客户管理：CRM解困局

　　一直坐在对面的郑工程师见二人把话题聊到了自己这里，也就发了话："这个问题其实不难。只用一套软件就可以解决了。""真的?"肖总不太相信。郑工程师说："你们所说的这些问题，无非就是缺乏有效的客户销售管理。像这种情况，特别是你们这样的销售型企业，解决问题的关键就是选择一款适合的CRM系统。"

　　肖总如获至宝，忙说："是吗?如果是这样就太好了。可是，我对这种CRM系统不了解呀，我只听说我们公司好像用到了什么ERP，你能不能给咱介绍介绍?"

　　"当然可以!"郑工程师最喜欢"讲课"，肖总的请求正合他意。

　　"CRM的中文名称就是客户关系管理系统。顾名思义，CRM系统的核心就是对客户数据的全方位管理。对于销售型企业而言，客户数据肯定是企业生存的命根，那我们就可以把客户数据库看作是一个数据中心，利用它，企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动，跟踪各类活动的状态，建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。"

　　"为达到这些目的，一套完整的大型CRM系统通常都具备有市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。也就是说几乎所有的和客户有关的数据，包括单位、地址、电话、销售日期、采购量、售后服务情况、单位系统情况，甚至包括他的生日、喜好，你都可以通过CRM系统进行记录。这样，一方面可以便于日后对客户的二次销售或者售后服务;另一方面，将各种客户的数据加以总结，也会便于日后为你公司业务的开展提供一手的参考资料。"郑工程师谈道。

　　"通过CRM系统，还可以实现对订单与合同的管理，记录多种交易形式，包括订单和合同的建立、更改、查询等功能。当有需求时，这些都可以根据客户、产品等多种形式在CRM系统中进行搜索。此外，一般中、大型的CRM系统还会提供电话销售、移动销售、网上销售等多种销售形式。并在每一种销售形式中考虑实时的订单价格、确认数量和交易安全等方面的问题。"

　　"除了针对客户方面的功能，CRM系统也可以记录竞争对手的企业基本情况、公司背景、发展状况、竞争策略，以及同类产品的性能、价格等因素。这些功能对于销售型企业在商业化社会中的竞争都会起到至关重要的作用。"郑工程师补充道。

　　看选型：系统集成是关键

　　"目前，在市场上经营CRM产品的厂商不在少数，CRM的产品种类也比较多。对于老肖你们这样的大型企业，内部管理体制都已经比较健全了，又已经有了ERP这样的后端管理系统，而且，日常的业务量比较大、地区也很分散，所以我建议可以选用一些适合的中型CRM系统。"就肖总的公司，郑工程师进行了分析。

　　"怎么?CRM和ERP也有联系么?"肖总问道。

　　"事实上，一套完整的CRM集成系统的功能构成不应当是独立存在的，它必然要与企业后端的供应链管理紧密相关，从而保证CRM系统中每一张订单能够在保证利润的前提下有效及时地得到确认并确保执行。对于拥有完整信息化管理流程的企业而言，每一笔销售交易的达成都是有赖于企业后台的支撑平台，而这个支撑平台，就老肖的企业而言，也就是ERP系统。包括ERP的分销与运输管理、生产与服务计划、信用与风险控制、成本与利润分析等功能都是和CRM有着紧密联系的。"郑工程师解释道。

　　"那你说说，现在有什么样CRM系统可以适合我们企业的?"肖总迫不及待地问。

　　"其实能够符合你们需求的CRM系统市场上有不少，像Oracle公司的Siebel CRM、SAP公司的mySAP CRM、微软公司的Dynamics CRM都是市场上最主流的ERP产品，刚才你所讲的那些销售、服务环节上的问题，用这些CRM产品都可以妥善解决。但具体要选择哪款产品，还要根据你们的实际情况而定，因为一方面你们已经有了ERP系统，虽然这些主流的CRM系统都可以和不同厂商的ERP对接，但哪款对接后能够更加契合还要实际来看;另外，你们公司是外企，很可能国外总部已经用到了CRM系统，所以最好也选择同品牌的产品，这样才能保证与国外数据来往的畅通。"郑工程师对ERP产品的选择方法详细地解释给肖总。