基本环节

　　业务主线最基本的环节为：客户、联系人、销售机会、订单。CRM的起源来自于SFA，然后才拓展到服务、营销和智能分析。因此，业务主线最基本的环节为SFA的关键环节，毕竟企业还是最关注如何把握住更多的客户提升更多的销售收入。

　　客户是CRM系统的核心之一，整个CRM业务流程和系统建模都围绕客户，这也是CRM与ERP的不同之处之一。客户与联系人一般是一对多的关系，但在特殊的情况下也有多对多的关系，大部分CRM系统都以一对多关系设计。客户与销售机会也是一对多关系，一个客户可能有多次购买意向，可能在整个生命周期内有多次不同时间的购买行为。销售机会与订单是一对多的关系，如果是非消耗型交易，在一定时期内只发生一次，那么销售机会与订单为一对一关系，再次购买时以新销售机会处理;如果是消耗型交易，一次销售机会跟踪确定交易，定期连续的购买，则可以在一个销售机会下的多个订单;这种情况有时候也先做合同，然后再作连续的订单执行。

　　在这些基本环节中，CRM系统充分利用各个点的状态、类型、级别、时间、关系变化等属性，体现复杂的业务应用。整个CRM业务流程都可以简化在这条主线上，再简化到这几个基本环节上。

　　客户与联系人

　　客户强调的是交易对象，联系人强调的是联系或者活动对象。在业务架构设计和行业解决方案扩展的时候，经常会遇到这个核心的问题。很多CRM系统在这个问题上经常混淆，从而降低了整个CRM系统的严谨性、灵活性和拓展性。

　　交易行为：销售机会、报价、订单、服务、退换货、投诉等，这些行为与客户相关。

　　联系和活动行为：联系信息、跟踪活动、关怀活动、服务联系活动、反馈、满意度调查等，这些行为与联系人相关。

　　为什么要在业务架构分析客户和联系人的区别?在于这2个业务对象乃至业务实体的关系，直接影响着整个CRM系统设计的思路。当我们能够清晰的分辨交易行为以客户为主，联系和活动行为以联系人为主，那么在业务实体关系上我们就能够清晰的进行设计;而不是无论是交易还是联系、活动等都关联到客户，由客户再关联到联系人。

　　在企业面对的客户大多是个人客户时这个问题尤其明显，比如快速消费品和房地产。在房地产行业解决方案中，住宅地产面对的大多是个人客户，所以有一些CRM解决方案就直接把客户和联系人合而为一了，这是不妥当的。最佳模式是如我们对这个问题的阐述，房地产的客户是个人客户或者公司客户(住宅地产还是有类似的客户，虽然少)，客户有一个或多个联系人。对于个人客户，客户可以与联系人的名称相同，也可以是两个或多个联系人的联名(房地产中财产控制权和逃避遗产税的合理手段)，联系人即实实在在的个人，可以是购买人，也可以是购买人的家属、朋友、经纪人等。在认购书、订单合同上关联的是客户，因为处理的是交易信息，可能是联名客户，联系人是不合理的;在跟踪联系、关怀上关联的是联系人，因为联系客户毕竟要落实到一个具体的人，而不是一个类似于联名客户的角色，而且只有具体的人才有具体的电话、住址、爱好等属性。基于这样的分析，系统的业务设计就完全不一样，交易相关的业务实体关联的以客户为主，联系活动相关的业务实体关联的以联系人为主，整个实体关系的变化直接影响着整个CRM系统的实现。

　　有时候还有客户与联系人多对多的关系，比如张三与太太联名购买了一套住宅，又在其它时间单独购买了一套住宅，那么在分析时即要分析不同客户(张三+太太与张三2个客户)，又要分析相同联系人(联系人都有张三)。很多CRM系统在面对这样的问题时只能将张三作为2个不同的客户或者联系人，这样对客户的统一视图就不能有效的整合。