1 CRM概述

　　客户关系管理(CRM)就其功能来看，就是借助先进的信息技术、网络技术和管理思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供更经济、更快捷更满意的产品和服务，提高客户价值、忠诚度和满意度，保持和吸引更多的客户，从而增强企业的赢利能力，最终实现企业利润的最大化。

　　为实现这样的目标，企业可通过建立完整的客户数据、量身订制的产品及服务、有效的管理来建立以客户为中心的组织，去了解客户生命周期、掌握最有价值的客户及其需求、发展以个人财务需求为导向的销售模式，最终达到提高客户满意度，并提升企业的竞争力与获利率。

　　客户划分是 CRM中的首要问题，一个企业在经营策划时要非常明确以下问题:销售对象是哪个客户层，哪些客户需要这样的产品，是否考虑了客户生命周期，是否建立了以客户需求为导向的客户关系，谁是公司最有价值的客户。要回答和解决以上问题，首要任务就是综合各种数据，从不同角度对客户进行分群、分组划分。

　　2 数据挖掘技术概述

　　数据挖掘是一种知识发现的过程，它主要基于统计学、人工智能、机器学习等技术，从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。高度自动化地分析数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，并对未来情况进行预测，以辅助决策者评估风险，做出正确的决策。对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果，提高市场决策能力。其演化过程如图 1所示。

　　然而单纯的数据挖掘可能会导致“尖锐边界”等问题，因此考虑将模糊逻辑和数据挖掘结合起来的模糊数据挖掘技术引人到客户关系管理系统中。