一个企业的呼叫中心不是提供产品，而是企业售后或售前服务的平台。并且，呼叫中心还提供了解决其他潜在问题的方案，使得在该平台上可以马上为企业修补受损形象，这最终意味着减少了因为客户的投诉而衍生更多骨牌效应，处理问题的时间和成本。

　　纵观世界各地的呼叫中心(服务热线)，坐席的自动离职率相当高，其原因是：缺少提升机会、工作压力和工作本身的枯燥性、限制性。因此，企业管理者若想成功控制呼叫中心人才流失率，重点是要有清晰的管理头脑，营造有效、创新的管理办法。

　　一、层级管理，发挥优质的协作精神

　　团结就是力量，发挥层级管理的优质协作精神，可以顺利地实现一个工作目标。呼叫中心的管理者必须意识到：你不是在操控坐席，而是在这个团队中发挥着领导的功能。管理者要明确知道与呼叫中心的坐席们是一个协调合作的理念。所以说：层级管理的架构合理性对呼叫中心的管理起着重要。

　　信任是有效管理的基石。人与人之间贵乎信任，通常管理者与被管理者之间的矛盾是发生在是否信任上。层级管理中的信任，是带动整个呼叫中心管理的核心推动剂，它可以让整个呼叫中心形成牢固的互动关系网，让呼叫中心业务得以顺利进行(如图1)。

　　1.管理者与后台支援队伍之间的信任

　　后台支援工作人员即是协作管理者对坐席进行监督、运营策略、业务处理、问题梳理、数据统计、分析等工作的班长队伍成员，她们是承接管理者与后台支援队伍的重要桥梁，同时是整个呼叫中心的核心力量。

　　“用人不疑，疑人不用”应该是管理者的座右铭，管理者应对后台支援队伍应合理分配工作和适当的授权。当然，并不是意味着管理者授权就等于放任，管理层的定期沟通与协作是必要的。

　　通常坐席是不会直接把不满意见、建议告知管理者，长此下去，就会变成对工作的抱怨，失去工作的责任心，引而降低工作质量和效率。若管理者善用后台支援队伍的力量，让该队伍对坐席进行深入沟通，就可组建无形的互动关系网，避免管理者与坐席之间的沟通出现断层。