【IT专家网独家】CRM在从生涩到成熟过程中会经历五大阶段，你是否知道自己的公司处于第几阶段?随着消费品升级换代速度的加快，留住客户也变得越来越难。企业必须提供持续的、高质量的服务以维持客户忠诚度。

　　不知你是否注意到，如今的主动权越来越向客户手里集中。现在的公司经营就如同一辆奔驰着的赛车，而方向盘却牢牢地掌握在客户手里，同时他们还使劲踩着油门。

　　消费者现在可以获取信息的渠道越来越多，吸收的信息量也越来越大。一个在以前被视作为微不足道的小差错如今却极有可能将企业置于窘境。病理协会医疗实验室 (PAML)的高级副总裁兼首席运营官Rosalee Allen表示，“你所犯的错误决定了客户对你公司服务的定义。”六年前，PAML曾犯了些许小错误：一次帐单上的笔误、一笔迟到的货物、一款被遗失的试验样品。由于PAML当时缺少设备和机制来追踪这些错误，因此同样的错误多次发生了在同一名客户身上。“我们最终失去了一名重要的客户，”Allen回忆道，“而我们当时还茫然不知。”

　　客户流失凸显了公司旧有商业模式的弊端。就算一家公司拥有可靠的产品、富有竞争力的价格，以及良好的服务，但只要他们没有正视到自己的错误，客户也照样会一去不返。 研究机构Gartner的副总裁兼分析师Scott Nelson指出，过去公司往往依赖由于方便而产生的忠诚度。比方说，某人会去离他家或办公室最近的银行办理业务。但如今的技术发展日新月异，顾客甚至可以利用网络在外省的银行办理业务，因此方便的定义也已不再局限于是不是一街之隔。

　　现在，忠诚度是由公司与客户之间互动的质量，以及他们对客户需求的满足程度而决定。而客户也变得越来越挑剔。 Accenture公司的服务转换管理全球常务总监Robert Wollan表示，“这种转变在过去的三到五年中已经逐步显现，而今年尤甚。”依旧以银行为例，Nelson表示以前的银行只需做的和同业竞争对手一样出色就行。而现在，他们还得和Amazon较劲。

　　多渠道呼之欲出

　　高质量的服务要求公司能够整合所有的商业渠道。客户并不会将你的公司看作是一个市场部门、一支销售团队，或一座呼叫中心。在他们眼里，不管公司规模的大小，你就是一个品牌。每一个渠道中的每一次互动都映射出了整个公司的面貌。此外，随着客户越来越倾向于通过多样化的媒介来进行互动(比如电话、email、即时通讯，以及社交网络等等)，他们有时甚至会在处理同一咨询的过程中切换不同的互动渠道。因此，倘若一名客户先是通过email去向销售部门进行咨询，随后通过电话向客服部门跟进，他会希望整件事被连贯起来处理，而不是被公司分割成独立的两件事。当公司的客服部门在回应该客户的电话时，他们应已从销售部门了解到email中的内容。但除非公司开放所有互动渠道并将其整合，否则不可能做到这一点。

　　一家真正的多渠道公司是以客户为中心的，他们不仅能够在自己公司内部无缝贯通并调整所有的度量与信息，对商业伙伴也是如此。但这种理想模式实现起来很困难，根据Nelson所说，他尚未看到有哪家公司能做到这一点。虽然如此，还是有越来越多的公司开始发现并了解以客户为中心对自己经营成功的重要性，并非常渴望能够做到上述的多渠道融汇贯通。鉴于此，研究机构Gartner创建了一个名为“以客户为中心的阶段结构”的CRM成熟度模型，该模型展示了企业CRM成长的五大阶段，最终实现全面的多渠道整合。

　　需要指出的是，Gartner认为如今大部分的企业都处于模型中的第二或第三阶段。换言之，大多数的CRM用户依然有待成熟。下面就让我们来细细品味一下这五大阶段，并对号入座。

　　阶段一：混沌初开

　　处在这个阶段的公司大多属于刚购买CRM技术不久，他们对未来的投资回报依稀难辨。Gartner指出，这个阶段中的CRM往往是失望大于希望。

　　所幸的是，大部分的公司都能够成功渡过这个困难阶段，或者说从这个阶段“存活”下来。不过Nelson表示，“虽然有许多公司成功渡过了第一阶段，但还是有不少在其中苦苦挣扎。”AMR Research的调研总监Rob Bois认为，有许多B2B公司就依然处在这个阶段，因为他们尚未体会到直接消费所带来的压力。

　　处于这一阶段的公司大多都注重产品和利润，客户体验对他们来说属于可有可无。这类公司部署CRM通常是为了解决某一渠道中的某一问题，其表现形式往往为不一致的客户体验，有时甚至会由于某些方面成长过快而对其它方面构成损害。因此，这个阶段的公司无法实现全面的投资回报(ROI)。

　　阶段二：蹒跚学步

　　Nelson称这个阶段为“自我发现阶段”。处于这一阶段的公司开始反思为什么依然无法从CRM投资中获取回报，并逐渐重视流程和价值系统。从技术层面上讲，在这个阶段中不会有太多的技术举措。CRM系统早已在第一阶段中实施完毕，而下一步是了解如何去更好地使用它。尽管在这个阶段中，公司开始慢慢体会到以客户为中心的宗旨，但是部门层面的活动依然散乱。