【IT专家网独家】政府并不因为客户服务驱动而闻名，但随着公共部门越来越多地应用CRM，一些机构正在这方面取得进步。

　　据麻省的IDC公司称，目前政府采购占整个CRM市场的6%，这是一个很小的但也是一个健康的比例，该公司预计公共部门CRM领域的年增长率为5.5%。

　　公共部门应用CRM的原因之一在于CRM能使其日益陈旧的、割裂的旧系统现代化，Gartner公司负责政府与卫生健康研究的常务副总裁John Kost指出。

　　“几乎没有哪个政府部门能够承担得起将其所有旧系统全部更新的成本，”Kost说，“CRM将越来越多地被看作是带来更高客户满意度和提供更好服务的方式。”

　　乔治亚州Gwinnett县已经通过SAP的Customer Interaction Center(客户互动中心)软件将居民的投诉与该县对投诉的响应整合成一个单一的信息系统。

　　“如果由于漏水造成了道路塌陷，居民可能会给交通部门或公共事业部门或是县的管理者打电话…可能就会有一大堆人在处理同一问题”，Gwinnett县负责支持服务的副主任Steve North说，“我们需要能够看到有人提出了服务请求同时也有人正在处理该服务请求…”

　　在政府的其他领域，CRM正在帮助促进社区发展以及更清楚地了解居民的特定需要。

　　例如，对弗吉尼亚州阿灵顿县经济发展署(EDA)的工作人员而言，其首要的工作就是为该县招商。要做到这一点，工作人员依靠社区联系网络――政治家、房地产开发商、企业主――来获得信息和支持。但直到最近，EDA的工作人员还没有联系信息的集中存储库。2005年末，EDA实施了Salesforce.com系统，工作人员现在则可以实现联系信息的分类、注释和共享。

　　“现在你可以在Saleforce.com中搜索并找出谁与某个人有关系，”该署署长Mike Goodrich说。

　　北卡罗来纳州SAS Institute公司的商业智能(BI)软件正在帮助俄克拉荷马州野生动植物保护部门分析居民的娱乐偏好。