软件服务化(SaaS)一直受到互联网业界的关注，同时用在线的方式为中小企业提供软件服务也是软件厂商近十年一直孜孜不倦追求的理想模式，今天这个梦想终于在CRM领域成为现实。Salesforce.com成功地为几万家美国企业提供在线客户管理服务，而软件巨头微软也已经认识到Salesforce.com的威胁。最近，微软将在美国及欧洲市场成功推广的软件服务化(SaaS)带入了中国市场，此举是为了在这个快速成长的CRM市场更好地与Salesforce.com、Oracle和SAP等对手进行竞争。技术的革新和网络宽带的提升、互联网的普及等是在线CRM成功的本源，也是CRM获得新生的动力。

　　经过缓慢地起步之后，CRM将会成为管理软件领域下一个赚大钱的业务，从全球来看， CRM需求空间巨大，未来5年将呈现高速增长态势。而依靠网络，采用软件服务化(SaaS)，将会为CRM开拓中小企业市场注入新的活力。

　　作为一个新兴的管理概念，客户关系管理(CRM)自1999年开始被引入国内，越来越多的企业管理者意识到了客户与服务的重要性。但是国内用户对于客户关系管理的认识还具有普遍的片面性，比如认为客户关系管理是软件，甚至把它等同于一些底层应用。而以客户为中心始终是一个表层的口号，而很难落实到具体的应用中。

　　其实，客户关系管理是公司的一种战略，而不是一个模块化的软件。客户关系管理解决方案作为一种企业应用，将协同企业内部的市场、销售以及服务与支持等各部门，共同实现以客户为中心的运营战略。

　　另一方面，CRM市场的发展却一波三折。在经过CRM软件百花齐放的格局后，却没有成为市场的一个主旋律。同时软件服务化(SaaS)在CRM市场不断取得成功，Salesforce.com就是一个很好的例子。可以说，网络营销模式的兴起，为CRM市场发展注入了活力。

　　价值:帮助企业实现以客户为中心

　　在一个没有建立客户导向的企业中，常常会存在以下这些诉求:

　　● 销售部门:很难从市场部提供的客户线索中找到真正的顾客。

　　● 营销部门:很难从已结束的活动中衡量收益回报，难以从海量信息中确定真正的潜在客户。

　　● 客服部门:大部分时间耗费在处理常见问题的答疑而并没有足够的资源去与关键客户沟通以了解需求，进而引导需求。

　　而所有这些不完善的业务现状直接导致了暴露在客户面前的各种问题。对于这些状况我们并不陌生。这些问题归结起来都是有效信息在共享方面出现混乱。其一，来自客户方面的信息分散在企业的销售、营销、客户服务、财务等各部门，而没有一个统一的归口能在客户需要的时间以客户满意的方式给客户反馈。其次，销售、客户服务、市场、制造、库存等部门都难以获得各自所需的市场和客户方面的信息，使得企业无法对客户有全面的了解以制订合适的解决方案。解决这两方面的问题需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，确定以客户为中心的战略，实现对面向客户活动的全面管理。而这正是客户关系管理(CRM)的核心所在。

　　CRM就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务等领域的客户关系有关的商业流程，它既是一套原则制度，也是一套软件和技术。一些专家认为， CRM首先是一种管理思想，旨在实现企业以客户为中心，通过识别客户，区分客户，针对不同的客户需求提供个性化的服务，从而提高客户整个生命周期的价值。其次，CRM也可以指一套软件。该软件主要关注企业与客户相关的业务流程或管理决策。与ERP相比而言，它是比较前台的系统。但是并不是所有前台CRM系统中一定能够体现CRM思想。CRM 思想也并不一定只在称为 CRM 系统的软件中才能体现。

　　产品:网络成为CRM重要基础

　　CRM供货商可以分成两种类型:一类是单独的CRM供应商,已经形成了自己的特色领域和模式;另一类厂商是全解决方案商。而从用户层面来讲，将CRM整合在ERP当中是一个趋势，这一点在2005年Oracle收购Siebel后表现得非常明显。一些大的ERP厂商将CRM整合到ERP中，而一些小的ERP厂商，其销售管理模块和CRM功能有不少重合的地方。

　　从管理软件的角度来讲，ERP、SCM、CRM是三张王牌。ERP已经很成熟，很多一流的软件企业如甲骨文、SAP已经形成竞争优势，作为后来者的微软进入到这个领域不过数年时间;而SCM相对来说还远远没有到真正萌发的阶段;从全球来看， CRM有大量的需求空间，将是未来5年的高增长点，且没有谁具备所谓的先发优势。

　　CRM软件的形成是从呼叫中心和销售力量自动化开始的。在这两者的基础上，集成并加入服务过程管理、营销管理，逐渐形成了全面的CRM解决方案。现在，业内基本上形成了比较统一的认识，即CRM软件分为三部分:协作型、运营型、分析型。协作型关注企业与客户的沟通渠道;运营型则关注业务流程;而分析型则对企业积累的客户数据进行分析挖掘。在具体的实施中，可能根据具体情况实施一种或多种。

　　1.销售

　　在采用CRM解决方案时，销售力量自动化(Sales Force Automation, SFA)已经有了十几年的历史了，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从20世纪90年代初开始，其应用范围大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。

　　SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售过程的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。功能一般包括日历和日程安排、联系和客户管理、佣金管理、商业机会和传递渠道管理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。

　　例如，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户(不论是客户还是销售代表)根据产品部件确定最终产品，这种销售配置工具特别适合在网上应用，如Dell公司，允许其客户通过网络配置和订购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。