收入减去成本等于利润。这个公式看起来简单明了，然而但凡曾对获利能力进行过深入分析的人都会告诉你，这个公式也非常容易产生误导。多数公司对其花在生产每一件产品上的原材料成本都了如指掌。然而如果认为获利能力分析仅仅是从收入中减去这些直接成本的话，那么你就大错特错了。在这种观念的影响下，你有可能会把公司在研发投入、销售人员薪酬、市场营销及客户服务预算，甚至资产剥离与并购等方面的决策建立在对其绩效的错误......
当由财务部负责对客户、产品或其他获利能力进行分析时，数据处理通常都是由业务绩效管理(BPM)软件来完成的，其数据来自一系列的营运和财务系统。虽然不同的行业可能需要不同的应用软件来提供正确的数据，但是预测软件、客户关系管理(CRM)软件以及作业成本分析(ABC)等成本分析软件通常都是必需的。
对于旨在提供媒体和营销沟通计划及购买服务的Media Planning Group 有限公司(MPG)来说，员工工作时间数据是非常关键的成本要素。经过两轮的调整，服务部门通过了解其主要资源—即人工成本以及分摊至各个客户的间接营运成本，从而计算得出其针对每位客户的利税前收益(EBIT)。这些数据的整合和处理都是通过绩效管理系统来完成的。
MPG公司财务总监班克(Dina Bank)解释说，他们是在竞争压力下才开始在财务部采取这些措施的。“这是一个困难重重的行业，”她指出，“当你想要弄清楚你的绩效为什么是这样时，你就需要了解‘我们每个客户的情况如何，我们应该减少些服务吗?我们应该对某份合约重新进行商榷吗?我们的所得和付出是不是不成比例?’”
MPG公司的销售人员会利用获利能力数据，在是否应该变更固定费用或佣金费用方面做决策。人力资源部和公司管理层会在这些数据的基础上对公司未来的员工需求进行预测。该公司最近裁掉了一批员工，因为获利能力分析结果指出有部分员工时间花在了获利能力较低的客户身上。
班克坚信任何行业的财务经理都可以从获利能力分析中获益匪浅。“如果你不去详细地了解业务获利能力的方方面面，那么我很怀疑你是否能够真正了解你的业务的成功和失败之处。”她说，“即便你的业务利润丰厚，也总还是有可以改进的地方，如果你不去详细地分析， 那么你将永远无法发现这些有待改进之处。”
公司兴致高
根据Acorn Systems公司所做的调查，绝大多数的财务、营销和业务经理都支持班克的观点。82%的被访者声称对客户服务成本进行衡量和配置，对企业是比较重要或非常重要的。87%的被访者认为利用客户获利能力数据进行有效的业务决策，对企业是比较重要或非常重要的。
Deltek公司的副总裁劳里(Rick Lowrey)发现，其服务行业的客户对详细的获利能力分析越来越感兴趣。该公司是为以项目管理为基础的企业提供软件的服务商。
“在过去的几年中，有越来越多的客户更加关注如何将每个项目的获利能力与某个部门、某个业务甚至整个公司的获利能力联系起来，”他指出，“在当今的环境下，越来越多的企业在进行实时计划和实时调控，而且在公司监管的情况下，这几乎已成为必需。”
商业智能提供商SAS公司的战略专家科金斯(Gary Cokins)将企业对客户及产品获利能力高涨的兴趣归结为以下五个原因。首先，企业意识到他们花在获取新客户上的投入要远远大于其维持现有客户的成本。其次，随着产品越来越被定制化，售后客户服务就成为企业打造差异化竞争力的重要手段，因此企业愿意在那些看起来不能带来直接销售收入的市场营销行为上投入大量的资金。第三，随着客户关系管理(CRM)技术的改善，企业会针对不同的客户制定不同的营销沟通方案，因此它们需要知道哪些客户是它们的核心客户群。第四，随着产品越来越被定制化且服务的比例在加重，企业的间接营运成本在整个公司支出中占到了越来越大的比例。最后，随着互联网将权力从卖方转移到买方，这给企业的压力也与日俱增。
由于上述因素的影响，企业必须比以往花费更多的精力去了解通过哪些渠道卖给哪些客户的哪些产品给其带来的利润最大。“我们应该在哪类客户投入更多从而维持与他的业务关系?不应该在哪类客户投入过多?哪类客户值得我们去开发?如果你不能回答这些问题，那么你将不可能按照你期望的速度增加企业的股东价值，”科金斯说。
赫谢尔认为一种“从众”心理正在使获利能力分析变得越来越流行。“当某行业的领袖企业开始进行更为深入的分析时，这对业内的其他企业来说是个巨大的威胁。”他指出，“当别人突然比你更了解一个大家共享的客户时，其风险就在于‘我觉得我们做得不错，因为我吸引了行业中的所有大客户;但是却发现他们也是要求非常高的客户。我们的某个竞争对手的收入虽然没我们高，但是他们的利润却在快速地增长;相反，虽然我们的收入在快速地增长，但是获利能力却在下降’。当我们发现在某行业内出现类似威胁时，就会有越来越多的企业开始接纳获利能力分析技术。”
联邦商业银行(Commercial Federal Bank)的助理副总裁埃文斯(Dan Evans)也深有同感。他说：“当越来越多各行各业的公司开始对其获利能力更为关注的时候，你也许不得不这样做。”
联邦商业银行在数年前已经开始使用ALG软件公司提供的软件对客户和产品获利能力进行分析，结果大大提高了其在市场上的竞争力。不仅运营和销售部门利用这些分析结果来提高为最具获利能力的客户所提供的服务水平，同时对这些客户的满意程度进行监测，并根据这些数据做出重要的业务决策，包括将其批发抵押产品线剥离出产品组合等重大决策。
埃文斯相信他及他的团队已经成为了公司的“英雄”。“公司的运营部和销售部都认为这些信息非常受用，”他说，“这对他们来说都是之前从未有过的信息。”
