一、引言

　　中国券商在经历十二年的原始积累和发展后，当前由于面临佣金下调、行业垄断打破、外资进入、网上交易替代等多重挑战，正处在一个战略、组织、服务、技术以及盈利模式的急剧转型时期。

　　这其中券商选择的一个主要转型方向是在公司内推行“客户导向”，从简单的佣金价格竞争转向客户服务竞争，而充分利用信息技术和网络力量来提高服务质量，降低服务成本成为券商变革的焦点。于是，客户关系管理(CRM)理念和软件系统实施与否成为券商变革进程中一个重要的战略决策。

　　所谓客户关系管理(CRM)系统，泛指目前在证券市场上国内外软件公司所开发的各种旨在提高客户管理效率，增加客户盈利率和满意度的软件系统，主要包括客户呼叫中心(如海通证券实施的新雅达软件)，网络交易系统(如海通实施的国能科诺系统)，经纪人管理系统(如华夏证券的经纪人在线系统)，数据仓库系统(如天同证券实施的数据大集中)，分析型CRM系统(如国泰君安北京知春路营业部应用创智的CRM系统)。

　　但是，目前券商对于CRM的应用还只是停留在一般策略的讨论上，并没有能够针对不同类型、不同定位的券商进行分类的策略指导，这对于体质各异分化严重的中国券商来说缺少现实指导意义。

　　本文一方面从我国券商众多的变革案例中归纳出其主要转型方向，另一方面参照国外券商在信息时代变革的成功经验，从而提炼总结出具体券商选择和应用CRM的策略矩阵。