【IT专家网独家】作为一种企业级应用，CRM一直保持着快速增长的势头。2007年，全球CRM投资同比增长50%，直指770亿英镑。高端CRM软件套装厂商向企业提供了提高营收、简化流程、降低成本等能力。但随着CRM厂商把蛋糕越做越大，不少问题也开始浮现：

　　1. 居高不下的许可证费用与实施成本

　　一套高端CRM套装的部署成本令人乍舌，软件本身的成本只不过是其中一部分。购买新的设备以运行系统，将它部署到企业网络架构中，对客服、销售、市场、财务、IT等内部人员进行培训，以上种种都累加了总体成本。而在做出如此巨大的投入之后，公司往往要花上1年甚至更多的时间来实现预期的绩效改善，并从中获取投资回报以抵消这些成本支出。

　　此外，在CRM部署完毕后，公司还要聘用管理与技术人员来提供系统维护、用户支持，向厂商付出的维护、许可证和升级费用也是一笔不小的开支。

　　一旦你把这些显性和隐性成本全部计算出来，你会发现软件广告上所描述的“高投资回报”很难实现。

　　2. 实施过程耗时冗长

　　如今的市场竞争激烈，公司急需改善自己的销售效力。Giga Information Group在一份研究报告中指出，实施CRM的公司可在系统到位后平均提高15%的营收。遗憾的是，就算整个部署周期只需9个月(这已经是颇为理想的状态)，公司也要等到下一季度，甚至第二年才能体验到成效，而在商场上，时间就是金钱。

　　3. 部署技术过于复杂

　　部署CRM不仅是安装一套新的应用，它还意味着改变公司整个IT格局，将多个前端和后台系统集成到一个统一的生态环境中。这条道路只有到你走完一半时，才会体验到有多困难。

　　面对各种不同的要求，厂商须花上数月时间来确切判别出如何无缝集成遗留数据库、现有应用和界面、中间件、基于服务的架构并定制代码。在部署的后期，企业往往会感觉到从新的CRM系统中获取最大价值，并将其与以往的技术投资全面融合是知易行难的。

　　4. 企业组织变更

　　CRM不仅是一种技术，它还会对整个企业的商业战略产生根本的改变。换言之，公司流程要与软件系统保持一致。

　　如何让公司内所有的部门主管(包括销售、呼叫中心、市场、财务等部门)认可并接受CRM因而成为了一个棘手的问题，因为这些部门以往都各自为政的。

　　其关键就是加强部门之间的紧密协作，任何一个环节出现制肘都会对整个实施过程的成功产生影响。按照预期计划完成项目是一种挑战，公司经理们必须跟上商业流程变更的步伐，并确保不会对将来的商业活动产生影响。

　　5. 差强人意的用户过渡

　　哪怕是世界上最好的企业系统，只要没人愿意使用，也不会对公司形成什么帮助。实际上，CRM的设计并不支持公司现有的经营方式。相反，它们会让公司以系统自己的方式来处理流程，或花费昂贵的代价来进行耗时耗力的代码定制。

　　由于这些系统的设计是针对整个企业而非个体生产力，因此很难让以销售人员为代表的用户群体接受。销售人员会觉得投入大量宝贵时间而鲜有回报会造成一种新的负担。这些用户对系统的抵触可能会引起连锁反应，从而破坏CRM的最终成效。除非公司上下一致接受该系统，管理层才能借此提高生产力，并提供更及时准确的信息。

　　6. 解决方案中的薄弱环节

　　在推广某种CRM套装时，厂商都会标榜应用所能提供单项优势绩效，可事实却往往事与愿违。实际上，每种套装都会包含某种招牌应用，比如销售队伍自动化(SFA)、email管理、数据挖掘等，然后再辅以其它一些厂商所不擅长的组件，从而构成一套CRM套装。