一、前言

　　技术不断提高，时代在进步，社会服务行业采用通讯和计算机综合技术提高反应速度和服务质量，以客户服务为中心开展经营和管理已是必然趋势。客户服务中心是近年来国际上流行的全新的概念。职能部门和公用事业建立客户服务中心，向社会提供一个统一优质的"无形窗口"，用户拨打统一的电话即可得到多种服务。这种方式并在某些领域得到了一定的应用，而且取得了良好的社会效益，如电信客户中心1000号、公安110、119、122等。进入二十一世纪，随着中国经济的发展，呼叫中心作为集客户服务，市场营销，企业管理于一体的呼叫中心产品，在国际上应用广泛，在国内的使用方兴未艾，其前景得到了广大企业，经营服务者的积极认可。呼叫中心的使用，让客户通过电话，传真，E-mail，Internet，视频以及移动短消息，寻呼等各种方式和企业的服务代表沟通，可以在提升客户满意度，降低服务成本，提高组织效率，树立企业形象方面起着非常显著的作用。