CRM价值系统成功的五大度量
一家公司必须实施一套能够在战略上与公司目标相结合的CRM解决方案。 如果你不将CRM要求与公司的目标和战略结合起来，你就没有办法在应用、培训协议、成功度量或报表的基础上进行决策。 你也无法测量或定义成功。 此外，如果员工不明白他们可以用CRM来做些什么，他们也不会欣然接受。 一个缺乏明确的目标定义来直接支持公司战略和相关商业流程的CRM项目注定着会面临失败。 阅读全文2008-01-07 09:32
SaaS渐进电子政务 风险管控五招制“敌”
随着SaaS风生水起，在企业界风风火火，SaaS也开始映入党政机构的眼帘，引起他们的高度关注。那么SaaS这种类如IT租用、外包服务模式能否适用我国电子政务?机会前景如何? 阅读全文2007-12-28 10:23
让CRM为难的五大问题
继财务软件的辉煌之后，CRM将成为我国软件业中的又一个突破口，但这个过程不可能一帆风顺。它最大的困难来自于“CRM理念的普及与推广”。CRM的行业化趋势将越来越明显，并且其知识库的行业化是重要的表现。 阅读全文2007-12-27 14:18
中型企业选择CRM的四个误区
由于因特网使竞争加剧，中型企业不得不一方面想办法降低成本，一方面想办法增加客户忠诚。客户关系管理通过销售自动化、行销功能、适应市场的产品和个性化的服务，可同时满足企业这两方面的需求。 阅读全文2007-12-27 14:08
企业应当怎样合理选择CRM软件
CRM(客户关系管理)已算得上软件业里的一个新行当了，那么其确切定义究竟该是什么呢?业界比较推崇 Gartner 的提法，现将其援译于下：这是一种商务策略，用于围绕客户事项来组织企业，对以客户为中心的行为提供支持，将从客户到供应商的商务流程连成一体。 阅读全文2007-12-27 14:01
浅析CRM未来：多渠道必将成为趋势
随着企业越来越多的喜欢上在线支持和自助服务应用软件，一个问题开始出现在人们的脑海中：“应该多少这种服务才够用”。在你的IT支持团队将更多被频繁问及的问题、软件下载和诸如密码重设之类的低增值支持请求转移到自助式服务上之后，还有别的服务可以转移到它上面吗?在你的面向客户的网站上，什么级别的用户采用或成功解决的案例或在线订单才是你的目标?而且假若你还没有掉进常见的自助服务陷阱的话，一旦你的自助式应用上线后，多少次呼叫转移才被认为是成功的? 阅读全文2007-12-27 10:10
什么障碍限制了CRM跳舞的脚步？
最近，在跟一些企业的头头脑脑交流的过程中，听到他们不少的抱怨：我公司的CRM项目已经上线了，为什么看不到我的客户关系有所改善?为什么我的CRM项目会沦为一个业务处理软件?为什么我的CRM软件的分析功能利用不起来等等…… 阅读全文2007-12-25 10:34
BI的使命：将信息发送到有需要的地方
企业需要能够收集、合并、集成信息，并确保这些信息能够以最及时有效的方式有针对性地发送到需要的用户手里。 遗憾的是，能满足这类要求的商业智能(BI)技能寥寥无几…… 阅读全文2007-12-24 15:54
闲谈呼叫中心客户服务技巧
客户服务每一通电话成本,都是相当高的,要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息,同时还要求为客户提供优质的服务.我们之前常提到服务为王,服务的重要性就不多说了. 为什么说是闲谈,因为我有朋友李青写的营业厅服务导论是更好的阐述了服务,包括服务流程,服务的定义,服务的沟通技巧,都进行了详细的说明。 阅读全文2007-12-24 14:49
节省成本 必须从呼叫中心入手吗？
从客户(服务延时)、坐席(高占用率)、以及高级管理(高昂的电话成本和放弃呼叫)三个不同的角度， 你可以发现缩减人手并不能为你节省任何成本。 相反，欠佳的服务、效率和士气会让你付出更多…… 阅读全文2007-12-19 10:06
八条秘诀 为中小企业建立最佳客户忠诚度
在过去的20年中，我们在帮助中小企业建立客户忠诚度、客户保持率和客户转荐方面积累了不少的经验和最佳实践，并从中总结出了以下八条建议，希望能对你的企业有所帮助…… 阅读全文2007-12-19 09:44
CRM技术基础知识
看看市场是如何描述客户关系管理的。市场上不存在产品短缺，对吗?试着了解一下市场上都有些什么产品。由于新成员的加入以及现有玩家通过合并、联盟、产品发布等方式重新定位发展方向使整个市场一天呈现出一个模样。 阅读全文2007-12-18 10:30
客户流失与客户回报此消彼长的关系
“客户回报”作为CRM的关键因素之一吸引了众多的眼球，它结合了了解、预测、优化和度量CRM投资回报(以客户对企业的贡献度为衡量标准)的诸多努力…… 阅读全文2007-12-18 09:29
借鉴澳洲 重视呼叫中心员工
我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。 阅读全文2007-12-17 11:05
顾客需求，隐莫如深？
发现客户确实不是一件特难的事情，但是，也可能会是一件特难的事情。关键在什么地方呢?关键是你的市场细分和定位。如果市场细分和定位准确的话，你研发的产品就会比较针对这个客户的需求，就会取得比较好的效果。但问题是，为什么许多厂商会觉得顾客的需求捉摸不定呢? 阅读全文2007-12-17 10:56
信用卡的战国时代
早就想写一篇关于信用卡体验的文章，主要是不知如何标新立异?所以几次止于案前，所幸与好友聊天理顺了思路，文章下笔也流畅了许多，大家都很看好市场，市场确实也在不断广大，但还需要培养，拿出些真本事来，万不可纸上谈兵。作为信用卡的使用者，我真诚的祝福大家好运，更期待着的我的第六张卡。 阅读全文2007-12-17 10:50
电子商务与呼叫中心之合作共赢
国内的电子商务在近两年内一定会迎来一个快速发展的时期，大多数站长觉得势单力薄，但不知道应该向什么行业借力，也不知道怎样借力。这其中的原因主要是呼叫中心行业的知晓度还不是很高，没有普遍的被市场所认知。为了解决这个疑惑，在这里我简要地向各位站长或准站长讲述电子商务与呼叫中心的合作。 阅读全文2007-12-17 10:35
外包客户服务不简单 其中奥秘你知多少？
外包客户服务所受的病诟多过它所创造的价值。 时间是宝贵的，客户是否愿意花费大把时间去跟千里之外甚至无法流利表达英语的客服人员进行沟通呢? 阅读全文2007-12-14 10:39
有多少呼叫中心在把辛苦积累的客户拒之门外
有多少公司提供着劣质的客户体验? 近期的研究表明尽管有80%的公司相信自己提供了卓越的客户体验，但是只有8%的客户表示认同。该研究也显示43%的客户是因为公司员工的行为和态度问题才拂袖而去。在服务性行业，这个数字更是高达73%…… 阅读全文2007-12-14 10:32
做好公司成长规划 为CRM系统升级做好准备
高速成长对一家公司来说有利也有弊。 好的一面是表明了该企业的成功，雇员人数的增加与运营规模的扩大都是企业繁荣的信号。 但如果一家企业无法预估员工人数上的增加或规划更加长远的战略，那么他们的CRM系统就无法灵活应对这些变化…… 阅读全文2007-12-12 10:48
2008：企业需要重新定位与客户的关系
据信息服务公司Unisys预测，2008年是众多企业转变其思路的一年，他们会重建与客户的关系，以解决商品化所带来的客户忠诚度不高的问题。 阅读全文2007-12-12 10:40
廉价的CRM解决方案就一定品质低下吗？
如今，廉价的CRM解决方案不再意味着品质的低下。 从SugarCRM、Vtiger到AppShore 和Salesboom，这些公司都为中小型企业提供了一条用合理的价格来促进客户忠诚度的途径。 阅读全文2007-12-12 10:26
决定CRM优劣的六个核心指标
哪个牌子的CRM软件好呢?这就如同选衣服，公说公有理，婆说婆有理，众说纷纭。其实，对于某个企业来说好的CRM软件，用到其它企业中，就未必显得好。所以，要判断某个CRM软件是否好，还是要根据企业的实际情况出发，从以下六个方面进行评估。 阅读全文2007-12-11 15:09
CRM应该如何与企业文化更好的相结合
客户对产品的了解越来越多的时候，推销的"推"就会变得更加无能为力。"大众营销"则更可能为别人做了"嫁衣裳"，那些花钱做新产品广告的厂家不一定能够得到定单，因为它只是介绍了新产品，而客户可能自己去寻找其他的更能够满足他的特别需求的供应商。 阅读全文2007-12-07 10:23
减少投诉+主动营销 小CRM的大服务
现代呼叫中心的标志是统一的服务号码接入服务信息，通过Call Center座席系统和CRM系统接口，实现从服务请求发起到服务结束的全过程监控，并通过回访收集客户需求，同时对客户满意度等关键指标进行跟踪，以持续改善服务水平。 阅读全文2007-12-07 10:20
提高你的ROI 有效整合CRM与ERP
实际上，企业还是有充分的理由来整合他们的CRM和ERP解决方案。 那些拥有高业务量的公司可以通过整合在从订单到现金的流程上获得即时的回报。 其中降低订单录入时的出错率、实施良好的工作流程、减少CRM和ERP订单录入工作上的劳力消耗都是节省成本的有效途径。 哪怕是对于那些业务量不高的企业，它们也可以通过改善订单准确性来降低成本。 阅读全文2007-12-06 11:33
SAP进言“中国制造”：PLM化解当前危机
事实上，对于我国少数制造企业而言，他们所面临的问题也十分突出。比如，企业没有完善的产品质量管理工具，所生产的零部件可回溯性较差，这些也是导致我国部分商品在国际上遭受质疑的原因。 阅读全文2007-12-06 11:07
六大专家坐诊：你是否已经发挥移动CRM最大优势了呢？
移动CRM还能为企业带来什么优势呢？在选择移动CRM解决方案时需要牢记哪些关键要素呢？企业应该着重于哪些功能或特性呢？一款老的CRM解决方案能否通过修改来加入“移动元素”呢？…… 阅读全文2007-11-28 10:30
客户的声音，你听了多少？
在市场竞争日益激烈的今天，每家企业都把“以客户为中心”、“客户导向”作为了自己的方向，但是从战略到执行究竟落实了多少呢?这其中的差距也决定了企业的优秀程度，甚至于能否生存。 阅读全文2007-11-28 10:28
CRM是一张有墨点的白纸
最近看到对CRM失败率的报告连篇累牍，已经由几年前炒作的50%上升到现在所谓的70%，照这样的速度炒下去，几年后失败率就是100%了。实在是有些令人害怕，我并不是想文过饰非，而是觉得不应该因为失败率高而停步不前。 阅读全文2007-11-28 10:19
企业CRM应用:实现有效客户关系管理
CRM在该公司内的成功主要赖于高层管理人员的果断决定和承诺。没有他们的支持就根本无法在员工思想中树立起以客户为导向的观念。没有以客户为导向的观念和对远景客户潜能的分析就无法改善利润。最终公司也将在激烈的竞争中被淘汰出局。 阅读全文2007-11-27 10:18
让呼叫中心与CRM互动
由于CRM彻底改变了企业以往的运作模式，管理层往往更难于寻求新的模式下企业发展的方法和策略。于是，不少投入大量资金和人力上马CRM项目的企业，不仅承担了IT投入的失败，更承担了由此所带来的业务和利润的重大损失。 阅读全文2007-11-27 10:13
只需六步 实现CRM长期价值
在规划CRM时要将灵活性与最佳实践结合在一起，并且用逐步推进的方式来确保持续的革新和回报测量。企业应当从能够提供长期革新的平台和支持商业战略和绩效目标方面入手。通过以下六个步骤你可建立长期的CRM价值： 阅读全文2007-11-23 09:01
客户关系管理(CRM)中的六个e
人们通常将CRM理解成为eCRM。eCRM不像很多人想当然地那样是将以前的CRM系统搬到Web上的结果，而是对企业各部门级别上的需求和生命周期思想的一种Web化的实现。 阅读全文2007-11-22 09:35
爱上CRM市场自动化的十大理由
市场自动化不是什么新概念了，但它总是被企业最后一个加入到CRM的解决方案中，在它之前有SFA (销售队伍自动化)、联系人管理和客户支持应用。这使得整合变成了一项挑战 – 但这项挑战却值得去克服…… 阅读全文2007-11-14 08:26
eCRM? 坦白说，它能够帮你赚钱！
如果你早已计算出了目前的开支，那么任何降低成本的方法都是值得去参详一下的。销售和市场自动化只是开始。 你同样可以研究如何在不提高成本的前提下扩展帮助台和客户服务，如何在生产工艺和实施上的节省成本，以及如何提高客户保持率…… 阅读全文2007-11-13 09:20
为什么要尊重和欣赏你的顾客？
要想不断地从“红海”走向“蓝海”，从“蓝海”深入“蓝海”，不断创造市场需求的“蓝海”，你必须用心去考虑你的顾客，考虑你的商业主张，建立起你的独特竞争力，让顾客从感知、感想到感动。 阅读全文2007-11-12 09:35
CRM = 不把客户当回事？
保留客户应该不是一项苦差，如果是的话，那么一定是你做错了些什么。 最常见的原因是因为你不够了解客户。 通过一款电脑程序来改善客户关系，或者找出客户在想些什么是天方夜谭…… 阅读全文2007-11-12 08:21
CRM的尴尬
在概念还未在组织普及开来之前，就引入了CRM信息系统，希望工具能“自动”地化解CRM体系上的缺陷。企业不得不面对客户接触点越多，其后台流程和参与部门就越混乱的尴尬。于是，最初依靠IT部门单一驱动的CRM系统的效果也就难以评价。 阅读全文2007-11-09 08:05
成功升级CRM6大要点 让升级不再头疼
升级你的CRM系统是一件令人头疼的任务。 所幸的是，其间的流程可能没有你想像的那么痛苦 – 只要你牢记以下的六大要点…… 阅读全文2007-11-08 10:16
总对你的CRM系统不满意？看看CRM流程怎么说
在名列财富100的公司中，已经有70%实施了CRM系统。 然而，这些公司中超过半数的管理人员却对他们的系统感到不满。是什么导致了这种现象呢? 阅读全文2007-11-07 10:30
初学者入门 – 集成型CRM基础教程
许多中型公司使用各类应用来管理他们的销售、市场、客服和工程部门。 尽管这些应用在刚开始时能够为每个群体很好的工作，但是它们通常不是整个企业的最佳选择。集成型CRM解决方案能够消除这些由独立应用所产生的问题，加强生产力，改善客户满意度，并且增加利润。 阅读全文2007-11-06 09:44
用声音激活数据的价值
企业的数据主要来源于日常运营过程中对消费者信息的积累。在这一方面，电信、金融、旅游等行业比较有优势。有些数据库营销意识比较强的企业除了搜集现有消费者数据信息外，还建立了产品数据库、竞争对手数据库、潜在消费者数据库等。 阅读全文2007-11-05 15:17
顾客真想当皇帝吗
作为顾客，咱们不可能全是“皇帝”，甚至不能都奢望“贵族般的”服务。然而对于产品或服务，我们应该有怎样的合理期待呢?对于企业，顾客是否有一个“底线需求”?本文拟再以航空服务业为例来加以探讨。 阅读全文2007-11-02 10:23
移动CRM：大道至简
企业CIO们正在全力推进应用移动化。 Dow Corning认为它们公司的销售团队通过SAP CRM获取了竞争优势。这篇文章将详细介绍他的成功经验…… 阅读全文2007-11-02 09:16
CRM初学者入门 – 呼叫中心基础教程
人口众多和经济的快速增长是市场预期上升的两个原因，拥有10多亿人口的中国，随着人们对服务质量需求的进一步提高和科技的不断进步，呼叫中心正在不断发展并成为一种产业，已大规模的应用在金融、旅游、各行业企业中，呼叫中心它不仅为企业带来巨大的经济效益，而且还创造了良好的社会效益。 阅读全文2007-11-01 11:19
CRM 为银行的下一次改头换面做好准备
你对CRM的投资回报能有多少预期呢，这些预期何时能实现呢? 你可以参考银行提供ATM服务和网络银行服务的答案。 而CRM的答案也在其中…… 阅读全文2007-11-01 09:11
企业BI项目投资与回报比面临用户质疑
虽然人们议论商业智能“大众化”这一概念已有好多年，但许多IT部门直到现在才开始让最终用户接受BI方案。然而让企业主管相信BI工具大有裨益并带来丰厚投资回报依然困难重重。 阅读全文2007-10-31 10:17
计划成就CRM 让你的潜在投资回报率最大化
在开始选择流程以前考虑一下客户关系管理(CRM)将能给你带来的潜在投资回报率。 在你开始草拟RFP或同厂商洽谈以前，你需要做一些功课来确保你能将投资回报率最大化…… 阅读全文2007-10-31 09:49
CRM初学者入门 – 客户关系管理基础教程
客户关系管理(CRM)是一种能够拉近公司与客户之间关系的流程。客户关系管理可以在很多区域内实施。CRM的目标是帮助公司保持现有的客户，同时赢取新的客户…… 阅读全文2007-10-30 09:25
进行CRM软件采购决策时的7大诀窍
对任何企业来说，CRM软件的挑选、购买、安装和展开都是一项繁琐的工程。 以下7个诀窍可以帮助你简化流程，并让你的项目计划始终保持在正确的通道上。 阅读全文2007-10-26 11:00
从“开着宝马买凉皮”看建立客户忠诚体系
企业的战略是方向性的，方向错了，付出的越多离成功越远。将客户关怀纳入企业战略可以在企业内创造一种文化氛围，正因为企业有了以客户为中心的战略，上下联动，迅速的满足了客户的需求…… 阅读全文2007-10-24 10:58
客户当然是上帝 客人永远不会错
专家告诫我们，客户是上帝之所以是误区，一是理念错误，二是无法操作。理念错误在不把企业和客户看成是平等的伙伴，操作问题则因为这是永远兑换不了的一个口号。专家建议把客户当成“恋人”对待。 阅读全文2007-10-23 09:24
7条CRM战略将今天的客户转变成明天的介绍人
忠实的客户不仅仅只购买你的产品，他们将以口耳相传的方式为你带来更多的客户。这需要运用到客户关系管理(CRM)来开发出那些在终身商业关系中为你源源不断地提供介绍人和重复消费的客户…… 阅读全文2007-10-22 09:38
