在万城地产的CRM行动中，大部分人将目光聚集在CRM概念上，以客户为中心、客户满意度、客户价值、客户生命周期等。现在的万城地产，人人都能说上一两句CRM的专业名词，似乎CRM已经深入人心了。

　　James却感到很迷惑，他最近几天一直在与CRM战略中心的临时负责人Rain探讨万城地产的CRM到底应该如何来部署?因为他们都感觉到，仅仅有理论和概念是不够的，理念都是些空中楼阁，总归要有解决问题的具体思路，那么万城地产的CRM如何落地呢?难道直接就上CRM系统吗?

　　Rain坚持不直接实施CRM系统，因为这样只是建成了一个IT项目，而没有了管理变革的性质，那么万城地产CRM的切入点是什么?如果不仅仅是系统，还有其他什么呢?在这个问题上，不仅仅Rain和James，万城地产的高层和中层都开始思考了。

　　CRM不仅仅是概念，也不仅仅是系统。对比大家似乎都达成共识了，但是如何应用CRM来解决实际问题?如何让CRM落地?大家众说纷纭。要落地，就要与业务紧密结合，可是应该如何结合呢?要落地，就要改变当前企业内部管理的角度，可是应该如何来变革管理呢?再进一步，企业的业务在不断地发展和变化，如果万城的业务变化了，是不是CRM也要变?

　　CRM既然与业务结合，必然与业务流程结合，那么当前的流程怎么优化?怎么细化?怎么体现客户导向的战略?或者说，怎么才算CRM流程呢?

　　●认识到目前CRM部署的现状

　　●了解到流程与变革的关系

　　●认识到流程优化和细化的必要性

　　CRM部署的现状

　　大多数国内企业还不太习惯流程，尤其是精细化管理的流程。即使有流程，也可能是粗放型的流程，因为我们还是更注重结果，不太习惯过程管理;我们还是更注重每个人干什么，而不太习惯整体协同。在这样的基础上，大部分企业在部署CRM的时候，就或多或少地进入了潜在的误区，实际效果令人失望，甚至众多的CRM项目在短短一两年内便闲置荒废。

　　目前，大部分CRM项目部署会有两种方向，一种是以咨询公司为主，进行CRM战略咨询，大刀阔斧地进行战略变革、组织架构变革、流程再造等，然而这种模式基于过高的战略起点，注重企业高层的战略需求而忽略了基层的执行需求，是一个典型的自上而下的变革，常见的情况是战略定位做得很好，很激动人心，然而无法落实和执行。更何况，有时候过度的变革容易引起企业潜在的风险，这种风险一旦引发，对于正在成长或发展期的企业可能是致命的。

　　另外一种是以CRM软件厂商为主，引导企业寄希望于CRM系统的应用，从系统的需求分析、系统分析、个性化定制、系统实施、培训等，强调系统的重要性，然而这种模式基于过低的系统起点，虽然注重了基本应用，但是忽略了战略需求，是一个典型的自下而上的实施，很容易陷入系统功能细节，而缺乏整体协同，企业用户在面对复杂的功能时不知道该用哪些，从而导致推动效果不明显和应用效果不佳。

　　一些有实力和决心的企业，有效地结合以上两种模式的优点，在第一阶段引入管理咨询公司的CRM战略咨询，在第二阶段引入系统实施厂商的CRM系统实施，远胜于以上任何一种模式的效果。但是，在这样的案例中也存在很多问题，最主要的是战略和战术之间的衔接问题。