【IT专家网独家】企业CRM项目结束后，最重要的工作莫非是CRM操作员的后续教育。后续教育做的好，能够让CRM项目正常运转，做的不好，就可能让CRM软件在企业应用中，走下坡路。

　　无论是新员工的加入，还是老员工，每隔一段时间，都有必要对其进行后续教育。因为CRM系统不是一成不变的，它是随着企业应用的深入，而不断的被加入新的内涵。所以，对他们不断的进行后续教育，是非常有必要的。

　　CRM的培训教育包括两个部分，一个是项目实施过程中实施顾问对于企业员工的培训，另一个就是企业自己对于员工的后续教育。但是，现实中，企业自己的后续教育效果远远不及实施过程总顾问对于员工的培训。为什么会造成这么大的反差呢?据我的了解，主要在于企业没有掌握后续教育的诀窍，不知道如何对员工进行后续教育。其实，CRM软件的后续教育比前期顾问的培训要简单的多，因为顾问的培训是从零开始，而且时间又比较紧张;但是，企业后续教育培训是由一定的前期基础的，只要企业稍微花费一点心思，还是可以做好的。

　　一、培训的重点是什么?

　　后续培训的重点跟前期顾问培训有区别。顾问的培训因为针对的大部分是没有接触过CRM系统的，所以，他讲课的内容就会面面俱到，同时，他因为还不时很了解企业的实际运行状况，所以，讲的内容可能不能反映出企业的管理重点。

　　但是，企业的后续培训则不同，在培训的过程中，应该抓住以下重点。

　　1、 企业在平时CRM系统操作中经常容易出现的错误。项目管理员在企业平时CRM系统的运行过程中，就要时刻关注员工在操作过程中有没有出现不正常的状况。对于这些操作失误平时要记录下来，要记录这次操作失误产生的原因、造成了什么后果、后来是如何解决的。这些资料，就是后续教育培训的重点。我想任何管理者都不希望员工老是在同一个地方摔倒，他们也不希望老是为同一个问题交学费。所以，管理者可以容忍你第一次犯错误，但是，当第二次、第三次重复性的犯类似的错误的话，他们是不允许的。而在日常的系统管理过程中，把这些错误总结起来，然后再员工后续教育中，作为重点培训的资料，如此，就可以最大程度的消除同类错误发生的机率。

　　2、 员工操作习惯与系统有冲突的流程。以前的操作习惯跟CRM系统操作习惯，难免会存在一些冲突的地方。如客户投诉的处理过程，CRM采用的自动化投诉处理追踪机制，明显比手工的处理方法要先进的多。但是，天下没有白吃的午餐，系统的自动化投诉处理追踪流程使用的好的话，还是需要各个部门紧密配合的。如对于不同类型的投诉原因要设置严格的投诉处理期限，同时，用户要严格执行。但是，在以前的处理过程中，员工没有这种投诉处理期限的观念，什么时候能处理好，就什么时候完成。这就是手工作业与CRM系统作业的冲突。项目管理员在项目实施的过程中，就要注意开始收集这些冲突的流程，这些流程将是以后后续教育的重点。要通过不断的培训来消除他们以前的错误观点，让他们的思想跟CRM系统达成一致。

　　3、 在CRM平时运作中，重新优化的管理流程。在CRM后续操作中，由于企业用户对于CRM系统越来越熟悉，所以，他们难免会对现有的操作流程，进行一些优化。这是一种非常好的现象，说明CRM系统在企业上下的努力下，在不断的完善。但是，作为CRM项目负责人来说，要及时地把这种成果巩固下去。作为企业的项目负责人，遇到这种情况，就要及时的把流程优化的情况如实的记录下来，包括采取新流程的优势、新流程的操作重点等等，然后整理成册，这些资料将是后续教育的重点。因为员工接受新事物总有一个过程，所以，项目负责人就有必要在后续教育时进行重点培训，防止新的管理流程无法落实下去。

　　二、培训的资料来自于哪里?

　　我们都知道，培训资料直接决定了培训的效果。以前我们在读书时，都知道一份好的辅导资料，对于我们取得好成绩的重要性。在CRM项目的后续教育中，也是如此。除了上面我们讲到的企业用户自己整理的资料外，还有两份很重要的培训资料，我们不能放过。

　　1、 实施顾问的培训资料。实施顾问对于企业员工进行培训的时候，一般都是采用幻灯片(PPT)进行培训的。幻灯片不仅给人以直观的印象，而且重点突出，是一个很好的培训资料。所以，在实施顾问培训完毕后，企业项目负责人要向实施顾问索要这份幻灯片资料，一般实施顾问也是愿意给你的。若利用这份资料对于员工进行后续教育的话，我想，效果会好的多。

　　2、 实施顾问培训的实景光盘。其实，项目负责人在项目推进的过程中，就要开始注意后续教育的问题。当实施顾问一入驻企业，开始项目培训的时候，企业就要通过一定的手段，把实施顾问达培训过程录制下来，做成视频光盘。如此做，企业不仅可以节省培训的成本，不需要每次培训都抽调人手来进行，而且，用户可以随时的进行培训，没有时间、地点的限制。同时，实施顾问的水平，无论是讲课技巧，还是对于CRM项目的认识程度，都比企业用户要强不少。不然，其也没有这个资格吃这碗饭了。所以，虽然只是一些培训光盘，没有互动的环节，但是，其培训效果也是不容易小瞧的。而且，要做到这一点也是非常容易的。弄一个摄像头和麦克风，再随便弄一台电脑，就可以完成了。若企业条件允许的话，弄个摄像机就更好了。