【IT专家网独家】前几天，跟几年前的客户的老总偶然碰到，在一起吃饭聊天时，他问我，为何我现在的CRM系统越用越回去了，没有刚开始使用那么顺利?

　　其实，这个问题是信息化项目中，非常普遍的问题，不光光是CRM项目有，其他的如ERP项目、供应链关系系统等都有这种回流的情况。在CRM项目刚刚竣工到使用的一年时间里，CRM使用效果逐渐显现出来，用户用的比较顺手，但是，一年后，其使用效果反而越来越差，用户抱怨反而越来越多。

　　那为何会有这种反差呢?究其原因，一般有如下几种原因。

　　一、 项目结束后，缺乏有效的监督

　　很多企业在项目进行的过程中，是风风火火，全公司动员。但是，一旦项目结束、CRM软件正是上线运行一段时间后，企业就像漏了气的皮球，一下子痿了。客户当运行CRM软件一年左右时间后，由于种种原因，无论从积极性，还是关注程度，都没有CRM软件刚开始运行时那么高，操作上，也没有原先那么按规按矩的来，以前手工操作上的毛病，又会如雨后春笋般，旧病复发。这主要是因为企业CRM上线后，就缺乏了有效的监督，对相关的作业流程，不再去稽核，久而久之，用户就又按自己的操作方式去操作CRM系统，跟原有的标准作业流程相差甚远。

　　所以，在CRM项目完工后，企业仍然不能放松警惕。

　　一方面，CRM竣工后，CRM项目只是取得了阶段性的胜利。CRM项目在后续的完善工作中，还有很多事情要做。如要根据企业的实际情况，在有必要的时候调整流程;根据企业出现的新的问题，找出对应的解决方案;不断提高CRM系统的操作熟练程度，增强CRM的管理理念等等。

　　另一方面，要改变员工的操作习惯，不是一日两日的事情。俗话说，冰冻三尺，非一日之寒，又说，江山易改，本性难移。若在CRM上线后，缺乏有效的跟踪监督，则好不容易纠正过来的操作习惯，很 可能会因为用户放松警惕，而卷土重来。

　　所以，在CRM项目上线后，至少在用户没有养成新的操作习惯前，不能够放松警惕，要加强监督。

　　1、 要成立专门的稽核小组，项目小的话，至少要有一格专门的稽核人员，对CRM系统相关的操作流程定时与不定时的进行稽核。对于发现的用户违规操作的情况，要及时给与纠正，同时，要按相关的管理制度，给以惩罚。杀鸡给猴看，有时候，还是蛮有效果的。

　　2、 要不断的听取用户的心声，跟他们多多交流，去发现现有管理流程不通顺、不方便的地方，并加以解决。让他们彻底抛弃原有的流程，接受新的流程。旧的不去，新来的不来，不是说说这么容易。要不是新的流程比旧的流程更加合理、更加有效率、更加方便，否则，即使强制的把用户的操作方法改变过来，用户在心里还是不会认账的;他们没有真正地接受的话，只要一有机会，他们还是会犯“老毛病”。

　　3、 棒打出头鸟。对那些带头不按规范作业操作的用户，要及时给与惩戒。对于第一个不按章出牌的用户不给他必要地处罚的话，则很快就会有第二个、第三个出来，与其等人多了再处理的话，那还不如把第一个冒出来的就按下去，则第二个、第三个就不会出头了。

　　二、 项目结束后，管理层没有积极使用系统

　　CRM系统，对于各个用户的作用是不同的，对于一线用户主要是利用其作业控制功能，即我们常说的操作型CRM，而对于管理层来说，主要利用的是其分析功能，即我们所说的分析型CRM。但是，分析型CRM是建立在操作型CRM上的，若没有操作型CRM的基础数据，分析型CRM就好像巧妇难为无米之炊，得不到合理的分析结果。也就是说，通过分析型CRM得出的结果是否合理，可以判断操作型CRM的数据是否准确。更进一步的说，管理层若能够利用CRM的分析功能，就可以有效得监督一线员工是否在有效的运行CRM系统。

　　但是，事与愿违。很多企业的管理者，自己没有以身作则，好好使用CRM系统，想查询数据时，仍然按照以前手工操作一样，让手下的员工准备好数据。如此，如何能监督员工好好用系统呢，即使系统里的数据有些错误，用户在交报表给上司的话，也都经过了修饰，有的甚至直接从手工帐本中拷过去，而根本没有从系统中走。