如何通过CRM系统对客户投诉进行一条龙服务
提高客户满意度，是企业客户关系管理的核心;而通过有效管理方式，解决客户的投诉难问题，则是提高客户满意度的有效手段。CRM系统有很大一部分内容，就是围绕着客户投诉的这个问题进行展开的。 阅读全文2008-07-25 09:49
呼叫中心行业第二季度热点概述
人民币升值、人力成本上升、恶性价格战等问题让一直赖以“离岸外包”生存的中国外包商苦不堪言，尽管对这些外包商来说，当前的市场危机还不足以威胁到他们的生存，但长期下去任何企业都会不堪重负，毕竟在中国外包内需市场还很有限的时候，国外企业及跨国公司仍然是他们的客户主体，而一旦这些外包商转而集中分割、蚕食中国外包的内需市场，那么对中小型外包商及很多刚进入的外包商来说，可谓灭顶之灾，他们有的刚渡过生存考验、有的甚至还未品尝到收获的喜悦，很少会有资金与实力去与这些强大对手进行博弈，那么中国外包市场将面临洗牌，兼并与倒闭将开始上演。 阅读全文2008-07-22 14:00
呼叫中心向联络中心发展 中小企业如何抓住机遇
随着互联网的逐步深入与普及，呼叫中心在向着联络中心的方向发展。同时呼叫中心正从成本中心转向利润中心。中小企业如何选择呼叫中心呢？Aspect联合南京普天针对中小企业推出的新一代联络中心能给我们什么样的启示？ 阅读全文2008-07-18 00:30
大规模定制企业CRM系统中数据仓库的应用设计
少量的客户数据不足以提供有关客户偏好和消费的真实、实时的信息。从客户数据的来源来看，客户数据有一部分可以从企业现有的操作型系统获取，如ERP、SCM、HR系统但这对有效的客户智能实现是远远不够的。 阅读全文2008-07-14 11:17
业界观察：CEM能否取代CRM？
客户是企业生存与发展的命脉，因此企业管理人员总是思考着该如何满足客户的各种需要。但根据Ventana Research所发布的报告，只有一小部分企业成功做到了对客户体验保持专注。 阅读全文2008-07-14 10:29
Aspect收购BlueNote Networks
全球最大的统一通信联络中心专业提供商Aspect软件公司宣布全面收购BlueNote Networks公司，大步推进其不久前宣布的统一通信联络中心(Unified Communications for the Contact Center)战略，帮助企业改善以软件为基础的CEBP(通信驱动业务流程)能力。 阅读全文2008-07-11 10:12
保险业电话营销前行的核心5PD要素
我们在研究流程的时候，电话营销前后的整体设计、数据处理、后台处理中心、电话中心、物流管理、财务服务等各环节的流程衔接、时间卡位等都是致关重要的，我们都要提前去全盘设想。只有这些重点要素都考虑到了，新模式营销方式才相对容易成功。 阅读全文2008-07-08 10:07
如何让呼叫中心为自己的支出买单
客户体验至关重要。如果能通过更多的无缝集成方式(包括电话、电子邮件、传真和无联网)供客户选择我们与客户之间的接触点。让他们选择他们合适的方式与我们接触，他们会更加愉快，同时就会更愿意花更多的钱来消费。 阅读全文2008-07-08 10:00
Aspect企业联络中心解决方案研讨会即将召开
Aspect (中国)与中国普天集团直属公司南京普天通信股份有限公司诚邀您参加此次演讨会（2008年7月16日于北京民族饭店，2008年7月24日于上海中油大酒店），全面了解Aspect Unified IP联络中心技术以及专为中规模企业推出的高性价比功能包，与您共同把握呼叫中心市场的无尽商机。 阅读全文2008-07-08 09:39
企业如何能更有效实际的应用CRM？
大部分实施CRM的公司皆会斥费巨资来购买软件，进行用户培训，聘请外部顾问，进行没完没了的座谈会。结果却发现，相比6个月之前，他们的客户忠诚度依然在原地踏步。他们把主要的精力与时间都投入到了CRM上，所谓顾此不彼，客户服务质量在原地踏步也是情理之中。 阅读全文2008-07-07 10:07
中小企业如何选择呼叫中心系统
目前，有不少中小企业仍未确切把握自己的需求，因而会被市场上眼花缭乱的技术所吸引。直到使用后，他们才意识到自己花钱购买了一大堆用户不需要的功能，导致了资金与时间资源上的浪费。 阅读全文2008-07-07 09:51
CRM应用与自然语音识别技术分析
基础的互动语音识别(IVR)是被用来记录语音提示，指导主叫者通过电话键盘来输入选项与信息。它只适用于最简单的交易。随着企业的成长、规模的扩大，以及产品种类的增多，一味依靠自助式IVR菜单只会让客户对层级结构复杂的菜单系统不胜其烦，最终选择退出自助流程，转接人工坐席。 阅读全文2008-07-03 10:06
分析：中小企业BI市场振翅待飞
企业数据的海量增长是一个现实的问题，而传统的电子表格无法向操作人员提供快速简便的信息访问，提高他们的工作效率。大部分企业都配备了不同的软件应用来组成自己的数据基础架构，而这些数据通常都会被封闭在不同的独立应用中，很难进行联合或合并，从中提取全面的信息视角。 阅读全文2008-07-02 09:46
CRM系统的十大鸡肋功能
无可争议，CRM是当前最为实用的技术之一。不少厂商纷纷在他们的产品中添加各种功能，以求在同质化的竞争中脱颖而出。然而，大多数公司只会使用到这些功能中的一小部分。根据相关统计，以下十大功能是企业使用的最少的。 阅读全文2008-07-01 10:29
分析：数据准确方能体现CRM系统价值
在你的企业中，谁负责备份数据库?如果他缺勤或不在办公室，谁来接替他的工作?多久做一次备份?用何种方式进行备份?备份储存在哪里?储存位置或媒介是否安全? 阅读全文2008-06-25 10:08
实施SaaS CRM的五大最佳实践
数据显示，在北美和欧洲企业中，SaaS正保持着两位数的增长势头。其中有近三分之二的公司表示早已使用，或正计划使用SaaS解决方案，而SaaS型CRM占比已达36%。 阅读全文2008-06-23 09:09
两大战略推动呼叫中心向利润中心转型
呼叫中心向利润中心转变是大势所趋，企业应充分把握这一变革来改善坐席与客户之间的互动。通过降低成本来改善盈利是呼叫中心向利润中心转变过程中的一种常见的方式。而加强纵向与横向销售则有助于更好地实现这一目标。 阅读全文2008-06-20 08:50
我的高考作文：呼叫中心中的石头、沙子和水
笔者认为，呼叫中心正确的管理思想是，所有KPI指标都应围绕着客户，以客户为中心，因为呼叫中心成立的初衷就是解决与客户沟通的问题，我们把平均通话时长、电话接听数量等作为主要考核指标的时候，杯子里还能放下石头吗? 阅读全文2008-06-17 10:30
IBM Jazz：统一协同 让开发不再“孤单”
“构建工作人员有许许多多的烦恼，而且他们的工作非常单调，每天在重复同样的事情。”北京天宇朗通有限公司配置管理主管孙振芳这样形容曾经的工作，“如果我们能够实现这种自动化，就能够把构建人员释放出来。也就是说，我们构建的终极目标有两点：一是要实现构建的自动化，尽可能减少人员介入;二是不同的角色要能够完美协作，信息通畅，没有停滞，这也正是Jazz的三大特性——协作、流程显示和自动控制、透明度。我想，Jazz的平台肯定能解决构建方面的管理问题。” 阅读全文2008-06-17 08:34
APC构建高效企业有奖调查获奖名单
由IT专家网与APC联合举办，从2008年3月26日开始至2008年4月30日结束的“高效企业有奖调查”活动的获奖名单如下。 阅读全文2008-06-16 11:17
CRM培训容易忽视的几个层面
在实施CRM项目的过程中，培训贯穿了整个项目的的实施过程。要想CRM系统取得比较好的效果，培训在其中起到举足轻重的作用。如果培训做好了，可以使得CRM项目的顺利上线，取得事半功倍的效果。 阅读全文2008-06-16 09:41
浅析CRM市场管理系统数据分析
CRM系统主要由市场管理系统、销售管理系统和服务管理系统3部分组成。市场管理是CRM的前序系统，主要是根据市场情报信息，通过市场活动的开展，开拓新的销售市场，争取更多的新客户并保留老客户，实现销售线索的进一步挖掘，形成增值销售或交叉销售等。 阅读全文2008-06-10 11:28
IBM如何帮助中小企业客户简化其IT交付
近日IBM(NYSE：IBM)发布了一款新软件，并首次透露了一项内容涉及广泛的计划，该计划涵盖了硬件、软件和服务，旨在帮助中小企业解决他们在 IT 方面所面临的高成本和复杂性问题。 阅读全文2008-06-05 10:40
客户服务的未来趋势：准确+即时
移动技术正在潜移默化地改变消费者搜索解答的方式。互联网与移动技术的普及让我们能够随时通过指尖来访问信息、产品，及服务。如今，无论是产品信息、服务咨询还是驾车线路导航，消费者都希望能即时获取他们所需的答案。 阅读全文2008-06-05 10:24
如何将统一通信运用到CRM中来提高生产力？
统一通信的应用范围很广，但归根到底，其宗旨是打通各种通信方式之间的隔阂，比如电话、email、即时通讯等等。对于销售和服务部门而言，这意味着他们可以将通讯功能直接嵌入到CRM桌面应用中。“点击拨号”和“屏幕弹出”就是两个最常见的例子。 阅读全文2008-06-05 09:43
如何知道消费者真正需要的是什么？
大约有1万2千人将会完成这份一年二度的在线问卷，为横跨12个主要部门的企业的服务技能打分，从整体的打分情况可以看出他们的服务水平。结果将在6月5日公布，其中包括最佳和最差部门，根据消费者满意度的国家衡量标准，以及对经济健康的影响，列出每个部门的前几名企业，并把这些公司列为最忠诚、推荐和重复买卖。 阅读全文2008-06-03 10:55
如何利用CRM软件完成IT企业信息化实施
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。 阅读全文2008-06-03 09:53
呼叫中心使用IVR技术能创造哪些回报(二)
一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的运营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。 阅读全文2008-06-03 09:45
如何拟定CRM软件需求提案（RFP）
在进行了CRM部署的初步研究和评估后，企业应已列出一份候选厂商的名单。而下一步则是如何拟定一份需求提案(request for proposal)来了解候选厂商各自产品的细节与特点。 阅读全文2008-06-02 09:31
中国最佳联络中心与CRM大奖拉开序幕
十年以前，联络中心这个名字来到中国，开启了国内联络中心建设的热潮，拉开了中国联络中心产业发展的序幕;十年来，我们整个行业的人们用热情与汗水共同见证了联络中心在中国的发展;十年后，中国的联络中心与客户服务行业已经形成一个产业。 阅读全文2008-05-30 13:28
如何利用CRM软件完成IT企业信息化实施
实施是利用CRM软件中蕴含的管理思想、流程和方法来为企业进行管理规划，将通用的CRM管理软件按照企业特点进行个性化应用，是一个协助企业从现有管理模式逐步接近，最后达到目标模式的过程。 阅读全文2008-05-30 11:00
XTools移动CRM即将发布
随着在线月租型CRM的用户的迅猛增长，XTools从其3000多家企业使用者得到大量的反馈，许多需要现场作业的销售人员和服务人员期望，他们不必回到办公室就可以完成自己的工作。只需在PDA或者手机上点击几下，快速浏览公司客户关系管理系统，就可以迅速获得客户信息、订单跟踪、货物发送、甚至于应收货款等数据信息。 阅读全文2008-05-30 10:46
CRM项目能“选日子不如撞日子”吗？
在项目的实施过程之中，发生重大的人事变动，特别是CRM项目小组中的项目负责人或者关键用户的人事变动，对于CRM项目的的打击可以说是致命的。任何一个CMR项目小组的关键用户离开项目团队，就意外着要重新培养一个关键用户。为什么这么说呢? 阅读全文2008-05-30 09:37
中小企业如何控制CRM项目预算
控制项目预算是执行项目管理的重点，尤其是对CRM项目。统计数据表明，CRM项目的实施失败率高达70%。对于中小企业而言，CRM项目更会对他们的财务状况牵一发而动全身。 阅读全文2008-05-30 09:08
Aspect携手CallMiner提高护理效率与规范化
统一通信联络中心解决方案提供商Aspect旗下PerformanceEdge集团与业界领先的高级语音分析厂商CallMiner日前宣布， Evanston Northwestern Healthcare(Evanston西北医疗护理中心, ENH)将全面部署融合了CallMiner Eureka的Aspect Unified IP。 阅读全文2008-05-29 17:25
呼叫中心必须实现一体化的五大原因
如果把您的呼叫中心想象成一个拼图游戏，而每一小块拼图都是由不同的厂商提供的。其中一家生产自动呼叫分配器，一家生产语音门户，另一家提供预测拨号器，还有许多其他厂家分别提供互联网联络、劳动力管理、录音与质量管理等。将这些不同的部分组合到一起，使最后完成的拼图与包装盒子上所示图片一致就显得非常困难 — 这些小块拼图根本无法很好的相互契合在一起。 阅读全文2008-05-29 16:56
联络中心如何向组织的其它部分传承统一通信
统一通信 (UC)，一体化消息的最佳继承者，是企业解除人们周边障碍的方式。为此，许多公司已开始广泛采用 UC 策略，而像 Microsoft 这样的大软件厂商已经具有很高的可信任度和地位。要科学地建立企业范围 UC 策略，因为这可促使每家公司提出(并解答)有关内部业务流程和工作流程的关键问题。 阅读全文2008-05-29 16:21
SaaS VoIP呼叫中心有哪些优势？
SaaS VoIP解决方案帮助呼叫中心实现了长期的成本控制。随着企业在规模上的扩大或精简，以及经济周期的轮替，一套托管型系统可以根据坐席人数与呼叫流量来做出相应的调整。 阅读全文2008-05-29 14:21
统一通信成饕餮目标 IT、通信业巨头你争我抢
把语音通信、电子邮件、即时通信、电话会议、客户资料等整合在同一个平台之下，已经成为一种大势所趋。这块新的乳酪蛋糕正被IT、通信业巨贾们虎视眈眈，已成为争先达到的一个饕餮目标。 阅读全文2008-05-27 11:40
CIO关注：启动CRM如何实现低成本高回报
公司是否应该先花60万元购买一个小的客户关系管理软件。这个问题在广大中小企业中带有普遍性，下面结合本人的实践谈几点想法。 阅读全文2008-05-26 10:48
如何改善呼叫中心的坐席流动率
呼叫中心人员流动率高企不下的主要原因之一是坐席发现真实工作与预期不符。一旦一名坐席被录用后，他需花费几星期的时间来接受培训，然后正式踏上工作岗位，结果却发现实际工作并不如原先所想，从而离职走人。 阅读全文2008-05-22 09:30
观察：从客户关系到客户情感忠诚
尽管CRM将营销的状态从独白推向了对话，它仍然是一个由公司，而不是客户驱动的对话。现在的消费者越来越多地要求对这种情景拥有控制权，不仅仅是参与与品牌之间的对话，还要控制彼此之间的交互。 阅读全文2008-05-20 10:35
五招提升CRM培训成效
CRM的实施就有如公司管理层与员工之间的一场拔河比赛。为了尽快降低员工对新系统的抵触情绪，公司应从坐席的角度出发去展开CRM培训。SuperOffice ASA公司的市场总监Edward Siegel表示，“从多次的CRM系统实施中我得出了一条经验，企业应当先确保用户明白CRM能为他们做些什么。” 阅读全文2008-05-20 10:32
企业如何打造成功的呼叫中心？
建立呼叫中心是一件令人头疼的任务，但如果你将其细化成若干阶段性步骤，就可以事半功倍。通过以下十大步骤，设立一座成功的呼叫中心再不是难事。 阅读全文2008-05-20 09:04
促销方案如何将静态文档转换为个性化沟通
吸引并留住客户对于公司来说永远是底线中最重要的事情，还有整体的财务健康，特别是在今天的竞争加剧的大环境下。在CRM实现上投入大量资源的公司正在尝试提供更好的客户体验，但是这些系统都不能将无数的客户接触点按照统一的方式来进行自动化操作——一个原因是为了权衡，保护他们的品牌，提供真正独特的和丰富的客户体验。 阅读全文2008-05-19 10:02
十步助你打造金牌CRM
CRM实施是一种大型项目，作为项目主管的你，或许正面临着达成实施目标、加速投资回报的巨大压力。希望通过以下这10条建议，你能向成功的彼岸更迈进一步。 阅读全文2008-05-19 09:36
