Catriona Wallace档案：卡翠奥娜.沃丽斯博士现任callcenter.net公司总裁。在过去的十年当中，一直致力研究澳大利亚和海外呼叫中心产业的领导和技术;发表了很多关于服务产业的研究作品，并编写了“呼叫中心管理指南”一书。

　　《客户世界》：能简单给我们介绍下callcentres.net的发展历程吗?主要经营的业务是什么?

　　Catriona Wallace ：callcentres.net于1998年在澳大利亚悉尼成立，早期，在姊妹公司ACA Research的支持下开始取得发展。ACA Research是一家专注于IT和呼叫中心领域的研究公司。一段时间后，我们发现呼叫中心有很大的市场潜力，于是就决定成立一家公司专门研究呼叫中心的相关情况并且在线公布最新研究结果和文章报道。这是世界上第一批专门研究呼叫中心的企业之一。从那以后，我们也在新加坡设立了办事处来关注整个亚太地区呼叫中心产业的发展。现在已经有8000多家组织和高级经理订阅我们的研究报告和最新文章报道。

　　《客户世界》：现在，澳大利亚呼叫中心产业的发展是怎样一个状况?比如说，薪资水平、技术应用、产业规模等等。

　　Catriona Wallace ：相对于亚太区其他国家，澳大利亚呼叫中心产业的发展已经相当成熟了，发展水平跟美国和英国的差不多。迄今为止，呼叫中心规模包括3800多个呼叫中心和200,000多个座席。一个有工作经验的呼叫中心座席代表每年的年收入大约是35,000美元，而在中国年收入则少于3,000美元。澳洲呼叫中心产业的发展是伴随着技术的发展而实现的，三分之一的呼叫中心拥有IP技术的支持。相对美国来说，澳洲呼叫中心主要的差距在于网络呼叫中心渠道的运用。虽然，目前看起来，澳大利亚人更喜欢接受人工座席服务而不愿借助互联网和一些自助服务渠道，但是我们相信，在未来的几年内这种现象能够有所改变，因为一些企业开始试图将网络渠道、语音识别以及IVR等各种渠道整合在一起。

　　《客户世界》：在澳洲呼叫中心的发展过程中碰到过什么问题，解决的办法是怎样?

　　Catriona Wallace ：澳洲呼叫中心在发展的过程中确实遇到了很多的问题。首先，呼叫中心一味注重提高生产力，但是却牺牲了座席代表的幸福和健康。在当时，呼叫中心的工作被认为跟工厂的工作一样，唯一的区别就是使用的工具是电话。一些评论家把这个行业叫做'养鸡场' 和'魔鬼工厂'。工会曾严厉指责过这个行业，并且严格要求改善劳动环境。有很多的座席代表因为接听电话的量过大，时间过长和压力过大等原因，身体出现了问题。

　　现在，情况有了明显的好转。员工的工作环境得到了很好的改善。接听的电话量比刚开始要少得多。在澳洲，平均来说，员工每次换班的接听量在70次左右，在中国每次换班时接听的呼入量是在96次。所以我觉得，中国的呼叫中心应该警惕不要太注重生产效率而忽视了员工的感受，澳洲就是前车之鉴。呼叫中心这个行业是一个人服务人的行业，虽然是通过技术实现的，但是应该意识到座席代表的愉悦就能够促生客户的愉悦，客户的愉悦就能够促生企业的利益。

　　其次，在当时，媒体对呼叫中心以及呼叫中心的工作抱有很强的偏见。他们批评呼叫中心服务质量差，对离岸外包尤其是对在印度的客户体验有很多不满。通常一些很小的事情经过媒体的描述都会变得很夸张。我们一些呼叫中心专家和评论员则能够站出来，反驳媒体并报道一些呼叫中心正面的积极的事情。也就是通过这种方式，媒体和社会才慢慢意识到呼叫中心的价值所在。它能够帮助企业增长利益并且对战略措施的制定也有很重要的影响。但是这个概念的普及却足足耗费了澳洲呼叫中心产业整整十年的时间。

　　《客户世界》：呼叫中心员工离职的问题已经很普遍，那么产生这个问题的原因是什么，怎样解决呢?

　　Catriona Wallace ：呼叫中心离职率永远都是一个全球性的问题。据统计，目前亚太区平均全职员工离职率占22%，在澳大利亚这个比例是22%，中国是17%，但是中国兼职员工的离职率达到了29%。更令人担忧的是，那些从呼叫中心离职的员工，有40%多的不愿意继续从事呼叫中心的相关工作。

　　平均来说，在澳大利亚培养一个座席代表的成本是US$15,000，在中国是US$400。所以这是个很棘手同时需要花费大笔金额解决的问题。促使员工离职的主要原因包括：薪资水平较低、没有员工职业发展规划还有缺少灵活的工作环境和员工的激励活动。如果想要降低员工离职率，这些是呼叫中心管理者必须解决的问题。

　　《客户世界》：在澳洲呼叫中心有行业标准吗?您认为这些行业标准的价值在哪里呢?

　　Catriona Wallace ：澳大利亚电子服务协会最近为澳洲呼叫中心产业引入了一套行业标准。这些标准的设立主要借鉴于澳大利亚呼叫中心奖项流程实行多年的经验。当然，也有一些私营的公司比如说COPC也在协助呼叫中心制定一些相关的标准。

　　我相信只要标准制定得不苛刻，能够使每一个行业都可以将它运用到自己实际的业务中，引入行业标准的概念是相当的好。据我了解，欧洲呼叫中心联合会也将要出台一些呼叫中心的相关标准。