顾客能分成几种类型?差异表现在哪些方面?群体有多大的规模?如何设计针对性的商品组合与营销策略?如何评价顾客的价值与忠诚度?如何定制个性化的服务套餐?可是，面对着堆积了多年的会员与卡券的销售流水数据，该如何利用?我们却感到无从下手!

　　商场对顾客的消费需求、消费习惯、消费行为、消费心理、消费结构以及居住地址(商圈范围)，基本上是一无所知!这种状态终于让企业决策者越来越清晰地意识到：目前的卡券系统其实并不是CRM!现在所面临的问题不是要不要做CRM，而是如何根据自己商场的特点和营销难题做好CRM——旧的“鞋子”已经不合脚了，率先醒悟者开始寻求“新鞋”。

　　新的困惑是：CRM不是卡券系统，那又是什么?如果把卡券系统剔除出局，目前CRM在零售行业的产品与应用就成了一片空白——对CRM的认知进入“否定”阶段，无鞋可选了!

　　不把CRM的概念搞清楚，“新鞋”如何求索?

　　探索CRM第三个层次的认知与应用

　　在不同的应用阶段，要有不同的认知为指导;希望通过对现状的剖析和探讨，能把我们对CRM的认知与应用推进到第三个层次。

　　门店的销售数据每天都在滔滔不绝地汇聚到总部，夜以继日地吞噬着服务器的磁盘空间。可是数据无法运用，越多越是垃圾。我们需要让企业实时了解运营的关键数据，需要让领导者看到从数据中解析出来的危机和机遇。于是，采用数据挖掘、智能分析技术，让海量数据发挥出驱动营销业务的能量与价值，这是零售行业正在形成的IT应用新趋势。

　　在2007年6月举行的第四届中国零售业CIO高峰论坛上，来自中国知名零售企业的老总、CIO及零售业IT解决方案的提供商们一致认为：零售业信息化在经历了初级阶段的大量上马IT系统后，信息化的价值却没有完全凸显，信息化的建设也没有全力推进零售企业的发展;于是开始面临着一次重大的转型，零售企业信息化即将进入挖掘价值的时代，企业需要从数据中寻找知识和思想、挖掘财富、发现决策依据。

　　山东家家悦信息总监唐心社认为：中国连锁企业必须突破技术瓶颈才能跃上新的管理平台，而以数据挖掘为主要技术手段的商业智能会是一个解决问题的办法。零售企业要做的，不仅是研究顾客的需求，而且要做到研究顾客的行为和心理。

　　湖南友谊阿波罗股份有限公司CIO夏剑彪指出：如何将原有以营运、财务为中心的内部信息系统，转向以客户为中心的信息系统?如何改造内部的信息系统，使原来主要面向公司部门协同操作的信息系统，现在可以直接面向客户?如何进一步进行信息挖掘，提升客户价值?这是零售企业正在探索的课题。

　　转型阶段的混沌与迷惘是暂时的，当务之急是要澄清概念，完成“否定之否定”的过程，让更多的零售企业顺利实现CRM应用的转型。