保险电话中心信息化策略
本文聚焦在保险企业电话中心业务转型的新趋势下，保险电话中心信息化策略的新趋势和新方法，并结合赛迪呼叫自身丰富的行业经验提出保险企业的电话中心信息化框架。 阅读全文2008-06-25 03:00
我的高考作文：呼叫中心中的石头、沙子和水
笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KPI指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题，我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗? 阅读全文2008-06-17 10:30
如何将统一通信运用到CRM中来提高生产力？
统一通信的应用范围很广，但归根到底，其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂，比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言，这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。 阅读全文2008-06-05 09:43
呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 阅读全文2008-06-03 09:45
Aspect将推AlI-in-One且IT-Ready解决方案
全球最大的联络中心专业提供商Aspect Software日前宣布启动新的战略计划，推动统一通信(UC，Unified Communications)技术在客户联络中心领域的快速发展。 阅读全文2008-05-29 17:26
呼叫中心必须实现一体化的五大原因
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难 — 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。 阅读全文2008-05-29 16:56
联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信
统一通信 (UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。 阅读全文2008-05-29 16:21
SaaS VoIP呼叫中心有哪些优势？
SaaS VoIP解决方案帮助呼叫中心实现了长期的成本控制。随着企业在规模上的扩大或精简，以及经济周期的轮替，一套托管型系统可以根据坐席人数与呼叫流量来做出相应的调整。 阅读全文2008-05-29 14:21
统一通信成饕餮目标 IT、通信业巨头你争我抢
把语音通信、电子邮件、即时通信、电话会议、客户资料等整合在同一个平台之下，已经成为一种大势所趋。这块新的乳酪蛋糕正被IT、通信业巨贾们虎视眈眈，已成为争先达到的一个饕餮目标。 阅读全文2008-05-27 11:40
如何改善呼叫中心的坐席流动率
呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。 阅读全文2008-05-22 09:30
托管VoIP呼叫中心如何为中小企业创利
使用托管VoIP电话服务与托管呼叫中心应用可协助中小企业进一步降低通信成本，免去软硬件上的初期投入，建立虚拟呼叫中心，并实施远程或家庭坐席服务。 阅读全文2008-05-14 08:47
呼叫中心将成保险业综合效益新动力
传统的呼叫中心更多是与“服务”有关，“营销与服务”意味着呼叫中心从成本中心向综合效益中心的转变。这种转变在呼叫中心应用较为广泛的保险行业已日趋明显，而实现这种角色升级需要运营管理及技术系统的协同配合，这对呼叫中心规模、建立时间、系统等可能存在差异的各保险企业来说，都是必须面对的一个挑战。 阅读全文2008-04-30 10:32
九大最佳实践帮助呼叫中心提高利润
呼叫中心是一种通讯渠道，通过它，公司可以了解到客户与产品的互动情况，加强公司的品牌认知。满意的客户会变成忠实的回头客，并为公司建立良好的口碑。若经营管理得当，呼叫中心所提供的服务可成为企业长期的利润源泉。 阅读全文2008-04-29 09:27
优秀客户保持率的7大建议
企业通常以重复购买行为来测量客户保持率的高低，它对公司盈利的增厚起到了不可忽略的作用。那些在客户保持方面表现卓越企业往往都高瞻远瞩，并具备差别于对手的强大竞争边际。 阅读全文2008-04-21 10:18
呼叫中心如何运用分析来提高FCR
常言道，向错误学习。使用算法来分析重复呼叫可以帮助呼叫中心经理了解如何才能一次成功。对呼叫中心而言，更高的首次呼叫解决率意味着更好的客户满意度与更多的潜在销售契机。 阅读全文2008-04-17 09:57
呼叫中心编写脚本时应避免十大错误
用脚本还是不用脚本?这是一个令大多数呼叫中心左右为难的问题。尽管脚本的支持者与反对者数量旗鼓相当，但可以肯定的是，如果你的呼叫中心打算使用脚本，那就必须审慎执行，否则的话，你或许就会面临失去客户的风险。 阅读全文2008-04-15 09:59
技术无法取代客服专家话客服“软技巧”
自助服务在实施与不实施上面临着两难的境地。 一线客服人员的工作难度也会因此而提高。此外，呼叫中心越洋外包也会对客户服务产生巨大的影响。 阅读全文2008-04-10 10:10
专家畅谈呼叫中心管理要义
呼叫中心是公司品牌的门面，公司的销售业绩会因为呼叫中心差强人意的客户体验而步履维艰。所幸的是，大部分问题可以通过细致的规划来避免。成功的电话营销要求公司雇用适当的坐席人员，并通过培训将其武装，从而达成公司的期望，并满足目标群体的特定需求。 阅读全文2008-04-10 10:03
呼叫中心如何为客户提供差异化体验
提供差异化的客户体验是企业经营者的新理念。 随着产品和服务的商品化，明智的企业正试图通过客户体验来提高客户忠诚度(以及利润)。 在过去的十年中，企业已逐步外包他们的呼叫中心。 阅读全文2008-04-09 08:33
Aspect 与微软建立全球战略合作联盟
全球领先的联络中心解决方案提供商Aspect与微软公司日前在2008奥兰多VoiceCon IP电话大会上宣布，将建立战略合作联盟，共同为全球的联络中心客户提供统一通信(unified communications, UC)解决方案。 阅读全文2008-03-21 16:17
Aspect将统一通信融入联络中心 业务导向提升营收
统一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络业务放在首要的位置。 阅读全文2008-03-19 21:15
第三方远程呼叫监控有哪些优势？
为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方监控服务能客观地完成这项任务，从而帮助呼叫中心发现需要改善的方面。 阅读全文2008-03-19 09:30
呼叫中心启用VoIP有哪些优势？
随着越来越多的公司将它们的呼叫中心领入VoIP的大门，自然也有人开始思考这种选择是否得当。传统的PSTN(公共交换电话网络)服务已基本步入全数字化，因此它依然是大部分企业的首选。 阅读全文2008-03-18 09:04
呼叫中心管理软件能否改善公司商业经营
呼叫中心管理软件的普及率正在日益提高。它可以控制并处理许多不同的商业需求。其功能包括，将重要的客户即时转接给最适当的坐席人员，降低客户的等待时间，提供更有效的排班计划与更详细的报表。 阅读全文2008-02-25 09:52
CRM如何在家电服务业取得应用
中国的家电行业，因为产品同质化已越来越严重，终端竞争日趋激烈，通过降价促销等手段已无法满足消费者越来越高的需求，所以从技术创新和改善服务入手已是大势所趋。 阅读全文2008-02-21 16:11
400业务让呼叫中心托管服务更完美
400企业主被叫分摊付费电话业务，是一项为被叫客户提供一个全国范围内的唯一号码，并把对该号码的呼叫接至被叫客户事先规定目的地(电话号码或呼叫中心)的全国性智能网业务。该业务的通话费由主、被叫分摊付费。对需要400电话业务的呼叫中心客户，需要申请一个“400xxxxxx”作为其在全国的统一接入码;在全国任何范围内，主叫用户只需拨打该400号码，无须加拨区号，客户无需付长途话费,便可按照企业业务用户预先设定的方案，将呼叫直接接续到客户所指定的电话号码或呼叫中心。 阅读全文2008-02-18 16:19
如何将呼叫中心VoIP回报最大化
企业开始考虑该在他们的新VoIP平台上运行什么新应用。 互动交流日益普及，而通过VoIP，语音用户能够被更方便地连结到这种数据应用上。 阅读全文2008-01-30 08:39
简化呼叫中心客服桌面的五大理由
桌面复杂性是一个相对较新的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 阅读全文2008-01-18 10:57
呼叫中心与BPO六点一线服务链运用探讨
作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务链，这条市场服务链在各行各业当中都可以借用。呼叫中心是一个工具，它是有前端和后端。一样的工具，在不同的人手上，往往会产生不同的影响、效果和回报。 阅读全文2008-01-16 10:51
简化呼叫中心客服桌面的五大理由
桌面复杂性是一个相对较新的问题。 追溯到10年前，当时的客服桌面还没那么复杂，或许一两个应用外加一部电话就是坐席人员的全部家当。 而如今，客服桌面上的应用两个手都数不过来， 而且这种复杂性还不仅仅局限于桌面应用的数量。 许多坐席都希望能够拥有一套简单化、集成化的应用，可以不必在一大堆复杂应用中煞费苦心地寻找某个数据。此外，坐席所拥有的大多数“生产力”工具，比如email、即时通讯、软件电话、脚本等只会乱上加乱。 阅读全文2008-01-11 11:16
从坐席到专家：呼叫中心坐席人员的未来
坐席人员通常是呼叫中心的灵魂，客户对坐席代表体验的好坏会直接影响到他们对你公司或品牌的印象。 但随着客户需求的提高，他们开始变得越来越缺乏耐性，并对坐席所提供的服务诸多牢骚，坐席和公司由此双双面临着新的压力。 阅读全文2008-01-11 09:48
如何选择正确的呼叫中心伙伴？
呼叫中心每月都要处理数以千计的通话呼叫，他们在客户预期方面为企业提供了宝贵的信息。 对任何呼叫中心伙伴来说，拥有一套系统来提供有效的反馈，记录每通呼叫，并依此为测量来提供全面的质量保证是其中关键。 阅读全文2008-01-07 09:56
闲谈呼叫中心客户服务技巧
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。 阅读全文2007-12-24 14:49
Web2.0时代电子信息企业的管理策略
Web2.0对生存其中的电子信息行业的所有企业而言，意味着呼叫中心或客服中心不再是企业可有可无的角色。同金融、航空等行业的呼叫中心一样，电子信息行业的呼叫中心也将贯穿企业的售前、售中与售后整个过程，呼叫中心也不再是单纯的服务角色，而开始更多的参与营销、创造利润。 阅读全文2007-12-21 18:52
节省成本 必须从呼叫中心入手吗？
从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多…… 阅读全文2007-12-19 10:06
借鉴澳洲 重视呼叫中心员工
我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。 阅读全文2007-12-17 11:05
电子商务与呼叫中心之合作共赢
国内的电子商务在近两年内一定会迎来一个快速发展的时期，大多数站长觉得势单力薄，但不知道应该向什么行业借力，也不知道怎样借力。这其中的原因主要是呼叫中心行业的知晓度还不是很高，没有普遍的被市场所认知。为了解决这个疑惑，在这里我简要地向各位站长或准站长讲述电子商务与呼叫中心的合作。 阅读全文2007-12-17 10:35
有多少呼叫中心在把辛苦积累的客户拒之门外
有多少公司提供着劣质的客户体验? 近期的研究表明尽管有80%的公司相信自己提供了卓越的客户体验，但是只有8%的客户表示认同。该研究也显示43%的客户是因为公司员工的行为和态度问题才拂袖而去。在服务性行业，这个数字更是高达73%…… 阅读全文2007-12-14 10:32
减少投诉+主动营销 小CRM的大服务
现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。 阅读全文2007-12-07 10:20
调查报告：CRM市场前景依然广阔
调查显示，2007年有45.3%的企业还未应用CRM信息化系统。在已经应用该系统的企业中，CRM系统应用主要就是客户管理，占到31.9%;其次是客户信息管理和联系人管理…… 阅读全文2007-12-06 10:56
呼叫中心：你的管理办法可操作吗
呼叫中心管理的众多理论中，有一个普遍的问题，就是可操作性低。即使是大批大批国外的管理专家提出的管理方法，可操作性普遍都低。什么叫做可操作性低? 阅读全文2007-12-06 10:56
案例研究：北京新东方学校呼叫中心
北京新东方学校呼叫中心在1999年还只是3部咨询电话，不到10名工作人员。北京新东方果断的启动了呼叫中心优化扩容计划，在对运营呼叫系统优化的同时，将在今年10月份，全面完成座席的扩容工作。届时，北京新东方呼叫中心座席数将增加到50个，成为一个初具规模的企业级呼叫中心。 阅读全文2007-12-04 10:13
客户的声音，你听了多少？
客户导向的第一步就是聆听。这是广义的听，并不局限于呼叫中心的座席。企业和客户的每一次接触都是一个倾听的机会，关键在于企业是否明白自己需要什么。作为一线收集部门最容易听到客户的声音，但往往需要不同部门的配合才能进行响应。 阅读全文2007-12-04 10:06
揭示呼叫中心无法达到绩效的三大原因
如果你的呼叫中心没有采取与排班计划密切相连的措施，不按计划执行的结果将导致员工觉得无趣，并空耗开支。 怎么才能改变这种状况呢? 在下文中将列出一些坐席不愿按照计划行事的原因，并探索解决这个问题的潜在方案。 阅读全文2007-12-04 09:02
