现身说法 CRM实施案例连载7:销售经理的想法
CRM项目在朱总的强力推行下，总算进入了实质型的操作阶段。CRM实施顾问开始进场，对企业的CRM需求进行调研。首先，CRM实施顾问向销售经理了解他的想法。 阅读全文2008-01-16 13:41
呼叫中心与BPO六点一线服务链运用探讨
作为中国呼叫中心与BPO产业联盟机构主席，前期被邀请谈得比较多的是服务外包与BPO，但其实我的一个很大的立足点一直都是在呼叫中心。那么今天我们来重点来探讨分享一下“呼叫中心与BPO六点一线”的市场服务链，这条市场服务链在各行各业当中都可以借用。呼叫中心是一个工具，它是有前端和后端。一样的工具，在不同的人手上，往往会产生不同的影响、效果和回报。 阅读全文2008-01-16 10:51
巧妙利用权限，实现数据安全
企业机密数据的泄露，会给企业带来很大的损失。如客户信息的泄露，客户就有可能被竞争对手挖走;产品价格泄露，就可能会影响企业的利润;等等。所以，随着信息化工具的普及，很多企业开始关注数据方面的安全。 阅读全文2008-01-04 16:10
业界分析：CRM缘何越用越差（二）？
在CRM实施过程中，当CRM项目顺利完工、CRM实施顾问离开后的，CRM系统运行的不错;但是，当过个一年，在回头来看看企业CRM的实施效果时，连企业自己都无法相信，跟顾问在的时候，CRM软件的使用效果两者是不可同日而语。其他企业是越用越好，但是，也有不少企业，CRM软件是越用越回去了。比CRM刚上线时的使用效果都不如。 阅读全文2008-01-02 09:12
借鉴澳洲 重视呼叫中心员工
我对中国呼叫中心产业的建议是不要忘了这是一个关于服务的产业，而这些服务是靠呼叫中心座席代表实现的。座席代表必须喜欢他们的工作，并且能够在工作中找到他们自己的职业发展规划。所以不要只注重投资呼叫中心的技术运用而忽略了对员工的培养。培训，发展，职业规划，运用好的技术支持员工工作等等这些都是需要注意的。 阅读全文2007-12-17 11:05
CRM，缘何越用越差？（一）
很多企业在项目进行的过程中，是风风火火，全公司动员。但是，一旦项目结束、CRM软件正是上线运行一段时间后，企业就像漏了气的皮球，一下子痿了…… 阅读全文2007-12-13 10:39
客户分级，帮助企业提高CRM效率
客户分级，帮助企业提高客户管理效率。有了CRM这个管理工具，相信企业能够在把握20%客户胃口的同时，争取剩余的80%的客户。在未来的客户关系管理中，实现“区别对待”的原则，实现客户价值的最大化。 阅读全文2007-12-05 07:00
现身说法 CRM实施案例连载6：选择合身的CRM产品
CRM是用来干什么的?无非是帮助企业解决问题、提高工作效率的一个工具。选一个企业合身、舒适的CRM产品，是CRM项目成功的关键。本文由专家针对CRM实施选型问题提了“三要、三不要”，六个建议。 阅读全文2007-11-29 10:27
何为客户智能？（二）
本文认为，客户智能，是创新和使用客户知识、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。对该定义的正确解释，本文结合下图的客户智能体系框架从五个层面展开…… 阅读全文2007-11-27 10:26
K/3V11-CRM将消除CRM产品发展的瓶颈
如何才能够满足日益增长的CRM市场? 项目制?很难长远发展;与异构系统集成?一谈到EAI，CIO门就头痛。怎样才能让CRM与供应链、财务、制造、HR系统真正融为一体，不再为CRM与后台集成而恐惧？ 阅读全文2007-11-26 13:32
怎样在呼叫中心里运用视频？
呼叫中心需要尽其所能地来确保他们所提供的服务超越客户预期。 视频运用是呼叫中心如今普遍考虑的技术革新，它不但能加强服务运作，而且还能吸引客户。 阅读全文2007-11-20 07:00
如何将统一通信运用到呼叫中心里？
如今的统一通信不再单指次世代统一的信息解决方案，它更多地被用来描述那些通过加强了通信功能的商业应用和流程来提高企业和个人用户的生产力的解决方案。 阅读全文2007-11-19 11:47
本土超市的CRM大多是伪CRM
国内的超市不少是伪客户驱动的企业。不是它们竞争不过国外超市，而是国内的消费者抛弃了它们。为什么是伪CRM？也有CRM系统，我们不是已经做了CRM应该做的东西了吗?我们为什么还是这样被它们落下呢? 阅读全文2007-11-19 09:19
现身说法 CRM实施案例连载5：关注CRM系统整和
CRM系统跟很多信息化系统都有有重合的部分，如电子商务系统、OA系统、财务管理系统、ERP系统等等。若在CRM项目实施时，不很好的把CRM系统跟这些系统整和起来，就意味着企业要做很多重复的工作。 阅读全文2007-11-14 10:05
用联系的观点看呼叫中心的流程管理
笔者发现：目前国内很多呼叫中心在流程管理方面，或多或少存在着“青蛙现象”，没有很好的注意到各流程之间的相互联系和相互影响。 阅读全文2007-11-13 11:08
CRM的战略和理论
CRM不是软件，对于企业管理人员而言，也好理解，也不好理解。什么是CRM战略? 执行CRM战略需要聚焦影响客户关怀的哪些要素？本文中专家将为您解答…… 阅读全文2007-11-12 09:18
资料：CRM能力评估模型下载
市场上的CRM解决方案多达上千种，到底哪个最适合自己呢?这是困扰很多企业的一个问题。选什么样的软件，如何更好地为企业服务，让我们听听业界资深CRM专家叶开怎么说…… 阅读全文2007-11-09 16:00
现身说法 CRM实施案例连载4：CRM的实施阻力
信息化项目的实施过程中，会有即得利益的再分配，这必然导致员工的抵抗。作为员工，都有两面性，一方面，想要改善自己的工作方式，另一方面，又不想有什么大的变化，自己的利益不想有任何损失。而作为管理者，当然希望能够在保证业务正常开展的情况下，雇佣的人越少好，这样管理成本就可以轻很多。 阅读全文2007-11-06 09:57
“托管型呼叫中心”之我见
尽管目前很多人认为“托管型呼叫中心”会是另一种被社会广泛认可呼叫中心建设模式，但笔者认为，“托管型呼叫中心”不适用于大型企业，对于中小型企业来说确实是一种值得使用的模式，既有借助呼叫中心提供客户服务的需求但又不值得投入自建或者外包系统，那么，就选择“托管型呼叫中心”吧。 阅读全文2007-11-02 10:33
现身说法 CRM实施案例连载3：CRM项目实施风险
企业在CRM选型时，往往会走向两个极端。一是过于追求全面，造成过度投资；二是出于项目成本的考虑，选择“紧身衣”，所选的软件无法满足企业真正的需求…… 阅读全文2007-10-29 09:30
流程再现：K/3-CRM中销售漏斗图形的实现
销售漏斗是CRM中非常重要的销售过程管理图形化跟踪与分析工具，是CRM产品必备的亮点之一。它必须充分且动态的表达销售管理的含义。本文将对销售漏斗的图形实现做出详细的流程再现。 阅读全文2007-10-26 13:32
现身说法 CRM实施案例连载2：CRM基本管理思路
CRM系统主要可以分为三部分，一是营销管理，二是销售管理，三是服务与技术支持管理。它与现在流行的ERP软件，有个本质的区别，就是ERP侧重的是如何给企业省钱，从而提高企业利润;而CRM，则关注的是如何给企业带来新的订单，带来新的机会，从而给企业创造价值…… 阅读全文2007-10-24 09:48
现身说法 CRM实施案例连载1：朱总初识CRM
随着商业的发达，市场竞争的激烈，企业需要更成熟、功能更强大、更易用的管理系统，此时，CRM系统就应运而生了…… 阅读全文2007-10-15 09:53
Salesforce.com舍弃CRM 走向SaaS
Dreamforce用户大会上，Salesforce.com将透露下一步将从一家CRM公司发展为一家SaaS平台提供商…… 阅读全文2007-09-24 11:27
如何剔除有问题的客户：Sprint能鉴别吗
请问该如何通过Sprint来去除有“问题”的客户? 如果我们正在建立客户忠诚度，如何证实我们没有误删已经支付的客户? 阅读全文2007-09-18 10:05
呼叫中心有赖于本地人才和Web 2.0
呼叫中心的网络聊天室能够给那些在寻找特殊零件时碰到困难的座席人员提供帮助。至少有一名精通公司的目录和零件的人来主持并对疑难杂症作出监控。 阅读全文2007-09-18 09:28
我应该雇佣一名客户体验管理顾问吗？
请问你觉得聘用一名顾问来帮助我们检查我们的客户体验管理作业(CEM)是否值得? 有没有顾问是专职这方面的，如何运用CEM顾问才最恰当? 阅读全文2007-09-17 13:55
如何集成Microsoft CRM和SAP CRM
微软的CRM是否可以与mySAP CRM合并?本文中，特约专家Srinivasa Katta将为您详细解答如何在SAP CRM中集成微软CRM…… 阅读全文2007-09-13 10:39
微软CRM中lead管理的最佳实践方案
我理解lead的概念，以及它们为什么用在微软的CRM中。然而，为什么用户只能将lead转换到3个选择中的一个：opportunity，contact和account?是否存在一种最佳实践方案可以将lead一次转换到所有这3种选项? 阅读全文2007-09-12 10:45
