1、前言

　　外包呼叫中心自引入我国以来，市场规模保持25%左右的年增长速度，近几年发展更加迅猛，但在很大程度上还处于刚起步阶段，后续市场前景非常可观。根据预测，到2008年我国外包呼叫中心市场规模将可能超过35亿元人民币。

　　我国呼叫中心产业经过10年的发展目前已进入稳步发展阶段，业务应用由早期的电信、金融等行业逐步渗透到政务、公共能源等社会生活的各个领域，业务运作模式由早期的自建自用为主逐步向业务外包方向发展。

　　随着软交换技术、IP技术及其应用的迅猛发展，基于IP的信息传送(如Web浏览、电子邮件等)成为呼叫中心的一种接入手段。与此同时，电信网络和数据通信网络的渗透和融合，使传统的通信领域发生了巨大的变化，为了适应这些变化，下一代呼叫中心在性能、结构和应用等方面发生了质的飞跃，同时对呼叫中心平台前端的排队机、CTI系统提出了更高的要求。

　　2、基于软交换技术的下一代呼叫中心系统实现方案

　　2.1　系统结构

　　下一代外包呼叫中心系统以软交换为基础，基于包交换技术，话路的接入通过软交换汇接到外包呼叫中心系统，其他接入方式则通过相关的服务器(如短消息中心、即时消息服务器等)汇接到外包呼叫中心系统，外包呼叫中心系统可以通过上述接入方式将信息主动反馈给用户，形成双向沟通，实现外包呼叫中心系统的被动服务和主动服务两个功能。系统的结构如图1所示。

　　图1　基于软交换技术的下一代外包呼叫中心系统结构