CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理系统)的简称，CRM信息系统一般包括营销管理(Marketing)、销售管理(Sales)、服务与技术支持管理(Service & Support)三个模块。当前，国内家电服务主要还是以售后维修业务管理系统为主，其客户关系管理的功能相对较弱。严格来讲，国内家电厂商在服务管理方面的信息化应用，其核心还是为了解决售后服务和维修业务的集成，虽然配合呼叫中心建设的需求扩展了一部分，但仍然不具备通过数据挖掘寻找企业的核心客户，进行主动营销和服务的功能。

　　中国的家电行业，因为产品同质化已越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来越高的需求，所以从技术创新和改善服务入手已是大势所趋。在技术创新方面，以APPLE(苹果)、SONY(索尼)等公司为代表，它们引领了消费电子的技术和时尚的发展方向，通过提供高技术含量、高质量的产品取得相当辉煌的经营业绩和良好的市场口碑。在改善服务方面，国产家电品牌因为核心技术缺失和对上游关键部件控制能力相对较弱，所以以“服务”作为差异化竞争的相对进口(合资)品牌是做得不错的。

　　目前，越来越多的国内家电行业已经认识到“服务”对产品营销和企业发展的深远影响，建设企业级的CRM系统已越来越显得重要。作为CRM系统信息接入的前端，呼叫中心(Call Center)的建设更是“兵马未动，粮草先行”，设立企业全国统一服务热线，是建设呼叫中心的第一步。家电企业都认识到了统一接入的热线号码，对提升企业服务形象，整合服务资源，规范服务管理的重要性，主流家电企业大都设立了自己的热线服务电话。

　　统一服务热线号码设立以后，作为呼叫中心信息接入点是需要有较强大的后台信息系统支撑的，如图：

　　下面，将根据我对家电行业CRM应用情况调研和本公司的系统上线实践，对CRM系统在家电服务业的应用和大家探讨，希望能起到抛砖引玉的作用，让我们共同提升家电行业的整体服务水平，使家电企业从“价格战”的“红海④”步入服务差异化竞争的“蓝海⑤”。

　　一、呼叫中心(Call Center)在家电行业的应用

　　呼叫中心引入家电行业较传统服务行业晚，最早是以“电话中心”的形式存在，现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。

　　(一)统一服务号码，整合服务资源

　　家电行业服务体系最初都是以销售分公司为单位，公布当地服务热线号码的方式来提供客户服务信接入功能。该方式的好处是运营成本较低(接入无通信费)，但存在热线服务不规范，客户数据不集成，客户通话成本较高(分公司辖区内非本地客户将支付昂贵的长话费用)，客户满意度较低，服务资源容易流失等缺点。

　　根据现代家电企业的发展规范，服务中心不应该只是成本中心，还应是利润中心。统一服务号码的设置，除了规范企业服务形象和服务流程，还有一个很重要的作用就是整合服务资源。在各地单独设置服务号码，不仅造成客户数据难以集成，而且很易造成服务号码流失(如搬迁、网点归并、号码升位等因素)，直接造成服务资源的流失。服务资源的流失，除了造成保外维修收益的降低外，还会因服务号码落于社会非签约服务商的手上，造成服务满意度下降，甚至引发严重投诉。

　　(二)降低热线平台运营成本

　　通过呼叫中心系统平台的建设，能有效降低企业热线服务通讯费用支出，降低呼叫平台的运营成本。

　　1.降低单呼成本

　　影响单呼成本最主要的因素是平均通话时长，根据2005年的平均通话量，每降低平均通话时长1秒，将为企业节约通话费约5万元/年(呼入/呼出按1:1计算)。通过在本公司的呼叫中心实践，我们将平均通话时长从140秒/次降到了105秒/次，为企业节约呼叫平台运营费用175万元/年。随着呼叫平台资源整合率的提升(呼入/呼出数量的增加)，每年节约的费用还在增涨。