【IT专家网独家】我想就统一通信和呼叫中心的话题，谈几点自己的看法。在中国，我们的呼叫产业，一直到今天有十多年了，北美是三十多年，七、八年前，我们一直讲将来的技术发展，那时候一直在憧憬总有一天我们会实现所有的三网合一，联合通信，实际上就是统一通信的概念。从桌子上摆一个电话机，后来有了交换机，后来有IT的网络，到现在讨论一体化的方案。这些技术，我觉得对呼叫中心整个产业发展非常关键，最大的效益在于它促进了我们整个呼叫中心的效率提高，我们作为运营的呼叫中心来讲，永恒的主题就是以最经济，合理的投入，换来我最大的产出。实际上我们任何一次技术上的变革，实际上都是为了一个有利的保证。通信技术必将对我们整个产业的发展，对效率的提升，提高客户满意度，增加客户的体验产生重大影响。尤其是我们现在都喜欢讲的80后，90后这一代人他们的客户体验跟我们六、七十年代又不一样，他们不光满足于电话，任何一个时尚的通信方面他们都会最先采用，尤其在中国。中国的呼叫中心，采用的技术是一流的，北美的呼叫中心都没有这么好的技术。在中国自始至终保持着和国际一流的水平。随着年轻人多样化的需求，统一通信必将会对我们提升客户满意度带来很大的帮助。

　　假如有一天，Aspect跟微软的合作，呼叫中心做成类似微软办公自动化组建的东西，实际上呼叫中心讲到底就是CTI，永远要将来这个，永远是离不开这个话题。微软是一个大C，全球所有的电脑都是微软的，微软也有短处，它没有OS，Aspect正好是互补，Aspect不可能做到每一台电脑里都用Aspect的软件，跟微软是全球最大的C跟T的整合，会带来我们呼叫中心成本的降低，我们一个话题讲了十几年，还有另外一个话题也讲了十几年，实际上我们现在有很多厂商在宣传他们的产品，但是实际上从我个人，到今年为止十五年了，个人的体会，其实到今天没有一个能够放之四海，中小企业一两条通信线就能用起来的，现在还没有。Aspect和微软的合作，把它做成桌面上的一个组件，这是革命性的。我们中国呼叫中心产业这么多年，它的大的拉动是电信运营，我们跟北美来讲，还缺了很多东西，北美的800电话号码对产业拉动也很大，但是在中国就没有这样。我想我们的联络中心，统一通信进入市场以后，抓住呼叫中心第二次技术腾飞的阶段，能够在整个中国市场发挥出Aspect和微软的合作，将为这个产业来讲低成本和高效益。

　　从呼叫中心运营角度考虑，其实不光是完成网络视频的计划，随之而来的是更高的空间，就是管理空间。我们现在的呼叫中心，平均处理时间，运行速度，如果我们融合通信以后，会产生一些新的指标，我上个星期去深圳移动参观，他们已经用MSN跟客户在聊天了，这个东西它将来怎么去管理，通话可以通过录音，有些客户，比如我跟你通话，客户来讲假如说我们之间有一个投诉，有些话我可以说出来，有时候你会叫真，有时候就过去了，MSN可不得了，是文字，就是我话务员跟你通话的话，会有一个白纸黑子的记录，所以他聊天的时候会非常小心，包括视频。将来视频的时候我们还要话务员微笑。我们统一通信不仅在技术上会带来一次大的变革，包括后续的整个管理流程就太大了，对Aspect来讲这个空间非常大，怎么引导这个市场，还是基于比较传统的统一通信方面的，市场上都是空白的，我们怎么去管理MSN，视频的，相对于过去的管理工具就不同了。

　　我总结起来，就这三个观点，呼叫中心会促进产业效率提升，降低成本，会在管理上有很大帮助。

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