CRM带来的收益

　　CRM项目的收益，可以分为有形收益和无形收益两种。很多企业都认为，无形的战略收益比有形的收益更加重要。然而衡量无形的战略收益确实是一个难点，因为难以准确地进行量化，而且需要根据企业不同的情况来确定。下面列出收益的几个例子：

　　*提高员工生产率。通过提供CRM自动化工具，帮助面向客户的员工提高工作效率，如更加快速地获取客户信息。

　　*降低费用。通过实施CRM解决方案，企业可以实现客户自助服务，减少服务人员的劳动量和随之产生的各种费用，如客户通过自助服务可以查询FAQS、输入订单、输入服务请求等等。

　　*提高收入和利润。通过实施CRM项目，提高客户的忠诚度和保持率，另外可以实现交叉销售和升级销售，从而提高销售收入并最终带来利润。

　　*降低存货成本。可以通过CRM系统进行科学有效的销售预测，降低存货成本。

　　*提高客户满意度。通过实现统一的客户视图，对客户进行细分和差异化服务，提高企业高价值客户的满意度。需要指出的是，如果将提高客户满意度作为CRM项目的收益之一，就必须在CRM项目开始前，对客户满意度进行调查，作为比较的标准，否则将无法衡量CRM项目是否获得了此项收益。其他的收益也是如此，一定要将项目开始前的数据或指标进行测量，与项目实施后的相关指标进行比较。

　　风险评估

　　在CRM项目的实施过程中存在诸多隐藏的风险，事先的规划虽然不能完全避免各种风险的出现，但至少可以在出现相应的风险时做到未雨绸缪。常见的潜在风险包括：

　　*超出项目预算和项目实施超期。

　　*用户接受程度低。虽然从技术的角度，CRM系统成功交付，但是用户对于CRM系统接受程度很低，用户不愿使用甚至干脆不使用CRM系统。

　　*维护和支持费用高昂。

　　*CRM系统孤立，CRM数据无法有效共享。CRM系统产生的数据如果不能在企业内有效的共享，CRM的作用将大打折扣。

　　*垃圾进垃圾出。用户在系统中输入大量的无价值数据，导致基于这些数据作出的分析和决策出现失误。

　　除了以上列举的几条之外，潜在的风险还有很多，企业在进行规划时要充分地考虑到自己将要面临的各种潜在的危险，真正做到未雨绸缪，心中有数。

　　[不论CRM项目通过评估得到的结论怎样，都要做到胜不骄，败不馁，总结经验教训，重新规划实施才是关键所在。]

　　胜不骄，败不馁——项目评估后的改进

　　很多店铺都供着关羽像，关公是位传奇人物，既有过五关斩六将的风光，也有败走麦城的失败经历，即便这样也丝毫不影响他在人们心中的地位。CRM也是如此，有成功，同样也有失败。成功了不能骄傲，因为CRM需要的是不断的改进。变化是当今市场的永恒主题，无论是宏观环境还是企业的客户，时时存在着变数。因此，项目成功了，也要进行评估和改进，不断提升企业的CRM水平，要知道，关公是先打了胜仗太骄傲才败走麦城的。当然，CRM项目失败了也不可怕，好比关公败走麦城，虽然付出了一定的代价，但我们还有重新来过的机会。失败是成功之母，我们从失败中吸取经验和教训，才能将CRM项目进行的更好，而不能一朝被蛇咬，十年怕井绳。

　　成功项目的评估改进

　　即使基于项目前的规划来衡量，企业的CRM项目是成功的，也不能骄傲。因为CRM项目的成功是暂时的，企业处于激烈的市场竞争中，环境在不断变化，客户需求也在不断变化，与之相关的流程、策略都需要随之进行变化，因此要定期地对CRM项目进行评估，基于评估的结果进行改进，使企业的CRM水平不断提升。