呼叫中心有赖于本地人才和Web 2.0
呼叫中心的网络聊天室能够给那些在寻找特殊零件时碰到困难的座席人员提供帮助。至少有一名精通公司的目录和零件的人来主持并对疑难杂症作出监控。 阅读全文2007-09-18 09:28
外包呼叫中心与ASP型呼叫中心有何不同
外包呼叫中心与ASP型呼叫中心都要借助第三方的力量来完成客户服务。但不同的是，采用外包形式时，与外包运营商的合作关系相当紧密，不只是从技术方面的合作，还有座席、管理等多方面的合作. 阅读全文2007-09-17 09:00
CRM:从一个成本中心变成了一个利润中心
随着社会需求和呼叫中心技术的发展，呼叫中心也在发生变革。从提供售后服务转向售前服务，从一个成本中心变成了一个利润中心，从幕后走向台前…… 阅读全文2007-09-12 11:33
行业观察：下一代呼叫中心催生金融BPO
呼叫中心的外延将极为扩大，它的触角将延伸到金融企业运营的各个环节，涉及企业的技术支撑、市场开拓，甚至进入企业的决策层…… 阅读全文2007-09-12 08:00
PhoneWare呼叫中心平台解决方案
PhoneWare是专门针对中小型企业呼叫中心的需求，研发出的一套完整的呼叫中心系统。它以AnswerWare系统为前端，Windows操作系统为平台，再结合后端的SQL、Oracle等数据库系统，透过Intranet传递讯息，成为整合电话、计算机并结合网络、数据库技术的高性价比的Call Center Package。 阅读全文2007-09-11 08:00
客服呼叫中心进化版：视频互动客服系统
就最新的技术专家分析，要不了几年，双路互动视频将会成为公司开展业务的新武器。银行业已经开始在支行部署“虚拟出纳员”系统，而零售业则装备上了“虚拟店员”系统。 阅读全文2007-09-11 08:00
呼叫中心人力资源困局和出路
呼叫中心人力资源的短缺对行业发展有严重的瓶颈制约作用。一般情况下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人员缺口不能迅速补上，将会对业务的正常开展产生严重影响…… 阅读全文2007-09-10 16:31
Gartner对呼叫中心基础设施作评比排名
我们依然发现当我们对呼叫中心决策者进行抽样调查时，呼叫中心决策者并没有显示强烈的意愿表示想让他们的CRM应用和呼叫中心基础设施归结到同一厂商…… 阅读全文2007-09-07 09:26
呼叫中心发展趋势：CTI与CRM的融合
CRM不仅仅是“客户关系管理”，还融合了市场营销功能和销售业务流程，这些都是管理既有客户、挖掘潜在客户必不可少的。由此可见，呼叫中心与CRM并不是一回事，有些人认为企业建立了呼叫中心就等于有了CRM系统，是不正确的。 阅读全文2007-09-05 13:25
多媒体呼叫中心的发展必然：即时通信
传统呼叫中心作为企业日常与用户沟通的工具已不能充分满足终端用户和企业服务提升的需求。就用户而言，越来越期望能够通过任何其需要的、更为方便的渠道企业进行互动;企业方呢，则面临日益增多的电话呼叫，不断增加的座席、不断支出的通信费用等等，都给呼叫中心的日常运营带来巨大压力…… 阅读全文2007-09-04 10:54
语音分析 让你知道客户在笑还是在哭
语音分析技术是用来搜索那些无结构的音频数据(比如客户与座席的对话)从中找到可作分析用途的元数据。 情绪探测只是其中一项功能(无可否认它的魅力)；该技术不仅可以根据客户的用词来探测他们的语气水平，也可以根据他们的语速来探测到这些因素…… 阅读全文2007-09-04 09:10
业务创新 外包呼叫中心提升利润率之路
谈到呼叫中心的业务创新，呼叫中心可以利用电话营销的平台，参与到产品销售活动中，与产品提供方分享销售利润，这样就不再是简单的呼叫业务外包利润了。现在的电子商务很多实际就是一个网站，商家将产品放在网上。这时顾客有两个选择：网上订购与电话咨询…… 阅读全文2007-08-30 11:06
如何做好呼入主动营销?
呼叫中心能够产生大量需求信息，如何将这些有效信息加以利用，转化为绩效，探讨了很多年，问题关键点出现在：如果用呼入客服代表进行主动营销工作，势力会影响到呼入电话量、接通率等硬性考核指标，如何进行有效主动营销工作…… 阅读全文2007-08-29 11:52
外包呼叫中心 热发展中的冷思考
2005年以后，尤其是2006年后半年之后，我们深刻感受到，外包呼叫中心的日子明显好过了，市场需求明显起来了，特别是利用呼叫中心进行各种销售活动，逐渐被企业所接受，有明显上升的趋势。 阅读全文2007-08-29 11:11
基于IP方式的呼叫中心在互联网扩展应用
呼叫中心从技术实现到应用领域的不断发展，整体经历了四次革命性的变革，现在，呼叫中心已经向互联网方向发展，并扩展了很多崭新的应用。 阅读全文2007-08-27 10:05
落实“让客户满意” CRM不是CEM
许多CEO都认为客户关系管理(CRM)与客户体验管理(CEM)没有本质的区别，只有了解客户的主观体验，并且懂得如何调动各部门协同努力去塑造美好的体验，“让客户满意”才不会成为一句空话。 阅读全文2007-08-20 07:00
东进呼叫中心录音系统解决方案
呼叫中心（Call Center）在国外又称客户服务中心（Customer Care Center），它是一个集合电话语音、计算机网络、数据库等技术的综合信息服务平台，它能为公众提供一种新的服务方式和服务窗口，电话服务系统由计算机自动接听用户电话。 阅读全文2007-08-20 07:00
IP方式的呼叫中心在Web上的扩展应用
呼叫中心从技术实现到应用领域的不断发展，整体经历了四次革命性的变革，呼叫中心已经向互联网方向发展，并扩展了很多崭新的应用。展望呼叫中心平台，完全采用VoIP和分布式IP技术，为融合网络的移植和互联网应用的扩展坚实的技术基础，和前瞻性的软件构架。 阅读全文2007-08-17 07:00
电力客户服务中心建设方案
本方案概述了电力客户服务中心系统的构成和功能，重点是智能交换技术、通讯和计算机技术、数据库技术、传真合成多媒体技术、网络技术、数字化多轨录音等技术有机整和。 阅读全文2007-08-17 07:00
呼叫中心变身直销渠道
现在，越来越多的呼叫中心不再只是解答问题、接受投诉的服务热线，它的功能日渐与业务紧密结合在一起。如何将呼叫中心与企业的业务更为紧密地整合，挖掘其利润潜能，是企业面临的挑战。 阅读全文2007-08-16 07:00
呼叫中心需要激情演绎人生
工作没有激情，工作本身就失去意义了。在呼叫中心工作的日子，就应该靠自己的激情去演绎，呼叫中心其实在国内是非常吸引人，你收获的不仅仅是你的财富，更多的是工作的乐趣！ 阅读全文2007-08-14 07:00
虚拟呼叫中心给企业带来的好处(图)
虚拟呼叫中心的出现不仅仅是呼叫行业发展的产物，更主要的是虚拟呼叫中心确实能够给企业带来更大的好处。虚拟呼叫中心的出现从大的方面来说，可以使呼叫行业的资源得到最有效的配置，对于行业、对企业都是一件好事。 阅读全文2007-08-13 07:00
呼叫中心不相信6西格玛(图)
在呼叫中心的环境下，业务流程的类型主要是“Workflow”。但在流水作业的制造业环境下，“Work process”则是主要的类型。再也清楚不过了：这两种工作现场环境是很不一样的。 阅读全文2007-08-13 07:00
提高呼叫中心座席工作绩效的5个步骤
提升呼叫中心里那些无法达标的座席的工作绩效是质保（QA）分析员和呼叫中心经理面临的重大问题之一，有没有方法来指导座席达到既定的工作目标？专家将给你建议。 阅读全文2007-08-13 07:00
外包呼叫中心为何走了座席代表？
许多外包呼叫中心管理者都有体会，目前的呼叫外包市场已经起来了。但是面对大好的前景、应接不暇的项目，管理者们有时却不得不做出取舍，主要原因就是人力有限。 阅读全文2007-08-01 07:00
呼叫中心质量部门：不必都立 立则胜任
呼叫中心如果能够进行质量部门设计与配置的系统分析，就不难选择一套适合自己的质量管理体系，一切质量管理的问题在扎实的基础中，都可以得到顺序解决。 阅读全文2007-07-31 07:00
成功实施呼叫中心工作的五个最佳方案
本文挑选了作为呼叫中心代理或者客户服务代表取得成功的5个最好技巧。呼叫中心工作经常是压力很大而且过分苛求，就需要有外交手段和耐心。 阅读全文2007-07-27 08:00
23个规范指标 有效提高呼叫中心效率
在实际工作中运用国内外的一些先进的数字化指标，将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总，大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。在不同行业其指标具体数值有所不同，但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。 阅读全文2007-07-25 07:21
消除“夹板气”用技术创新带动服务创新
爱普生热线中心从事高技术含量的服务工作，支持爱普生九大系列产品在全国范围的服务。服务工作从起初的常规售前、售后、投诉服务、扩大到电话导购、经销商服务、硬件维修诊断、市场调查、关系管理、数据挖掘等全方位服务内容。 阅读全文2007-07-12 08:00
提升呼叫中心的运营效率
呼叫中心从上个世纪90年代进入中国以后经历了两次飞速发展过程。一次是在电信、金融等行业的普及(主要特征为呼入)，这次普及使得呼叫中心成为这些行业内的企业最基本的客户服务和咨询手段。 阅读全文2007-07-11 09:10
中外呼叫中心商聚青岛 打造世界办公室
在近日日举行的“打造呼叫服务中心城市高峰论坛”上，包括北电网络、华为、亚美亚等在内知名信息服务商表示，他们将以青岛为落脚点，通过参与青岛呼叫中心建设，助推青岛打造“世界办公室”，并以此抢占中国市场。 阅读全文2007-07-09 09:04
甲骨文托管呼叫中心版本升级
近日，甲骨文公司发布了其Contact Center Anywhere软件的升级版本。Contact Center Anywhere软件是其收购Telephony@Work公司的战利品。这一托管呼叫中心现在完全运行在甲骨文技术堆栈上，并提供与Siebel CRM的预包装整合…… 阅读全文2007-06-29 08:13
