IT专家网：为什么?

　　刘翔：因为呼叫中心本身的工作就是刚才讲到的，跟客户进行联络，而且呼叫中心技术和平台，现在它不断地成熟之后，已经跟客户之间的沟通是多元化。比如我们现在的典型的联络中心跟客户的方式可以是采用传统话音方式，也有邮件方式，也有短信方式，也有网上的实时聊天方式，他可以采用各种各样方式跟客户联络。客户现在跟联络中心的方式过去是被动的我只能打热线电话跟你联络，现在不一样了，现在可以在网上留言，现在可以给一个联络中心发短信，主动要求在什么时间、方式下被联络。你可以看到这是多么大的变化?就变成是多种方式的一种交互。

　　这时候，如果在联络中心与统一通信技术相结合，很显然，第一个给客户带来价值。也就是说客户可以自由地选择他所乐意的方式，在他适当的时间去跟企业进行沟通，他可以选择网上实时聊天，可以选择传统电话，也可以宣传PC的软电话，也可以选择手机短信，他的短信可能就变成一个电子邮件了，我们作为邮件来处理，可能我在邮件处理更有效。给客户创造价值。

　　第二，给联络中心的坐席人员提高效率，他可以给你发短信，例如你需要什么信息，我给你发邮件，我同时可以给你发视频，让你同时开一个窗口，让你看在视频操作下，另外一个人员给你演示这个产品是如何用的，这就完全变成一个多媒体的方式了，多元化的服务方式就变得效率更高。

　　第三，我以前倡导过一个理念，一个企业就是一个联络中心。而现在的联络中心局限性是在于什么?他跟客户之间的联络总是呼叫中心的坐席人员在跟客户联络，好像专利受理处理的专业业务人员好像没有联络，变成一种间接的方式，有了统一通信之后就不一样了，有了之后我们现在设计一个联络中心不光是呼叫中心坐席人员跟客户进行联络，还有后台业务人员。我举个例子，比如说你过去跟一个用户，他现在信用卡的业务，他说我在境外有消费，但是看到我的对帐单上有问题，他跟呼叫中心的坐席人员联络之后，坐席人员在自己的权限范围之内是看不能这个用户在国外的消费，这只有在国外的管理部门有权限看到。这个时候按照传统方式他只能告诉客户说我现在解决不了这个问题，我只能在两周之后给您答复。但是如果有了统一通信之后，这个坐席人员打开自己的电子邮件信箱就可以看到，我后台专门受理境外的信用卡业务部门里，有哪三个人现在是在线的，有哪几个人现在是繁忙的，有哪几个人在企业外部活动的这样子他可以选择这三个中在线的一中。那么后来境外信用卡业务的工作人员是有权限能够查询这个客户境外消费信息，他可以根据情况迅速给客户进行解答。客户在一个电话就解决了这个问题，不需要两个星期。统一通信技术不仅仅是刚才看到的，第一个价值是给客户，是在前台，第二个价值是给坐席人员，在呼叫中心内部，第三个他把呼叫中心的服务范围支持客户的能力延伸到整个企业。整个企业从它的后台，他可以跟坐席人员有效结合起来，它把一个企业完整的变成一个呼叫中心。

　　IT专家网：刘总，这里我觉得有一个问题，您刚才谈到统一通信技术已经不是一个高高在上的技术，是真正能够和大众走在一起的，能够为我们服务的。其实统一通信成本还是很高的，这样子在Aspect融入统一通信技术，会不会使你们一体化解决方案成本增加?

　　刘翔：统一通信的成本问题是我们非常关心的问题，我们在我们现在的联络中心，今年会推出来新的软件版本里面，本身就会纳入微软的统一通信和统一沟通的软件功能。这样子的话，使得新一代的多媒体呼叫中心用户的成本没有增加，而是明显在功能上增强。

　　IT专家网：为什么成本没有增加?

　　刘翔：统一通信作为一个智能功能存在的，我们对用户所提供的整个软件平台价格并没有提升，所以用户会感觉到在原有的投资规模下能够迅速得到很强的智能效果这个是他觉得非常满意的。

　　IT专家网：这个功能是Aspect自主开发的吗?

　　刘翔：是我们自主开发的，但是大家可能在一个月前有听到过微软公司和Aspect已经联合公布，微软公司把他统一通讯的战略和Aspect公司联络中心的战略结合在一起，而且微软公司也投资在Aspect公司，成为Aspect公司重要的股东。在这样子的架构下，我们得到了微软公司科研开发投资，加快了我们把联络中心跟统一通信、统一沟通的技术有效结合和拓展。我们在产品上是以我们产品功能形式出现，但是在背后我们得到Aspect公司科研开发投入，以及微软公司对我们的支持。

　　IT专家网：这种呼叫中心加统一通信的一体化解决方案，现在在中国是不是有成功的案例?

　　刘翔：在中国我们现在实际上成功案例正在建设过程之中，我们有些大型企业，比如说一些电视购物企业，他们就想率先为客户的服务模式下开始尝试新型模式。我们也在跟微软公司在沟通和配合，我们打算培养一批客户，让他们能够把他们的统一通信的IT构架和我们的联络中心构架结合在一起，形成一种新的行业模式。

　　IT专家网：现在对统一通信加呼叫中心这种解决方案，有非常迫切的需要的，主要集中在哪些行业?

　　刘翔：我觉得最有迫切需要的，从我们角度来看，倒不是在行业上，而是要看哪些企业它把业务，特别是很核心的业务依赖于联络中心。你看到的是联络中心质量，最好的、最高的都是那些，企业把呼叫中心作为非常重要的核心部分来组建，你关键就看联络中心和企业的关系。关系越好，它的需求量越大，我举例来说，比如现在国际电子商务企业，像携程网、阿里巴巴，它的业务模式除了网上的电子商务，大量是在呼叫中心。我相信他们对统一通信加联络中心的模式，我相信会是最敏感的。

　　IT专家网：现在我觉得大家应该有信心统一通信加呼叫中心确实等于企业营销力。我们大家知道呼叫中心从1998年引入中国的，到现在已经经过了十年发展，在这十年当中中国呼叫中心企业年坐席增长率超过20%的增长，根据Frost & Sullivan 2007年最新中国呼叫中心中心产业报告，虽然呼叫中心爆炸增长速度已经过去，但是从2008年到2011年，还是会以差不多20%的复合增长率来增长，据估计2011年，呼叫中心市场总额会达到4.485亿美元，这是一个非常大的市场。而且发展的确实非常好，那么身处这个行业、领域，Aspect作为龙头老大，我想问刘总怎么看待呼叫中心的未来?将来又会怎么样去发展?第二在大好形势下Aspect的策略是什么?

　　刘翔：我觉得有两个发展趋势，这个增长过去增长速度曾经是高增长的，现在仍然是一个高增长，只不过增长的结构随着用户投资结构而发生变化。过去一个呼叫中心的建设，用户80%甚至90%投资都是在硬件系统、通讯系统上。现在大家如果真正关注到联络中心的发展，从过去的通讯平台现在在向应用平台在发展，这时候企业还在更大、更快的追加对呼叫中心的投资，只不过这个时候投资是在软件上，而不完全是在硬件通讯技术上。这个时候反而是倒过来，可能她只有20%的预算是在硬件投资，扩容、通讯系统扩建，但是有80%投资是在软件功能上。我从这个角度来看我认为呼叫中心未来得发展主要是在软件的发展，从技术角度来说，而且它的智能性会越来越高。过去的单一、纯呼入的模式现在变成以呼入、呼出、流程管理、坐席人员绩效管理等等多种技术融合在一起的灵活的、智能的联络中心。我们在Aspect叫做自由联络中心，以这个为发展特征，让联络中心进入到一个新的自由的境界，这时候联络中心会更强支撑企业战略，真正为企业产生利润，这是很重要的一个趋势。

　　第二个趋势，过去大家总是认为联络中心的使用者都是一些中大型的企业，而我认为未来中小企业对联络中心认知度会越来越高，而且他们投资呼叫中心的可能性在加大。现在大家都看到，一个企业并不需要在人员上有很大的规模，他如果采用了呼叫中心的方式，他服务客户通过网络、电话可以服务于全球，他可以变成一个全球性的企业。他可以是一个北京郊区的小公司，但是他的热线电话号码，网络上的服务方式可以是覆盖全球的，而全球化、一体化是中国所有企业在未来十年到二十年发展的主题。中国的企业现在都在关注如何进入企业市场，而我觉得这是他们进入全球市场的重要方式。我觉得从未来发展上，我们的联络中心将会越来越普及化，而且能够帮助这些企业迅速成长为一个国际性的企业，从另外一个角度来讲，软件化、智能化将会是未来的主题。

　　IT专家网：谢谢刘总，谢谢大家的关注。

　　刘翔：谢谢。

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