CRM系统的十大鸡肋功能
无可争议，CRM是当前最为实用的技术之一。不少厂商纷纷在他们的产品中添加各种功能，以求在同质化的竞争中脱颖而出。然而，大多数公司只会使用到这些功能中的一小部分。根据相关统计，以下十大功能是企业使用的最少的。 阅读全文2008-07-01 10:29
两大战略推动呼叫中心向利润中心转型
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。 阅读全文2008-06-20 08:50
呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 阅读全文2008-06-03 09:45
如何判别最佳BI部署战略
随着软件即服务(SaaS)、数据仓库，以及商业智能应用的高速发展，许多BI功能都被嵌入到企业应用中(比如ERP、CRM、BPM等)。作为企业，他们如今面临着多种全新的BI部署选择。总体而言，传统的预置安装依然是主要BI部署方式，但随着BI市场的日趋成熟，其它备选方案对企业也越来越具吸引力。 阅读全文2008-05-13 09:39
CRM建设切忌二分之一循环
CRM项目到底是不是像营销经理认为的那样不为需求所用？CRM成功与失败的标准又是什么？CRM项目成功与失败衡量手段的缺失让很多企业的CRM项目最终处于应用的两难状态。 阅读全文2008-05-05 13:32
企业实施自助服务系统时应注意的五个问题
将自助服务结合到客户互动工具中能给公司的CRM活动带来诸多裨益。倘若实施得当，自助服务能加强客户对公司的信心，同时节省公司的资源。 阅读全文2008-04-30 10:08
如何实现预期的CRM投资回报
统计数据显示，几乎75%的CRM项目的投资回报是负数。这意味着超过半数的CRM项目是以失败而告终。然而，依然有不少专家强烈肯定了CRM项目的实施成功。为何会有如此的分歧与差异? 阅读全文2008-04-15 09:36
客户抱怨与收入乘数效应分析
实施一套有效的客户服务计划对企业至关重要。它不仅能生成满意的客户，同时也能提高公司的商业底线。差强人意的客户体验会让公司因收入乘数效应而失去更多的潜在利润。 阅读全文2008-04-11 09:45
顾问公司帮助企业实施CRM有哪些好处？
成功、有效的CRM实施对新流程、战略、系统集成与项目管理经验都有着较高的要求。通常，企业会借助拥有专业知识和经验的顾问公司来帮助他们部署实施CRM。 阅读全文2008-04-11 09:27
分析：套装CRM应用有助公司节省成本
采用套装应用能显著降低CRM实施的风险，它能让公司减少开发时间和测试时间，最终降低总体成本。套装应用所提供的标准化CRM模块能让公司专注于挖掘商业价值，并确保系统与公司的商业目标相符。 阅读全文2008-04-09 09:35
企业客户流失，福兮祸兮？
每家公司都会遇到客户流失的情况，关键是从中能学到什么。或许你已失去了一名客户，或许你将要失去一名客户。这对每家企业来说都是正常现象。 阅读全文2008-04-04 08:30
CRM如何做好从报价到收银的管理
如果你正在为公司的订单管理提升项目或者采用Web 2.0套件来支持产品开发而忙碌的话，快速浏览一下今天的CRM贸易出版物，上面明确地表明Web 2.0正当时。实际上，很多公司都没有感觉到订单和促销管理是CRM管理的领域。不幸的是，相对于比恒星还少的企业来说，消费者是不同意你的说法的。 阅读全文2008-04-03 14:51
CRM与在线销售管理的七大比较
作为一种企业级应用，CRM一直保持着快速增长的势头。2007年，全球CRM投资同比增长50%，直指770亿英镑。高端CRM软件套装厂商向企业提供了提高营收、简化流程、降低成本等能力。 阅读全文2008-04-03 09:17
如何运用CRM来抵抗经济衰退
种种统计数据表明，美国经济正在步入或即将面临衰退。这对客户、员工和企业经营者来说无疑是一个坏消息，他们不得不缩衣节食、控制开支，以求渡过这个经济寒冬。其中首当其冲的便是缩减面向客户活动上的开支。虽然如此，一轮经济衰退周期依然会淘汰掉不少抵抗力较弱的企业。 阅读全文2008-03-24 10:26
六个信号让你了解客户服务是否走向被动
许多商业人士和经理们都忽略了这样的一个主要迹象，即客户服务的品质并不如它们应有的那么好。需要与客户打交道的商业都会由于他们想要提供的服务级别与员工实际提供的服务之间一定存在的差距而受到困扰。 阅读全文2008-03-21 09:56
企业如何控制好软件提供商与实施服务商
对于CRM项目来说，要取得成功，虽然关键在于企业身上。但是，软件提供商与实施服务商的在其中所起到的作用也不能小瞧。今天我从实施顾问的角度出发，帮企业出出主意，如何才能在项目的实施过程中，管理好软件提供商与实施服务商，让他们更好的为企业的CRM项目作出贡献。 阅读全文2008-03-21 09:44
Aspect将统一通信融入联络中心 业务导向提升营收
统一通信的最大魅力在于以便捷的方式在人们之间建立联络，而不必拘泥于电话、电子邮件还是网络聊天任何一种形式。客户是企业的重要资源，无论何种形态、任何规模的公司都需要在统一通信发展战略中将客户联络业务放在首要的位置。 阅读全文2008-03-19 21:15
透过消费期刊看CRM教训
在过去的几十年里面，关于客户关系管理和客户服务的效率的幻灭已经太多了。CRM已经从营销的专业术语变成了越来越受到诽谤的代名词，因为许多行业都花费了数百万美元，却仍然不能看到明确的投资回报。 阅读全文2008-03-19 09:56
第三方远程呼叫监控有哪些优势？
为了更全面地了解客户不满的原因，呼叫中心应当监控并测量客户与坐席之间的互动。而第三方监控服务能客观地完成这项任务，从而帮助呼叫中心发现需要改善的方面。 阅读全文2008-03-19 09:30
呼叫中心启用VoIP有哪些优势？
随着越来越多的公司将它们的呼叫中心领入VoIP的大门，自然也有人开始思考这种选择是否得当。传统的PSTN(公共交换电话网络)服务已基本步入全数字化，因此它依然是大部分企业的首选。 阅读全文2008-03-18 09:04
Web 2.0技术带动CRM更上一层楼
多年来，CRM收集与挖掘了大量的信息，并依此分析了客户行为，这些分析结果对服务人员的决策构成了有力的支持。如今的CRM系统已发展为通过编组形式来展开数据收集流程，它要求用户在令人眼花缭乱的界面上向大量分类栏目里录入信息。此外，公司的高级管理层也往往过于重视提高用户过渡率，而忽略了用户体验。 阅读全文2008-03-17 10:09
CRM项目中如何重建领导层对你的信任
CRM项目是一个跨越时间长、涉及部门多、涉及范围广的信息化项目。俗话说，计划没有变化快。由于种种原因，CRM项目可能没有在既定的时间内完成;或者阶段工作完成后，没有达成预计的效果。 阅读全文2008-03-17 09:49
企业如何整合CRM与网络调研
大部分公司并不懂得如何借助现有的CRM工具来更好地了解客户，或改善基于知识的市场和销售计划。他们一次又一次地坐失了增加销售与提高客户忠诚度的良机。 阅读全文2008-03-12 09:46
CRM 2.0 期待总比质疑多
从2006年CRM 2.0的概念提出到现在，已经近两年的时间了，它似乎停留在概念的宣传阶段。加上Web 2.0泛滥的坏名声，无形中也增加了众人对CRM 2.0又是一种概念炒作的质疑。 阅读全文2008-03-11 11:38
CRM成熟度模型五大阶段分析
CRM在企业的发展过程中的作用随着市场竞争的激烈显得尤为重要。CRM从生涩到成熟一般会经历五大阶段，本文将从五个方面，让你清楚地看到自己的公司所处的阶段，为今后的发展提供参考。 阅读全文2008-03-10 09:27
五大热门社会应用改善公司CRM
社会应用兴起的初衷并不是用来加强公司与客户之间的关系。但对那些热衷于使用该类技术的企业来说，社会应用却为他们建立了显著的CRM优势。社会应用基本上均可提供更丰富、更便捷的通讯。不管是公司与客户之间的通讯，还是在公司内部进行客户相关的通讯，社会应用都能大幅提高CRM的效力。 阅读全文2008-03-07 09:44
企业CRM实施中如何建立自动汇报机制
企业在实施CRM项目时，经常会有这样的现象：给企业CRM项目负责人下达一个人物目标后，企业项目负责人不到目标完成或者遇到问题时，就不会主动跟你汇报进度。到项目完成实施顾问验收时，才发现最后的结果偏离了原有的方向，需要重新返工。 阅读全文2008-03-05 09:26
如何防止CRM陷入消耗资源和财力泥潭
越来越多的软件开发商和用户不再认为“定制化CRM是满足需求的唯一方法”，因为定制化CRM让软件开发商和用户都可能陷入了一个不断消耗资源和财力的泥潭。 阅读全文2008-03-04 11:25
中小企业如何提高CRM应用接受率
不管你将CRM定义为一种技术、商业流程还是计算机系统，不可否认的是，在过去的十数年中它经历了蓬勃的发展与壮大。诸如Siebel, Salesforce.com, Oracle, SAP, E.piphany等公司都在CRM技术与服务上赚了个钵满盘满。而Accenture和IBM等大型系统集成商也为实施CRM解决方案提供了大量的实践。 阅读全文2008-03-04 09:22
双线运行在CRM项目实施中至关重要
在双线并行的时候，由于有手工作业的存在，他们对于CRM系统就不会很依赖。CRM系统产生的单据，很多用户当作是一种附件，当作校对来使用。所以，在这种心态的影响下，他们操作CRM系统的时候，难免会打折扣了。同时，由于工作量加倍的影响，CRM系统操作的质量更是受到了影响。 阅读全文2008-03-03 09:29
企业如何让CRM彻底释放能量
CRM系统内部也有一个小宇宙。只是其迟迟的没有被唤醒，还在沉睡中。所以，很多企业用了CRM软件，但是，管理水平仍然没有显著地提高。所以，企业用户的当务之急，是想办法唤醒CRM系统的小宇宙，让其能量能够迅速释放。 阅读全文2008-02-29 10:27
调查显示客户对CRM软件并不满意
该调查报告指出，在营销资源管理方面，有将近一半的受访者表示他们保存和规范化营销方法的能力是很有限的，并且低于平均水平。另有60%的受访者认为自己客户互动管理能力有限或低于平均水平，这导致了拙劣并且脱节的客户体验。同时，调查结果显示，分析学还是没能像销售力量自动化(Sales Force Automation)那样，得到CRM解决方案供应商的重视。 阅读全文2008-02-29 09:50
四大原因让企业把CRM开发留给专家
不久之前，我接到我一个朋友的电话。他说，他们公司现在想上一个CRM系统。问我到底是自己开发好，还是购买成品软件来实施好。我反问：“你若自己开发软件，开发出来的软件，你除了自己用，还能卖给谁吗?你们公司是不是想把CRM软件当作你们的第二产业?”他马上摇头否认。 阅读全文2008-02-29 09:17
CRM软件实施之后如何进行后续教育
企业CRM项目结束后，最重要的工作莫非是CRM操作员的后续教育。后续教育做的好，能够让CRM项目正常运转，做的不好，就可能让CRM软件在企业应用中，走下坡路。 阅读全文2008-02-28 09:48
分析：什么行业需要更多应用CRM
CRM与物流之间的结合提供了比降价销售和提高产品库存更大的价值。Anderson指出，“通过两者之间的结合，企业可以随时建立这些关系。 CRM可以让公司在其所提供的功能上实现这一点。 流程中的每一名成员都能真正做到面向客户，因为所有重要的客户信息就在他们的指尖。” 阅读全文2008-02-26 09:18
如何部署CRM 满足贪婪客户
为客户提供尽可能多样化的服务，从而拉近客户关系正在演变为一种趋势。收集到真实有效的数据，相当于成功了一半。而提高客户亲和度的另一半，关系到企业是否合理地挖掘和利用了现有的数据。 阅读全文2008-02-25 12:55
呼叫中心管理软件能否改善公司商业经营
呼叫中心管理软件的普及率正在日益提高。它可以控制并处理许多不同的商业需求。其功能包括，将重要的客户即时转接给最适当的坐席人员，降低客户的等待时间，提供更有效的排班计划与更详细的报表。 阅读全文2008-02-25 09:52
中小企业如何进行CRM软件采购谈判
CRM软件采购谈判是一套复杂繁琐的流程。 研究分析机构Gartner认为，当前的竞争环境日趋激烈，买家所要求的折扣也越来越大，种种因素都导致了CRM厂商在报价上预留了灵活的空间。 阅读全文2008-02-25 09:28
如何实现CRM整合的隐藏价值
CRM实施的成功与否其实与企业中信息系统的整合水平有着莫大的关联。诸如客户的联系名单、账单、交易和产品信息等含有价值的数据通常会散布于各种后勤办公室和遗留系统之中，而CRM系统的真正价值是通过不同的方式来将它们无缝整合。 阅读全文2008-02-22 10:49
实施CRM时如何确保投资回报最大化
需要将CRM项目管治从IT角度转换到商业角度。商业经理与客户之间的距离会更近，从而更好地发现在哪些流程中需要哪些技术。考虑到市场营销、业务互动以及服务呼叫的动态特性，CRM部署应当由主管团队来进行管理。 阅读全文2008-02-22 10:29
CRM项目实施应避开五大误区
CRM项目在中国提起已经有十几个年头了，从刚开始客户关系管理理念的提出，到后来跟信息技术结合，有了专门的客户关系管理软件。但是，虽然客户关系管理已经成为了企业管理者的口头禅，但是，要真正落实CRM项目，还是一件困难的事情。别的不说，就拿他们对于CRM项目的理解，还是停在表面，还是停留在书本上的介绍。而对于CRM背后的东西，则一无所知，甚至存在一些错误的认识，存在一些误区。 阅读全文2008-02-18 08:51
CRM复杂性成中小企业大问题
客户关系管理(CRM)软件也不例外。 今年初，AMR Research发现平均有25%的CRM许可证被闲置。 AMR的Robert Bois近期在接受采访时表示，尽管CRM软件帮助企业实现了流程自动化，但它在让最终用户满意方面做的依然不够。 阅读全文2008-02-01 09:21
