根据CRMGuru.com的定义，客户关系管理(CRM)是一种选择和管理用户以期最优化长期价值的企业策略。CRM要求以客户为中心的企业哲理和文化来支持有效的营销，销售和服务流程。如果企业具备了合适的领导层，策略和文化，那么CRM软件就能实现有效的客户关系管理了。

　　在这份报告中，我将把CRM 应用于一家香港企业——“CMS”(化名)，该企业属于制造业，向全球市场出口吊扇。

　　执行梗概

　　“CMS”在吊扇产业有着悠久的历史。但是该公司始终没有形成一个保留现有客户和获取新客户的规划。此外，他们也没能找到一条最大化企业自身，员工和客户利益的有效途径。客户关系管理成了这家公司改善长期利润的关键手段。

　　CRM在该公司内的成功主要赖于高层管理人员的果断决定和承诺。没有他们的支持就根本无法在员工思想中树立起以客户为导向的观念。没有以客户为导向的观念和对远景客户潜能的分析就无法改善利润。最终公司也将在激烈的竞争中被淘汰出局。

　　企业背景

　　“CMS”集团已经成长为一个多元化投资的企业，2002年的年度营业额超过13亿港币，其中主要的收入集中在吊扇业务上。该公司在吊扇业有着超过50年的悠久历史，产品远销世界各地。在广东省设有3个吊扇工厂，总产能约80万台/每月。位于达拉斯的办事处负责管理仓库，处理美国客户的订单和客户查询。而位于亚特兰大的办事处则主要负责销售。

　　以下，我们将就其优势，弱点和面临的威胁展开讨论。

　　A) 优势

　　- 在市场上很知名

　　- 强大的财政支持

　　- 亚洲最大的吊扇制造商之一

　　- THD(美国最大的Home Center之一)的战略合作伙伴之一。

　　- 卓越的质量和准时的出货纪录

　　- 产品灵活性大，适合不同分段;包括工业用，装饰用吊扇和高速风扇。

　　- 三个工厂，分别定位于不同的市场段，价格覆盖中低端。

　　B) 弱点 (内部)

　　- 设计缺乏新意

　　- 市场信息有限

　　- 在某些地区市场份额不够，如欧洲&南美

　　- 没有一个结构化的规划来获取，发展和保留恰当的客户以使长期利润最大化。

　　C) 威胁 (外部)

　　- 中国大陆的市场开放政策

　　- 越来越多的买家开始在中国大陆寻找供应商

　　- 激烈的价格战

　　- 原物料成本的缓步上升

　　- 边缘利润减少

　　在目前的情况下，实施CRM，通过进行自我定位，抵抗来自竞争者的攻击对“CMS”来说已是刻不容缓。否则它就会在竞争中被淘汰。

　　但是由于经济低迷，公司高层不愿斥巨资于CRM软件和系统上。再加上客户基数还不是很大，也就不急于安装系统了。