观察：四大设计元素促进BI用户过渡
商业智能平台UI的功能和信息组织能让用户了解软件的使用目的。而图形视效则决定了用户是否愿意参与，并且会直接对用户过渡率和投资回报产生影响。 阅读全文2008-08-20 14:24
Web 2.0：CRM的秘密武器
随着Web 2.0逐步迈入企业的门槛，许多公司都纷纷着手探索社交网络的应用，以试图找出增进销售，改善关系，并与CRM及SFA紧密结合的创新之路。 阅读全文2008-08-20 14:03
企业如何挖掘每次客户联系的最大价值
分析驱动型呼叫中心绩效管理(CCPM)系统是一种能让坐席平衡服务、质量和销售目标的有效方式。该系统可显示哪些坐席在新的呼叫中心文化中表现出色，而哪些坐席则需要进行更深入的培训来符合新的预期。 阅读全文2008-08-20 09:30
业界观察：CRM关注的三大焦点
利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户部能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，根本也不会去关心，客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的第一个内容。 阅读全文2008-08-20 09:09
CIO宝典：2008年客户关系管理词汇大全
理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。 阅读全文2008-08-15 13:11
如何提高命中率？销售管理如同射击比赛
根据经验来看，销售人员在潜在客户跟踪中，大多数最终成单率在5%-15%之间。也就是说，从100个潜在客户跟踪得到的有效购买客户可能只有5-15个。可以想象，一个业绩优秀的业务人员所面临的潜在客户是一个巨大的数字，日常需要花费大量的时间和精力沙里淘金，从这些客户中找到最近可能产生购买的热点客户。 阅读全文2008-08-12 14:13
成功实施CRM的三大文化要素
若想CRM能圆满实施，你所需满足的不仅仅是技术要求。与团队成员建立起良好的关系，为员工打造一种可执行的环境同样重要。这些都需要投入大量的时间。慢慢地，你就会发现，不仅你的CRM成功率得到了改善，而且在在销售业绩、团队精神、客户口碑、员工责任，甚至员工领导力上，都会得到显著的提高。 阅读全文2008-08-12 14:07
商业智能 企业E化之灵魂
企业要能有效的e化，必须按部就班，从基础的企业内部网(Intranet)，到数据库的运用，再进一步提高到资源的整合应用，如ERP、CRM、BI等高层的e化工程。ERP已经带动整个产业朝着e化的方向迈进，而BI将会在企业e化的应用工具上掀起另一波热潮。 阅读全文2008-08-05 11:04
商业智能如何将数据转变为可用信息？
BI能让企业访问大量的信息，分析并了解日常经营状况。财务计划能让企业使用从BI中获取的深度信息来有效计划并制定预算。而CPM则能让企业通过一种单一、集成的平台来掌控所有的商业效率工具。 阅读全文2008-08-01 10:18
如何成功实施托管型语音解决方案
以往鉴于语音解决方案高度的复杂性和高昂的初期成本投入，只有大型兼资金雄厚的呼叫中心才会考虑实施语音自动化。但随着托管模式的普及，语音解决方案如今已飞入“寻常百姓家”，大部分呼叫中心都可以在无需大量资本支出和专业技术知识的前提下享受它所带来的回报。 阅读全文2008-08-01 10:03
CRM项目管理中的长通路与短通路
如我们在实施CRM项目的时候，项目负责是是直接对每个员工负责，跟每个CRM系统操作员面对面;还是直接对每个部门经理负责，让他们去面对他们手下的员工?其实，这就是一个长通路与短通路的问题。 阅读全文2008-07-31 09:43
利用CRM系统提高客户投诉处理效率四方法
提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心;而通过有效管理方式，解决客户的投诉难问题，则是提高客户满意度的有效手段。CRM系统有很大一部分内容，就是围绕着客户投诉的这个问题进行展开的。 阅读全文2008-07-30 10:53
浅析SaaS型CRM在房产中介公司中的应用
为什么说房产中介行业需要CRM，因为该行业有着庞大的销售队伍，需要与客户建立持久的关系，并处理大量的文件。此外，他们还需要管理业主、潜在客户和推荐人的名单，可以说，没有哪个行业比房产中介更需要CRM。 阅读全文2008-07-28 09:26
如何通过CRM系统对客户投诉进行一条龙服务
提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心;而通过有效管理方式，解决客户的投诉难问题，则是提高客户满意度的有效手段。CRM系统有很大一部分内容，就是围绕着客户投诉的这个问题进行展开的。 阅读全文2008-07-25 09:49
面临信任问题 开源CRM引来市场争议
从最初应用的边缘，发展到现在成为主流用户的选择，Linux 等产品的成功让大家看到了开源软件的希望。现在，越来越多的企业应用开源软件，其中就包括开源CRM。 阅读全文2008-07-24 10:09
呼叫中心行业第二季度热点概述
人民币升值、人力成本上升、恶性价格战等问题让一直赖以“离岸外包”生存的中国外包商苦不堪言，尽管对这些外包商来说，当前的市场危机还不足以威胁到他们的生存，但长期下去任何企业都会不堪重负，毕竟在中国外包内需市场还很有限的时候，国外企业及跨国公司仍然是他们的客户主体，而一旦这些外包商转而集中分割、蚕食中国外包的内需市场，那么对中小型外包商及很多刚进入的外包商来说，可谓灭顶之灾，他们有的刚渡过生存考验、有的甚至还未品尝到收获的喜悦，很少会有资金与实力去与这些强大对手进行博弈，那么中国外包市场将面临洗牌，兼并与倒闭将开始上演。 阅读全文2008-07-22 14:00
呼叫中心向联络中心发展 中小企业如何抓住机遇
随着互联网的逐步深入与普及，呼叫中心在向着联络中心的方向发展。同时呼叫中心正从成本中心转向利润中心。中小企业如何选择呼叫中心呢？Aspect联合南京普天针对中小企业推出的新一代联络中心能给我们什么样的启示？ 阅读全文2008-07-18 00:30
大规模定制企业CRM系统中数据仓库的应用设计
少量的客户数据不足以提供有关客户偏好和消费的真实、实时的信息。从客户数据的来源来看，客户数据有一部分可以从企业现有的操作型系统获取，如ERP、SCM、HR系统但这对有效的客户智能实现是远远不够的。 阅读全文2008-07-14 11:17
业界观察：CEM能否取代CRM？
客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理人员总是思考着该如何满足客户的各种需要。但根据Ventana Research所发布的报告，只有一小部分企业成功做到了对客户体验保持专注。 阅读全文2008-07-14 10:29
CIO实施CRM项目 差点上断头台
2007年8月份，企业一把手为了改善企业管理，提高客户满意度，决定在公司内部实施CRM项目。但是，公司在CRM软件选型时，做出了一个错误的抉择，正是因为这个错误的选择，差点葬送了我CIO的前途。 阅读全文2008-07-09 21:10
保险业电话营销前行的核心5PD要素
我们在研究流程的时候，电话营销前后的整体设计、数据处理、后台处理中心、电话中心、物流管理、财务服务等各环节的流程衔接、时间卡位等都是致关重要的，我们都要提前去全盘设想。只有这些重点要素都考虑到了，新模式营销方式才相对容易成功。 阅读全文2008-07-08 10:07
如何让呼叫中心为自己的支出买单
客户体验至关重要。如果能通过更多的无缝集成方式(包括电话、电子邮件、传真和无联网)供客户选择我们与客户之间的接触点。让他们选择他们合适的方式与我们接触，他们会更加愉快，同时就会更愿意花更多的钱来消费。 阅读全文2008-07-08 10:00
企业如何能更有效实际的应用CRM？
大部分实施CRM的公司皆会斥费巨资来购买软件，进行用户培训，聘请外部顾问，进行没完没了的座谈会。结果却发现，相比6个月之前，他们的客户忠诚度依然在原地踏步。他们把主要的精力与时间都投入到了CRM上，所谓顾此不彼，客户服务质量在原地踏步也是情理之中。 阅读全文2008-07-07 10:07
中小企业如何选择呼叫中心系统
目前，有不少中小企业仍未确切把握自己的需求，因而会被市场上眼花缭乱的技术所吸引。直到使用后，他们才意识到自己花钱购买了一大堆用户不需要的功能，导致了资金与时间资源上的浪费。 阅读全文2008-07-07 09:51
评估你的需求 为企业量身定做CRM解决方案
你可能曾经遇到过这样一个共同的难题：你打算投资于CRM应用，但不知道是采用托管解决方案还是预置解决方案。下面就介绍你如何才能帮助你的公司做出最合适的CRM选择。 阅读全文2008-07-04 14:58
适用才是王道 浅议企业如何合理选择CRM软件
CRM已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。 阅读全文2008-07-03 16:33
CRM应用与自然语音识别技术分析
基础的互动语音识别(IVR)是被用来记录语音提示，指导主叫者通过电话键盘来输入选项与信息。它只适用于最简单的交易。随着企业的成长、规模的扩大，以及产品种类的增多，一味依靠自助式IVR菜单只会让客户对层级结构复杂的菜单系统不胜其烦，最终选择退出自助流程，转接人工坐席。 阅读全文2008-07-03 10:06
外贸B2B平台发展新机遇 用SaaS CRM黏住客户
随着Alibaba的上市，B2B上市阵营中已经有环球资源、EBay、慧聪网、网盛科技、和Alibaba等。B2B网络公司的资本化运作的结果必然使行业的聚集度更快地提高，终将形成综合性网站2-3家、各行业垂直网站分别在2-3家的格局。 阅读全文2008-07-02 11:06
CRM系统的十大鸡肋功能
无可争议，CRM是当前最为实用的技术之一。不少厂商纷纷在他们的产品中添加各种功能，以求在同质化的竞争中脱颖而出。然而，大多数公司只会使用到这些功能中的一小部分。根据相关统计，以下十大功能是企业使用的最少的。 阅读全文2008-07-01 10:29
分析：数据准确方能体现CRM系统价值
在你的企业中，谁负责备份数据库?如果他缺勤或不在办公室，谁来接替他的工作?多久做一次备份?用何种方式进行备份?备份储存在哪里?储存位置或媒介是否安全? 阅读全文2008-06-25 10:08
CRM:保险企业发展之道
于保险企业而言，应用数据挖掘中的价值分析、轮廓分析及RFM分析等技术，可以实现将其庞大的客户资源进行分类，并能准确地分析其构成，挖掘出客户潜在的需求，并更好地为客户服务。 阅读全文2008-06-25 06:00
保险电话中心信息化策略
本文聚焦在保险企业电话中心业务转型的新趋势下，保险电话中心信息化策略的新趋势和新方法，并结合赛迪呼叫自身丰富的行业经验提出保险企业的电话中心信息化框架。 阅读全文2008-06-25 03:00
服务领跑IT 康泰人寿保险公司信息化建设扫描
在保险行业，泰康保险公司的信息化建设一直走在前列，是国内第一家实现了全国大集中的管理模式的国内寿险公司，也是国内第一家引进了国外先进寿险软件包的国内寿险公司，并率先建立了针对客户网上投保平台──泰康在线。 阅读全文2008-06-25 01:00
CRM系统应用有利于银行信息化建设
面对如何发掘客户信息的潜在价值，如何为客户提供差异化的个性服务等问题，CRM再次成为银行业的关注焦点。“不了解客户的想法，盲目地推出新产品，结果只能是铩羽而归。” 阅读全文2008-06-24 18:39
实施SaaS CRM的五大最佳实践
数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。 阅读全文2008-06-23 09:09
两大战略推动呼叫中心向利润中心转型
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。 阅读全文2008-06-20 08:50
我的高考作文：呼叫中心中的石头、沙子和水
笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KPI指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题，我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗? 阅读全文2008-06-17 10:30
CRM培训容易忽视的几个层面
在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。 阅读全文2008-06-16 09:41
浅析CRM市场管理系统数据分析
CRM系统主要由市场管理系统、销售管理系统和服务管理系统3部分组成。市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。 阅读全文2008-06-10 11:28
CIO热点：预算紧张情况下如何实施CRM
在更为严酷的经济条件下，CRM系统变得更为重要——不幸地是，企业的IT预算也变得更为紧张。因此，如何进行最符合成本效益的CRM实施，成为了一个很重要的问题。 阅读全文2008-06-05 11:04
客户服务的未来趋势：准确+即时
移动技术正在潜移默化地改变消费者搜索解答的方式。互联网与移动技术的普及让我们能够随时通过指尖来访问信息、产品，及服务。如今，无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航，消费者都希望能即时获取他们所需的答案。 阅读全文2008-06-05 10:24
如何将统一通信运用到CRM中来提高生产力？
统一通信的应用范围很广，但归根到底，其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂，比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言，这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。 阅读全文2008-06-05 09:43
如何利用CRM软件完成IT企业信息化实施
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。 阅读全文2008-06-03 09:53
呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 阅读全文2008-06-03 09:45
如何拟定CRM软件需求提案（RFP）
在进行了CRM部署的初步研究和评估后，企业应已列出一份候选厂商的名单。而下一步则是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选厂商各自产品的细节与特点。 阅读全文2008-06-02 09:31
CRM项目能“选日子不如撞日子”吗？
在项目的实施过程之中，发生重大的人事变动，特别是CRM项目小组中的项目负责人或者关键用户的人事变动，对于CRM项目的的打击可以说是致命的。任何一个CMR项目小组的关键用户离开项目团队，就意外着要重新培养一个关键用户。为什么这么说呢? 阅读全文2008-05-30 09:37
中小企业如何控制CRM项目预算
控制项目预算是执行项目管理的重点，尤其是对CRM项目。统计数据表明，CRM项目的实施失败率高达70%。对于中小企业而言，CRM项目更会对他们的财务状况牵一发而动全身。 阅读全文2008-05-30 09:08
呼叫中心必须实现一体化的五大原因
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难 — 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。 阅读全文2008-05-29 16:56
联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信
统一通信 (UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。 阅读全文2008-05-29 16:21
SaaS VoIP呼叫中心有哪些优势？
SaaS VoIP解决方案帮助呼叫中心实现了长期的成本控制。随着企业在规模上的扩大或精简，以及经济周期的轮替，一套托管型系统可以根据坐席人数与呼叫流量来做出相应的调整。 阅读全文2008-05-29 14:21
CIO关注：启动CRM如何实现低成本高回报
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。 阅读全文2008-05-26 10:48
如何改善呼叫中心的坐席流动率
呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。 阅读全文2008-05-22 09:30
观察：从客户关系到客户情感忠诚
尽管CRM将营销的状态从独白推向了对话，它仍然是一个由公司，而不是客户驱动的对话。现在的消费者越来越多地要求对这种情景拥有控制权，不仅仅是参与与品牌之间的对话，还要控制彼此之间的交互。 阅读全文2008-05-20 10:35
五招提升CRM培训成效
CRM的实施就有如公司管理层与员工之间的一场拔河比赛。为了尽快降低员工对新系统的抵触情绪，公司应从坐席的角度出发去展开CRM培训。SuperOffice ASA公司的市场总监Edward Siegel表示，“从多次的CRM系统实施中我得出了一条经验，企业应当先确保用户明白CRM能为他们做些什么。” 阅读全文2008-05-20 10:32
企业如何打造成功的呼叫中心？
建立呼叫中心是一件令人头疼的任务，但如果你将其细化成若干阶段性步骤，就可以事半功倍。通过以下十大步骤，设立一座成功的呼叫中心再不是难事。 阅读全文2008-05-20 09:04
促销方案如何将静态文档转换为个性化沟通
吸引并留住客户对于公司来说永远是底线中最重要的事情，还有整体的财务健康，特别是在今天的竞争加剧的大环境下。在CRM实现上投入大量资源的公司正在尝试提供更好的客户体验，但是这些系统都不能将无数的客户接触点按照统一的方式来进行自动化操作——一个原因是为了权衡，保护他们的品牌，提供真正独特的和丰富的客户体验。 阅读全文2008-05-19 10:02
十步助你打造金牌CRM
CRM实施是一种大型项目，作为项目主管的你，或许正面临着达成实施目标、加速投资回报的巨大压力。希望通过以下这10条建议，你能向成功的彼岸更迈进一步。 阅读全文2008-05-19 09:36
托管VoIP呼叫中心如何为中小企业创利
使用托管VoIP电话服务与托管呼叫中心应用可协助中小企业进一步降低通信成本，免去软硬件上的初期投入，建立虚拟呼叫中心，并实施远程或家庭坐席服务。 阅读全文2008-05-14 08:47
CRM部署失败的八种主要原因
尽管许多公司都认为CRM是十数年来最能创造价值的客户战略之一，但实际上部署失败的例子比比皆是。CRM的宗旨为了提高客户保持率，然而真正能实现这一点公司的却不多。许多公司对CRM的概念模糊不清，有些公司将它定义为一种商业战略，而有些公司则将它视为一种与技术相关的产物。 阅读全文2008-05-14 08:38
实施自助服务系统时的五项注意
将自助服务结合到客户互动工具中能给公司的CRM活动带来诸多裨益。倘若实施得当，自助服务能加强客户对公司的信心，同时节省公司的资源。 阅读全文2008-05-13 09:45
