【IT专家网独家】客户管理应用市场在2006年增长了8%，SAP和甲骨文依然名列前茅，但是这些销售数据并未道尽始末。
AMR Research最新的调查报告指出，尽管在06年兼并案此起彼伏，但客户管理应用市场还是强劲增长了8%，与05年的增长率基本持平。 2006年的销售收入达到了126亿美元，主要是由软件即服务和托管型CRM的增长所贡献，预计在接下来的4年中将依然保持这种增长势头，最终达到192亿美元的销售收入。
“企业兼并在某种程度上阻碍了整个市场的增长，但是软件即服务部分的高增长掩盖了不足，” AMR Research的调研总监Rob Bois说道，CRM在声誉上的提高也有助于其销售。 “CRM不再像几年前那样受人以话柄，许多企业认识需要不断解决前端办公室问题的滋长。”
根据AMR的研究报告，SAP依然是行业领头羊，其销售业绩达到了22.7亿美元，年均增长率19%。 甲骨文将自有品牌和PeopleSoft、Siebel System的销售业绩都合并到了总报表中，共计13.8亿美元 – 同比巨幅增长了196%，不过前年Siebel的销售数据并没有列入AMR的评估范围内。
有一点需要注意，在SAP和甲骨文的高速增长率之下隐藏了一些被忽略的因素。 当SAP的CRM销售收入持续增高时，某些观察员也指出该公司的在线部署数量相对较低。 而甲骨文现在的销售收入中合并了Siebel的业绩，不过合并后的业绩比他们单兵作战时要稍弱一些。 “如果你将这两个公司的销售收入合并起来做一个05年与06年的比较，其实是下降了26%，”Bios说道。
此外，甲骨文与SAP在客户管理应用销售上的差距或许反应了该公司报表方式的不同。 报告指出甲骨文目前是将其分析软件的业绩作为基础，而非应用软件的业绩;而Siebel以前是把分析软件并入到应用软件中的。 兼并Siebel也直接影响到了甲骨文的年度增长率。 “他们必须重新搭建销售渠道，他们对如何将Siebel融入到甲骨文的产品组合中也心里没底，”Bios说道。 “随着这些问题被解决，以及销售管道的建立，甲骨文将会重新焕发出良好的增长势头。”
同时，有一个现象揭示了行业竞争的状况： 去年排行第六的Salesforce.com尽管还是明显落后于同行的巨头们，但是它已经开始稳步提高了。 这家托管型厂商第一次踏入了前三，业绩劲增60%，达到了近5亿美元。
在2005年7月收购了Concerto Software的呼叫中心专业厂商Aspect也提高了排名，从第八位跃升到了第四位，销售收入达到了4亿8千万美元。 (Concerto在2005年的销售收入为1亿9千万美元)。 另外排名10甲之内的是垂直厂商Amdocs(4亿5千8百万美元)，Dendrite International(3亿3千1百万美元)，Avaya(2亿6千2百万美元)，Microsoft(2亿5千9百万美元)，SAS Institute (2亿4千1百万美元)和Witness Systems (2亿2千2百万美元)。 (Witness于2007年2月被Verint收购。)
以下是根据前十大公司的销售比重所列出的排名表。
Company..............2006...........2005
- SAP..........................18%.................16%
- Oracle......................11%...................4%
- Salesforce.com...........4%...................3%
- Aspect.......................4%...................2%
- Amdocs......................4%...................4%
- Dendrite Int'l...............3%...................3%
- Avaya.........................2%...................2%
- Microsoft.....................2%...................2%
- SAS Institute................2%...................1%
- Witness Systems..........2%...................2%
当评级方式改为基于许可证收入时，这些厂商的排名又有了明显的变化。 SAP(7亿4千1百万美元)和甲骨文(5亿3千万美元)依旧位列前二，Salesforce.com则跌出了10甲之外。 以下是剩余8家厂商排名：
- Avaya...................................................$216 million
- SAS........................................................$198 million
- Microsoft................................................$157 million
- Amdocs..................................................$137 million
- Aspect....................................................$112 million
- Cisco Systems--ICSG...................................$93 million
- Genesys Telecommunications Laboratories...$86 million
- NICE Systems.............................................$83 million
AMR的排名中有一个独立类别，称之为“客户管理厂商轮流定价” – 这是一个AMR专用的词汇，其中包括了来自于托管型(或软件即服务)的销售收入。 Salesforce.com在该市场是当之无愧的领头羊，占了总销售的42%。 其它该市场的领头羊是Digital River(19%)，甲骨文(8%)，以及RightNow Technologies (6%)，余下的厂商瓜分了剩下的25%的市场。
Bois指出，尽管市场保持高速增长，但并不表示前路就是一马平川：CRM展开过程中相对较高的失败率和无法建立适当的投资回报率度量都是发展的绊脚石。 “许多CRM厂商都积极投资于可用性，但那样做就会滋生这些风险因素，”他说。 “CRM将会在企业中更加深入普及，但这要等到它变成更成熟、更易于被非常规用户使用时才能得以实现。”
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