【IT专家网独家】IT专家网：从目前来看，影响呼叫中心和统一通信的关键点是什么?

　　唐欣：最关键的问题还是服务意识的问题，一再讲服务，我觉得以前中国靠资源化市场，现在应该靠服务了，这个是非常关键，也是我们非常关注的。因为做这个行业，当时也做了很多的市场调研，包括郭老师说了我也看了很多报告，包括欧洲、英国、法国的，感觉当时的数据是一片混乱，从我们做的客户，就发现那些东西如果真的有这么大，我们就不至于像现在这个样子。最关键我看到了一点基础服务意识非常关键，比起香港为什么有些单子，像类似PCW，香港一些客户没有拿到，他在那个弹丸之地靠的就是服务意识，而我们一直靠资源，我们有人，有地，我们全拿这个在拼，我不说金融或者移动，其他服务意识还是普遍比较淡漠的，我们做基金的时候，发现那些客户真有耐心，那些坐席人员态度恶劣到，马上要把他PASS掉了，但是用户还非常有耐心在跟你通话。

　　跟那些台湾同行，包括香港同行在交流的时候，你会发现这种服务意识很强，不是你做服务的一般人员没有意识到， 包括呼叫中心的建设，休息室设一个吧，上网，给自己员工设计到了，怎么能会给自己客户做不到呢。你在很多呼叫中心就是一个格子间，不是那种大的，人一挤的话需要空气流通，很多的感受，你可以在比较先进的呼叫中心看到很多人性化的设计，我觉得就是这些东西，人性化的东西体现在对待自己的员工服务意识上，对每个客户你都会有这种服务意识。

　　技术上，我觉得从电信也好，从很多角度来说，能感觉到中国很多基础建设非常快，很先进。但是软的东西跟不上，我要最好的CTI，全都是拿重金打造出来的东西，但是软的东西，他们反而不是太重视了。像ICMI他们做的包括数据化管理，但是很多东西你没有往这个方向来走，包括ICMI前期做的活动我们参加了，我们自己也引入了数字化管理，你现在不管做什么样的软件管理，先要把客户信息记录下来，他们用的最好的黄金组合，但是好多该记录的信息都没有记录下来，我们一旦给他们做外包，需要提供的数据他们没有。他们只觉得人先上来，客户能打进电话来。因为硬件在UIP这种方式下，能够感受到技术支持这些管理是非常关键的，不能说理念走到前面去了，技术跟不上，现在实际上技术已经不是障碍了，问题是管理上的提升，这个是最关键的。

　　IT专家网：这个行业在中国员工的流动性似乎很大?

　　唐欣：流动性确实比较大，我们也有客户去印度参观，看到一万人坐席的呼叫中心，他们也要建非常的呼叫中心，像保险比较大的会员中心，看平安写的是两万四的坐席，我说你先不要说这个了，一个大楼里面有两万四千的人怎么去管理都是一个问题，因为太大了。像郭老师说的，在中国我觉得是没有必要建那么大的，因为现在的设备，系统，包括虚拟的方式，人们能够满足，分布式集中管理，能够建立这样的管理模式。

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