1、应用概述

　　呼叫中心(Call Center)在国外又称客户服务中心(Customer Care Center)，它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，电话服务系统由计算机自动接听用户电话，通过与后台数据库以及其他管理信息系统和办公自动化系统相连，可提供24小时×7天的自动声讯服务以及工作时间的人工声讯服务，使用人无论在何地、何时，都可以通过电话咨询问题、查询信息、投诉和建议。此外，企业的工作人员还可以通过对系统接听电话的综合分析，发现业务工作中的热点和难点问题，从而采取相应对策加以改进。

　　2、系统目标

　　运用现代化的技术，为呼叫中心提供现代化的管理手段，提高管理部门信息的收集、处理能力，联动及反映能力，为各级领导和管理人员提供准确、及时的分析数据，提高管理的科学性和工作效率，促进企业管理工作合理化、规范化、系统化。

　　3、项目简述

　　呼叫中心使用AVAYA交换机，话路中存在着数字话机、分机及直线电话等复杂的音频源。录音设备须放置在通信中心的机房内，须对上述所列的各种音频源的共200条线路进行录音。系统需实现所有话路录音、监听、数据查询及备份等功能，同时除本机要求外须提供电话及网络查询录音数据的功能。

　　4、方案设计

　　根据呼叫中心用户的重要性，方案推荐使用东进模拟、数字中继或数字话机录音系统进行录音，将中继线、数字话机、分机及直线电话等话路集中在通信机房配线架上，然后将集中的通道高阻并联连接到录音设备中集中录音。从设备本身及运行使用时的录音数据安全性考虑，设计二种方式可对录音数据进行保存及备份，同时录音设备进行了全方位的设计配备，满足呼叫中心用户需求的各种性能：如来电显示、通话统计、密码管理、多路放音、故障报警、备份查询系统、网络监听、质量监控和座席监控等系统。