要求的商业智能(BI)技能寥寥无几…… 阅读全文2007-12-24 15:54
闲谈呼叫中心客户服务技巧
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。 阅读全文2007-12-24 14:49
Web2.0时代电子信息企业的管理策略
Web2.0对生存其中的电子信息行业的所有企业而言，意味着呼叫中心或客服中心不再是企业可有可无的角色。同金融、航空等行业的呼叫中心一样，电子信息行业的呼叫中心也将贯穿企业的售前、售中与售后整个过程，呼叫中心也不再是单纯的服务角色，而开始更多的参与营销、创造利润。 阅读全文2007-12-21 18:52
选型不再困惑 2007十大中小企业CRM供应商大PK
小企业CRM理解决方案，可以使销售，营销和服务人员更有针对性得跟踪潜在客户和既有客户，更有效地管理相关的活动。它们中的大部分都带有一些标准的报告功能，从而管理层可以监控各员工间的活动。同时拥有桌面自动化、营销活动执行和管理、销售预测、定单处理及跟踪以及先进的分析功能，这些功能都可以通过功能扩展选项来获得。 阅读全文2007-12-21 09:50
通过基于角色的CRM来保护客户隐私数据
在CRM数据库中，每一条记录都可能包含了隐私信息，这些信息可能关系到客户，也可能关系到你的销售队伍和商业运作。为你的CRM软件制定基于角色的安全计划需要参照大公司的客户隐私保护方针…… 阅读全文2007-12-20 10:15
微软发布最新版CRM软件“Titan”
今年年初，微软曾许诺会在今年年底适当时候发布其最新的CRM软件——CRM 4.0，并称这一CRM软件的名称为“Titan”。目前，微软兑现了自己的诺言。 阅读全文2007-12-19 11:47
节省成本 必须从呼叫中心入手吗？
从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多…… 阅读全文2007-12-19 10:06
八条秘诀 为中小企业建立最佳客户忠诚度
在过去的20年中，我们在帮助中小企业建立客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面积累了不少的经验和最佳实践，并从中总结出了以下八条建议，希望能对你的企业有所帮助…… 阅读全文2007-12-19 09:44
CRM技术基础知识
看看市场是如何描述客户关系管理的。市场上不存在产品短缺，对吗?试着了解一下市场上都有些什么产品。由于新成员的加入以及现有玩家通过合并、联盟、产品发布等方式重新定位发展方向使整个市场一天呈现出一个模样。 阅读全文2007-12-18 10:30
客户流失与客户回报此消彼长的关系
“客户回报”作为CRM的关键因素之一吸引了众多的眼球，它结合了了解、预测、优化和度量CRM投资回报(以客户对企业的贡献度为衡量标准)的诸多努力…… 阅读全文2007-12-18 09:29
借鉴澳洲 重视呼叫中心员工
我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。 阅读全文2007-12-17 11:05
顾客需求，隐莫如深？
发现客户确实不是一件特难的事情，但是，也可能会是一件特难的事情。关键在什么地方呢?关键是你的市场细分和定位。如果市场细分和定位准确的话，你研发的产品就会比较针对这个客户的需求，就会取得比较好的效果。但问题是，为什么许多厂商会觉得顾客的需求捉摸不定呢? 阅读全文2007-12-17 10:56
信用卡的战国时代
早就想写一篇关于信用卡体验的文章，主要是不知如何标新立异?所以几次止于案前，所幸与好友聊天理顺了思路，文章下笔也流畅了许多，大家都很看好市场，市场确实也在不断广大，但还需要培养，拿出些真本事来，万不可纸上谈兵。作为信用卡的使用者，我真诚的祝福大家好运，更期待着的我的第六张卡。 阅读全文2007-12-17 10:50
电子商务与呼叫中心之合作共赢
国内的电子商务在近两年内一定会迎来一个快速发展的时期，大多数站长觉得势单力薄，但不知道应该向什么行业借力，也不知道怎样借力。这其中的原因主要是呼叫中心行业的知晓度还不是很高，没有普遍的被市场所认知。为了解决这个疑惑，在这里我简要地向各位站长或准站长讲述电子商务与呼叫中心的合作。 阅读全文2007-12-17 10:35
外包客户服务不简单 其中奥秘你知多少？
外包客户服务所受的病诟多过它所创造的价值。 时间是宝贵的，客户是否愿意花费大把时间去跟千里之外甚至无法流利表达英语的客服人员进行沟通呢? 阅读全文2007-12-14 10:39
有多少呼叫中心在把辛苦积累的客户拒之门外
有多少公司提供着劣质的客户体验? 近期的研究表明尽管有80%的公司相信自己提供了卓越的客户体验，但是只有8%的客户表示认同。该研究也显示43%的客户是因为公司员工的行为和态度问题才拂袖而去。在服务性行业，这个数字更是高达73%…… 阅读全文2007-12-14 10:32
