简化呼叫中心客服桌面的五大理由
桌面复杂性是一个相对较新的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 阅读全文2008-01-11 11:16
从坐席到专家：呼叫中心坐席人员的未来
坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。 但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的压力。 阅读全文2008-01-11 09:48
如何选择正确的呼叫中心伙伴？
呼叫中心每月都要处理数以千计的通话呼叫，他们在客户预期方面为企业提供了宝贵的信息。 对任何呼叫中心伙伴来说，拥有一套系统来提供有效的反馈，记录每通呼叫，并依此为测量来提供全面的质量保证是其中关键。 阅读全文2008-01-07 09:56
闲谈呼叫中心客户服务技巧
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。 阅读全文2007-12-24 14:49
Web2.0时代电子信息企业的管理策略
Web2.0对生存其中的电子信息行业的所有企业而言，意味着呼叫中心或客服中心不再是企业可有可无的角色。同金融、航空等行业的呼叫中心一样，电子信息行业的呼叫中心也将贯穿企业的售前、售中与售后整个过程，呼叫中心也不再是单纯的服务角色，而开始更多的参与营销、创造利润。 阅读全文2007-12-21 18:52
节省成本 必须从呼叫中心入手吗？
从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多…… 阅读全文2007-12-19 10:06
借鉴澳洲 重视呼叫中心员工
我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。 阅读全文2007-12-17 11:05
电子商务与呼叫中心之合作共赢
国内的电子商务在近两年内一定会迎来一个快速发展的时期，大多数站长觉得势单力薄，但不知道应该向什么行业借力，也不知道怎样借力。这其中的原因主要是呼叫中心行业的知晓度还不是很高，没有普遍的被市场所认知。为了解决这个疑惑，在这里我简要地向各位站长或准站长讲述电子商务与呼叫中心的合作。 阅读全文2007-12-17 10:35
有多少呼叫中心在把辛苦积累的客户拒之门外
有多少公司提供着劣质的客户体验? 近期的研究表明尽管有80%的公司相信自己提供了卓越的客户体验，但是只有8%的客户表示认同。该研究也显示43%的客户是因为公司员工的行为和态度问题才拂袖而去。在服务性行业，这个数字更是高达73%…… 阅读全文2007-12-14 10:32
减少投诉+主动营销 小CRM的大服务
现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。 阅读全文2007-12-07 10:20
调查报告：CRM市场前景依然广阔
调查显示，2007年有45.3%的企业还未应用CRM信息化系统。在已经应用该系统的企业中，CRM系统应用主要就是客户管理，占到31.9%;其次是客户信息管理和联系人管理…… 阅读全文2007-12-06 10:56
呼叫中心：你的管理办法可操作吗
呼叫中心管理的众多理论中，有一个普遍的问题，就是可操作性低。即使是大批大批国外的管理专家提出的管理方法，可操作性普遍都低。什么叫做可操作性低? 阅读全文2007-12-06 10:56
案例研究：北京新东方学校呼叫中心
北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话，不到10名工作人员。北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划，在对运营呼叫系统优化的同时，将在今年10月份，全面完成座席的扩容工作。届时，北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个，成为一个初具规模的企业级呼叫中心。 阅读全文2007-12-04 10:13
客户的声音，你听了多少？
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。 阅读全文2007-12-04 10:06
揭示呼叫中心无法达到绩效的三大原因
如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，不按计划执行的结果将导致员工觉得无趣，并空耗开支。 怎么才能改变这种状况呢? 在下文中将列出一些坐席不愿按照计划行事的原因，并探索解决这个问题的潜在方案。 阅读全文2007-12-04 09:02
呼叫中心如何提供卓越的在线客户服务
在线为客户提供知识能提高自助式服务的成功率，并且显著降低呼叫中心的工作负荷。对客户来说，如何能够让他们轻松地从你的公司网站上找到问题的解决方案是非常重要的。 有三种常见的错误会破坏网络自助服务的效率： 阅读全文2007-11-29 10:38
让呼叫中心与CRM互动
由于CRM彻底改变了企业以往的运作模式，管理层往往更难于寻求新的模式下企业发展的方法和策略。于是，不少投入大量资金和人力上马CRM项目的企业，不仅承担了IT投入的失败，更承担了由此所带来的业务和利润的重大损失。 阅读全文2007-11-27 10:13
从呼叫中心升级到联络中心 你准备好了吗？
从单一的呼叫中心转变成集email、网络聊天和全方位多媒体于一身的联络中心来说，效率不一定就代表竞争力。高素质的坐席人员是联络中心最有价值的资产。 阅读全文2007-11-21 07:10
如何互动化企业的呼叫中心？
CRM和客户服务系统之间的整合从来就没有这么便捷过，这一切都要感谢语音应答平台和基于行业标准的CTI软件的兴起。 呼叫中心可以通过调整互用性来收集重要数据，并自动将这些数据储存到你的CRM系统中。 阅读全文2007-11-21 07:00
揭示英美呼叫中心经营方式上的异同
英美的呼叫中心开始大量将CRM结合到他们的设备中，从而达到优质的成效 – 在调查对象中，有60%的美国公司和61%的英国公司均表示他们已经将CRM带入了呼叫中心。传统的思维方式和内部压力都是美国呼叫中心不太重视客户满意度的原因。 阅读全文2007-11-21 07:00
怎样在呼叫中心里运用视频？
呼叫中心需要尽其所能地来确保他们所提供的服务超越客户预期。 视频运用是呼叫中心如今普遍考虑的技术革新，它不但能加强服务运作，而且还能吸引客户。 阅读全文2007-11-20 07:00
如何将统一通信运用到呼叫中心里？
如今的统一通信不再单指次世代统一的信息解决方案，它更多地被用来描述那些通过加强了通信功能的商业应用和流程来提高企业和个人用户的生产力的解决方案。 阅读全文2007-11-19 11:47
揭示6大科学性呼叫中心质量管理问题
笔者看过这么多的呼叫中心，至少90%以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的。笔者列出来6大问题，只要你的呼叫中心有违反了其中一条，从统计学的角度，你很可能打出来的分数，就没有太大的统计学上的意义。 阅读全文2007-11-16 10:52
呼叫中心的几个新趋势
呼叫中心发展都是因应IP技术快速发展所开发的新产品。除了自行拥有一体化解决方案，还有外包(Outsourcing)或是租用(ASP)的方式。总结IP技术的快速发展对于中小企业提供了三种呼叫中心方案的选择…… 阅读全文2007-11-16 10:32
如何复制呼叫中心金牌坐席
在呼叫中心里，这些资产就是前端坐席，正是这些人提供着与产品相关的服务来推动客户体验、品牌建立、营收与效益。金牌坐席对产品与客户有着很深的了解，因此他们不仅仅是比普通坐席人员出色，而且要好出一大截。 金牌坐席有着良好的效率、产品知识和销售技巧，他们能够让客户感到宾至如归，从而取得显见的成效。 阅读全文2007-11-16 10:22
2007中国(广州))呼叫中心与BPO峰会闭幕
呼叫中心与BPO行业资讯网广州呼叫中心与BPO峰会闭幕。此次会议中的一大亮点为：特邀嘉宾论坛，邀请了香港客户中心协会的发起人-何锦明先生(香港)、网易 客服中心总监--张云女士、招商银行电话银行中心总经理助理--陈晓曦女士、中国电信广州分公司…… 阅读全文2007-11-15 14:26
来自巴黎的成功呼叫中心——Webhelp
Webhelp就这样诞生了，它的业绩在过去的3年中增长了10倍， Webhelp在去年的欧洲500家快速发展的企业中排名第八，今年由于其员工人数的剧烈增长，它勇夺了第一。 阅读全文2007-11-15 08:53
解读托管型呼叫中心服务标准（图）
呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进、培训等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。 阅读全文2007-11-13 11:53
用联系的观点看呼叫中心的流程管理
笔者发现：目前国内很多呼叫中心在流程管理方面，或多或少存在着“青蛙现象”，没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。 阅读全文2007-11-13 11:08
CRM市场数据光环下的全球各大厂商 你们还好吗？
有一点需要注意，在SAP和甲骨文的高速增长率之下隐藏了一些被忽略的因素。 当SAP的CRM销售收入持续增高时，某些观察员也指出该公司的在线部署数量相对较低。 而甲骨文现在的销售收入中合并了Siebel的业绩，不过合并后的业绩比他们单兵作战时要稍弱一些…… 阅读全文2007-11-09 10:32
不要把CRM战略局限在技术和内部流程上
你的呼叫中心坐席是否曾告诉过你因为系统当机，所以他们无法来配合你的工作? 或者你是否曾经历过一个形同虚设、令人痛苦不堪的企业流程，并在事后得知这是由于公司的政策或行业标准所造成的? 以上种种是否曾令你感到无可名状、颜面尽失，并觉得CRM对公司一文不值? 阅读全文2007-11-09 10:15
托管掀起呼叫中心价值产业链变革（组图）
步入中小企业的进程中，远不像技术服务提供商们所想象的那么顺利。审慎地看待呼叫中心市场，他们不得不再三回顾，研究自己是否需要以及需要什么?什么样的呼叫中心架构与企业的发展规模发展步伐相匹配…… 阅读全文2007-11-08 11:40
用声音激活数据的价值
企业的数据主要来源于日常运营过程中对消费者信息的积累。在这一方面，电信、金融、旅游等行业比较有优势。有些数据库营销意识比较强的企业除了搜集现有消费者数据信息外，还建立了产品数据库、竞争对手数据库、潜在消费者数据库等。 阅读全文2007-11-05 15:17
“托管型呼叫中心”之我见
尽管目前很多人认为“托管型呼叫中心”会是另一种被社会广泛认可呼叫中心建设模式，但笔者认为，“托管型呼叫中心”不适用于大型企业，对于中小型企业来说确实是一种值得使用的模式，既有借助呼叫中心提供客户服务的需求但又不值得投入自建或者外包系统，那么，就选择“托管型呼叫中心”吧。 阅读全文2007-11-02 10:33
CRM初学者入门 – 呼叫中心基础教程
人口众多和经济的快速增长是市场预期上升的两个原因，拥有10多亿人口的中国，随着人们对服务质量需求的进一步提高和科技的不断进步，呼叫中心正在不断发展并成为一种产业，已大规模的应用在金融、旅游、各行业企业中，呼叫中心它不仅为企业带来巨大的经济效益，而且还创造了良好的社会效益。 阅读全文2007-11-01 11:19
如何改善你的客服呼叫中心，并达到2位数的应答率
当你的客户从你这里购买了一款重要的产品，他们相信你的公司能够为他们提供售后支持。 但是在许多公司里，这种信任却被滥用了。 客户所体验到的是“客户服务空谈”…… 阅读全文2007-10-30 09:33
呼叫中心行业第三季度热点关注
，呼叫中心的行业热点很多都是持续、延伸的，这也符合行业发展的规律。但为避免赘繁，笔者在对呼叫中心行业第三季度的热点关注中，将侧重对一些新热点及新现象进行概括分析。 阅读全文2007-10-29 11:13
从呼叫中心看SaaS模式的未来
呼叫中心的软件即服务(SaaS)解决方案从此将会发展到何处呢?大多数人认为在十年中将看到更多这类解决方案被采用;但是至于它们将获得多大的市场依然还在争论中。 阅读全文2007-10-23 10:40
企业战略转型中的呼叫中心运营管理
呼叫中心是企业了解客户的主要门户，让决策层听到客户的声音也是呼叫中心义不容辞的任务。太多企业领导人现在听到的是”二手声音”或替代声音。应该有多种方式改变这种状态。 阅读全文2007-10-23 10:35
SOA普及实施现新途 将以CRM为切入点
SOA不是一夜之间能完成的，可能需要多个项目才能得到一个SOA基础架构，基于SOA的CRM首先使客户获益，确保了企业的竞争优势。以CRM作为SOA的切入点实现，开始企业的SOA部署之旅，是最佳的选择。 阅读全文2007-10-23 10:28
对抗座席人员疲劳的十个技巧
我们发现座席人员疲劳的原因通常是由于重复性的工作，而并不是在与暴躁的客户交流中产生的，这点也是出乎我们意料的，但这就意味着我们可以通过有效的管理来缓解或治愈这种不良状况。 阅读全文2007-10-22 10:18
托管型呼叫中心全观察
随着中国经济的发展，企业对服务逐渐重视起来，很多企业开始意识到呼叫中心的作用，并且有越来越多的企业开始利用呼叫中心外呼方式销售自己的产品。 阅读全文2007-10-19 08:16
实战探秘：成功的中小企业CRM实施案例
为了将商业活动与准确的客户采购行为联系起来，CRM解决方案成为了获取客户关注的一种必然手段。 本文将全面剖析一个中小企业的CRM实施成功案例…… 阅读全文2007-10-18 09:27
卓越呼叫中心运营从招募抓起
我想问题就出在这里了，该公司聘用的一线员工中，大部分是属于“超标”的。这些员工实际上从招他们进来的那一刻起，企业本身就已经犯了一个无可挽回的错误，其运营效果不好也是可想而知的。企业本身认为付的薪资相比行业的不差，但员工并不买你的帐…… 阅读全文2007-10-16 16:23
2007呼叫中心与BPO高峰研讨会18日在京召开
呼叫中心与BPO行业资讯网将在中国北京五星酒店翠宫饭店举行2007中国(北京)呼叫中心与BPO高峰会议。中国呼叫中心产业"4Ps" 战略核心理论的始创者与推动者颜晓滨、IBM大中华区业务流程外包与CRM负责人朱军等人将做演讲。 阅读全文2007-10-15 14:33
中国外包呼叫中心蓄势破晓
本土外包呼叫中心也正准备迎接全球化的挑战，但是中国外包呼叫中心市场还有哪些发展障碍，如何看待其发展前景?本文让我们一起探讨中国外包呼叫中心面对全球化的产业背景。 阅读全文2007-10-15 11:02
呼叫中心知识管理需求问题及解决思路
呼叫中心的建立，极大地改善了售前、售中、售后的服务质量，提升了企业的综合竞争力。但同时，由于服务范围的无限扩大、产品结构的不断调整，很多涉及业务、产品、服务、以及管理等方面的问题就呈现出来。 阅读全文2007-10-12 11:00
呼叫中心 以人为本
整个社会都在提倡“和谐社会，以人为本”，很多企业也都打出了“以人为本”的口号，制度人性化，工作场地个性化，工作环境家庭化等等。可要是问哪个行业最突出人文色彩，最尊重人的感受，那应该还算是呼叫中心了。 阅读全文2007-10-12 09:41
外包呼叫中心竞争加剧，你如何应对？
今年中国外包呼叫中心市场继续保持高速发展，但竞争环境发生了变化，国内外包服务提供商面临的竞争压力增大，如何从运营、管理方面提升核心竞争能力？ 阅读全文2007-10-11 08:20
细说托管型呼叫中心优势
托管型呼叫中心在近期得到一定的发展，那么他到底有什么特别之处呢?本文对比自建呼叫中心介绍了托管型呼叫中心的优势和现阶段的应用，为企业建设呼叫中心提供参考。 阅读全文2007-10-10 08:23
呼叫中心的中国式兴起
今年正好是中国呼叫产业诞生10周年。根据中国呼叫中心行业协会的统计，截至2006年底，中国的呼叫中心产值已达到309亿。但与印度在服务外包领域3000亿美元的巨额产值相比，中国的呼叫中心产业仍显稚嫩。 阅读全文2007-10-05 08:00
香港呼叫中心：我们需要政府的支持
我们要制定一些标准以便呼叫中心更好地为客户服务。同时也加大政府在这方面的影响，因为政府在呼叫中心产业的发展中起到了十分重要的作用。 阅读全文2007-10-04 08:00
思科收购呼叫中心软件厂商 未披露财务细节
网络设备制造商思科系统周四宣布，公司已经签署协议j决定收购Latigent，这是一家私有公司，专门销售基于网络的客户呼叫中心商务软件。思科计划把Latigent公司的产品整合进思科统一标准的客户联系中心系统。 阅读全文2007-09-28 11:31
